生鲜客服人员态度与行为专项调研对比研究

您好！感谢您参与本次生鲜客服人员态度与行为专项调研，您的真实反馈将帮助我们对比不同服务场景下的客服表现，为提升生鲜消费服务体验提供重要参考。本次调研采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际体验放心作答。

Q1:您最近3个月内是否有过生鲜平台/门店的客服咨询经历？

有，多次咨询

有，1-2次咨询

没有相关咨询经历（请跳至问卷末尾提交）

Q2:您最常接触的生鲜客服渠道是？

线上APP/小程序在线客服

官方电话客服

线下门店服务台

社群专属客服

其他渠道

Q3:请您对最近一次接触的生鲜客服人员的整体服务态度进行评分（1分很差，5分很好）

分数

标签

Q4:咨询过程中，客服人员是否主动向您问好并耐心倾听您的问题？

全程主动耐心，体验很好

基本能做到，表现尚可

偶尔不耐烦，体验一般

态度生硬冷漠，体验很差

Q5:在生鲜相关问题咨询中，您遇到过哪些客服态度方面的问题？

回复敷衍、答非所问

语气不耐烦、使用不文明用语

随意打断用户表述

推诿责任、拒绝解决问题

未遇到过态度相关问题

其他问题

Q6:针对生鲜商品缺斤少两、品质不佳这类常见问题，客服的响应处理速度您是否满意？

非常满意，响应处理及时

比较满意，速度在可接受范围

一般，等待时间较长

不满意，长时间无回应

Q7:请您对生鲜客服人员的业务专业度进行评分（1分极不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您认为生鲜客服在行为规范上存在哪些不足？

不熟悉生鲜商品售后规则

未经确认随意承诺补偿

处理流程不透明，进度不告知

随意转接客服，需要重复描述问题

未主动跟进问题处理结果

没有明显不足

其他不足

Q9:当您提出生鲜退换货、赔偿等合理诉求时，客服的处理方式通常是？

直接按规则满足诉求，处理高效

核实情况后配合处理，流程顺畅

需要反复沟通才同意处理

直接拒绝诉求，态度强硬

Q10:您有多大可能将当前使用的生鲜平台/门店的客服服务推荐给身边的亲友？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q11:对比您接触过的其他行业客服，您认为生鲜行业客服的整体服务水平处于什么位置？

远高于其他行业

略高于平均水平

和其他行业差不多

略低于平均水平

远低于其他行业

Q12:您认为优秀的生鲜客服最应该具备哪些特质？

态度亲和有耐心

熟悉生鲜商品及售后知识

响应速度快、不拖沓

主动站在用户角度解决问题

处理问题公平公正

及时同步处理进度

其他特质

Q13:客服人员的服务态度是否会影响您对该生鲜品牌的整体印象？

影响非常大，直接决定是否继续消费

影响较大，会降低消费意愿

影响一般，主要还是看商品品质

几乎没有影响

Q14:过去半年里，您是否有过因为客服态度或行为问题而放弃在某生鲜平台/门店消费的经历？

有，多次因此放弃消费

有过1-2次类似经历

从来没有过

Q15:请您对当前生鲜客服整体的行为规范性进行评分（1分很不规范，5分非常规范）

分数

标签

Q16:以下哪些客服行为会显著提升您对生鲜服务的好感度？

主动提醒生鲜商品的存储注意事项

问题处理后主动回访确认满意度

遇到特殊情况主动申请额外补偿

清晰告知售后处理的全流程和时效

耐心解答关于生鲜产地、规格的疑问

其他行为

Q17:您认为目前生鲜客服最需要优先改进的方向是？

服务态度与沟通礼貌

专业知识与业务能力

响应速度与处理效率

问题解决的落地效果

服务流程的透明度

Q18:关于生鲜客服的态度与行为表现，您还有哪些其他的感受或建议？欢迎补充说明。

填空1

生鲜客服人员态度与行为专项调研对比研究

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