快递门店客服人员体验调研方案设计研究

您好！感谢您参与本次快递门店客服人员体验调研，本次调研旨在深入了解您在快递门店接受客服服务过程中的真实感受与实际需求，为优化快递门店客服人员体验调研方案设计研究提供真实可靠的数据参考，问卷采用匿名形式，所有信息仅用于整体分析，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您最近3个月内前往快递门店办理业务的频率是？

每周1次及以上

每月2-3次

每月1次

每2-3个月1次

近3个月未去过

Q2:您平时最常前往的快递门店所属品牌是？

顺丰速运

京东物流

中通快递

圆通速递

韵达快递

申通快递

极兔速递

邮政EMS

其他品牌

Q3:您在快递门店办理业务时，接触客服人员的频次如何？

每次办理都会接触

大部分时候会接触

偶尔会接触

几乎不会接触

从未接触过

Q4:请您对快递门店客服人员的服务响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:当您向快递门店客服人员咨询问题时，对方通常的回应状态是？

主动热情，第一时间回应

礼貌回应，不拖沓

回应平淡，需等待片刻

态度冷淡，等待时间较长

无视诉求，不予回应

Q6:请您对快递门店客服人员的业务熟悉程度进行评分（1分非常不熟悉，5分非常熟悉）

分数

标签

Q7:您在快递门店接触客服人员时，遇到过以下哪些问题？

对寄递规则、收费标准解释不清

无法有效处理快件查询、异常件问题

服务态度生硬、缺乏耐心

办理业务流程不熟练，耗时久

未主动告知保价、售后等相关权益

推诿责任，让您自行联系线上客服

未遇到过明显问题

Q8:当您遇到快件破损、丢件等问题时，快递门店客服人员的处理效率您是否满意？

非常满意，处理快速且结果合理

比较满意，能跟进解决问题

一般，处理周期较长但最终能解决

不太满意，处理流程繁琐、结果差强人意

非常不满意，推诿扯皮无法解决问题

未遇到过此类问题

Q9:请您对快递门店客服人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q10:您认为快递门店客服人员最需要提升以下哪些方面的能力？

沟通表达与情绪管理能力

快递业务专业知识储备

异常问题协调处理能力

主动服务意识

数字化工具操作熟练度

个性化需求响应能力

Q11:您是否遇到过快递门店客服人员因服务不当引发您不满的情况？

从未遇到

偶尔遇到（1-2次）

有时遇到（3-5次）

经常遇到（5次以上）

Q12:若遇到客服服务问题，您更倾向于通过哪种渠道反馈？

当场向门店负责人反馈

拨打品牌官方客服热线反馈

通过品牌小程序/公众号线上反馈

在社交平台、消费评价平台发布评价

不会主动反馈，后续不再选择该门店

Q13:请您对快递门店客服人员的整体服务体验进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:您向身边亲友推荐该快递门店客服服务的可能性有多大？（0分表示完全不可能，10分表示非常愿意推荐）

选项1

Q15:您是否愿意参与后续更深度的快递门店服务体验相关访谈？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

完全不愿意

Q16:您更期待快递门店客服人员增加以下哪些便民服务？

上门取件预约协助

包装材料免费提供与打包指导

特殊人群（老人、残障人士）优先服务

快件暂存与提醒服务

寄递优惠活动主动告知

其他

Q17:您认为快递门店设置专职客服岗位是否有必要？

非常有必要，能大幅提升办事效率

比较有必要，能及时解决用户问题

无所谓，不影响办理体验

不太必要，现有人员已能满足需求

完全没必要，会增加运营成本

Q18:对于提升快递门店客服人员的服务体验，您还有哪些具体的建议或意见？

填空1

快递门店客服人员体验调研方案设计研究

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