茶饮客服人员态度与行为测评对比研究问卷

您好！欢迎参与本次茶饮客服人员态度与行为测评对比研究，您的真实反馈将帮助我们客观了解不同品牌茶饮客服的服务水平，答案无对错之分，所有信息仅用于学术研究，请您根据实际经历放心填写。

Q1:您最近3个月内是否有联系茶饮品牌客服的经历？

有，联系过1-2次

有，联系过3-5次

有，联系过5次以上

没有联系过（请直接跳至问卷末尾提交）

Q2:您通常是通过哪些渠道联系茶饮客服的？

品牌官方小程序在线客服

品牌APP在线客服

外卖平台客服通道

门店现场客服

官方客服电话

社交媒体平台私信客服

Q3:您联系茶饮客服最主要的原因是什么？

订单错送/漏送问题

饮品质量问题反馈

优惠活动咨询

退款/售后申请

门店服务投诉

其他问题

Q4:请您对最近一次接触的茶饮客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:在您反馈问题的过程中，客服是否能准确理解您的诉求？

完全可以，一次就准确理解

基本可以，简单沟通后理解

不太能理解，需要反复解释

完全无法理解，沟通无效

Q6:请您对客服沟通时的语气友好度进行评分（1分态度很差，5分态度非常亲和）

分数

标签

Q7:客服在回应您的问题时，是否存在推诿责任、回避核心问题的情况？

完全没有，主动承担解决问题

偶尔有轻微推诿，但最终处理

经常推诿，需要反复要求才跟进

全程推诿，完全不解决问题

Q8:针对您提出的问题，客服给出的解决方案是否能满足您的合理诉求？

完全满足，超出预期

基本满足，符合预期

不太满足，和预期有差距

完全不满足，没有有效方案

Q9:请您对客服的问题解决效率进行评分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q10:在问题处理结束后，客服是否主动跟进确认您对处理结果的满意度？

主动跟进，询问满意度

简单提及，没有详细确认

完全没有跟进，处理完即结束

问题未解决，不存在跟进

Q11:您认为茶饮客服在服务过程中存在哪些比较常见的问题？

响应等待时间过长

专业知识不足，答非所问

服务态度生硬冷漠

无法兑现承诺的处理方案

流程繁琐，需要反复转接

没有明显问题

Q12:如果遇到客服态度恶劣的情况，您后续还会选择该茶饮品牌消费吗？

完全不会，直接拉黑品牌

大概率不会，会减少消费频次

影响不大，看具体产品情况

完全不影响，会继续消费

Q13:结合整体体验，请您对最近一次接触的茶饮客服综合服务质量进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:您向身边亲友推荐该茶饮品牌的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q15:您认为优秀的茶饮客服应该具备哪些核心特质？

响应及时

态度亲和耐心

专业能力强，熟悉业务规则

站在消费者角度考虑问题

处理问题高效不拖沓

主动告知处理进度

Q16:您是否遇到过不同茶饮品牌客服服务水平差异很大的情况？

经常遇到，不同品牌差距非常明显

偶尔遇到，存在一定差距

很少遇到，服务水平都差不多

没注意过相关差异

Q17:在您看来，客服的服务表现对茶饮品牌的整体口碑影响有多大？

影响非常大，是品牌口碑的重要组成部分

影响比较大，会左右消费选择

影响一般，主要还是看产品本身

几乎没有影响

Q18:您在联系茶饮客服的过程中，有没有印象特别深刻的正面或者负面经历？欢迎简单描述。

填空1

Q19:对于茶饮品牌优化客服服务质量，您还有哪些具体的建议？

填空1

茶饮客服人员态度与行为测评对比研究问卷

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