基于飞书问卷的售后员工服务能力与工作体验调研问卷

您好！感谢您参与本次基于飞书问卷开展的售后员工专项调研，本次调研旨在全面了解售后团队的工作现状、服务痛点与成长需求，所有回答均严格保密，仅用于内部服务优化参考，请您根据实际情况如实填写。

Q1:您所在的售后岗位类型是

在线客服

电话客服

现场售后工程师

售后工单处理专员

售后主管/经理

其他售后相关岗位

Q2:您从事售后相关工作的年限是

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您日常处理售后问题时，对当前工单流转系统的整体满意度如何

非常不满意

不太满意

一般

比较满意

非常满意

Q4:您在日常售后工作中遇到的主要痛点有哪些

客户诉求复杂难以快速响应

跨部门协同流程不顺畅

售后知识库更新不及时

系统工具操作繁琐效率低

考核指标压力过大

客户情绪安抚难度高

Q5:请对您当前掌握的售后专业技能（含产品知识、沟通技巧、问题排查能力）进行评分（1-5分，1分最差，5分最优）

分数

标签

Q6:您平均每天处理的售后工单/客户咨询数量大概是

20单及以下

21-40单

41-60单

61-80单

80单以上

Q7:您认为当前售后培训最需要补充哪些内容

新产品功能与故障排查

客户投诉沟通技巧

跨部门协同流程规范

压力与情绪管理方法

数字化工具操作技巧

服务合规要求

Q8:您是否了解飞书问卷可用于快速收集售后客户反馈、内部服务调研等场景

非常了解，经常使用

了解一点，偶尔使用

听说过但没使用过

完全不了解

Q9:请对您当前团队的售后响应效率进行评分（1-5分，1分最慢，5分最快）

分数

标签

Q10:您认为哪些工具可以有效提升售后工作效率

智能工单分派系统

实时更新的售后知识库

便捷的客户反馈收集工具（如飞书问卷）

内部即时协同沟通工具

客户画像数据查询系统

自动化售后回访工具

Q11:您在处理售后问题时，获取其他部门支持的顺畅程度如何

非常不顺畅，经常推诿

不太顺畅，等待时间长

一般，基本能满足需求

比较顺畅，响应及时

非常顺畅，协同高效

Q12:您向身边同事推荐当前售后团队工作氛围的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q13:您认为当前售后考核指标设置的合理性如何

非常不合理，脱离实际工作

不太合理，指标过重

一般，基本合理

比较合理，符合工作实际

非常合理，能有效激励工作

Q14:请对您近期的工作压力水平进行评分（1-5分，1分压力极小，5分压力极大）

分数

标签

Q15:您认为导致售后工作压力大的主要原因有哪些

客户投诉量过高

处理问题权限不足

重复问题过多占用精力

业绩考核要求高

职业发展路径不清晰

工作与生活平衡难以保障

Q16:您是否接受过系统的售后岗位技能培训

从未接受过

仅入职时接受过一次

每季度会有定期培训

每月都有相关培训

培训频率很高，按需随时开展

Q17:您认为当前售后流程中最需要优化的环节是什么？请简要说明

填空1

Q18:如果通过线上问卷形式定期收集售后员工的工作建议，您是否愿意参与并如实反馈

非常愿意，希望能推动问题解决

愿意，看具体调研内容

无所谓，不影响工作就参与

不太愿意，觉得反馈没用

完全不愿意

Q19:请对您所在售后团队的团队协作氛围进行评分（1-5分，1分氛围很差，5分氛围非常好）

分数

标签

Q20:您希望公司为售后员工提供哪些支持

更完善的薪酬激励机制

更清晰的职业晋升通道

更实用的岗位技能培训

更高效的数字化工作工具

更合理的考核指标设置

更充足的人员配置缓解压力

Q21:对于提升售后团队整体服务能力与员工工作体验，您还有哪些其他建议？

填空1

基于飞书问卷的售后员工服务能力与工作体验调研问卷

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