基于银发族需求的售后离职调研问卷设计

您好！感谢您参与本次基于银发族需求的售后离职调研问卷设计相关调研，本次问卷旨在了解售后岗位人员在服务银发群体过程中的真实体验与离职动因，所有回答仅用于问卷设计研究分析，全程匿名，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您的年龄区间是？

22岁及以下

23-30岁

31-40岁

41-50岁

51岁及以上

Q2:您在售后岗位的累计工作年限是？

6个月及以下

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您日常工作中对接银发族客户的占比大约是？

20%及以下

21%-40%

41%-60%

61%-80%

81%及以上

Q4:您是否有过从售后岗位离职的想法？

从未有过

偶尔有过

经常考虑

已经提交离职申请

已经离职

Q5:请您对当前售后岗位服务银发族群体的工作压力进行评分（1分压力极小，5分压力极大）

分数

标签

Q6:您认为服务银发族客户时，最常遇到的工作难点有哪些？

沟通理解成本高，反复讲解仍难掌握操作

客户对售后流程不熟悉，配合度低

客户情绪敏感，容易产生投诉纠纷

适老化服务工具不足，服务效率低

缺乏专门的银发服务话术与流程培训

其他

Q7:如果您考虑从售后岗位离职，主要的动因包含以下哪些方面？

薪资待遇与工作强度不匹配

服务银发族带来的情绪消耗过大

职业晋升空间有限

适老化服务支持不足，工作难以开展

排班不合理，休息时间不足

个人职业规划调整

其他

Q8:您所在的团队是否开展过针对银发族服务的专项培训？

从未开展

偶尔开展，一年1-2次

定期开展，每季度至少1次

有完善的常态化培训体系

Q9:请您对现有适老化售后配套工具（如大字版操作指引、老年专属客服通道等）的实用性进行评分（1分完全不实用，5分非常实用）

分数

标签

Q10:您认为合理的银发族客户售后对接配比（单名售后人员对接的银发客户量）更接近以下哪个区间？

1:50及以下

1:51-1:100

1:101-1:200

1:201及以上

没有明确概念

Q11:您认为以下哪些支持能够有效降低您服务银发族客户的工作负担？

配备专门的适老化服务手册与话术库

设置银发客户专属服务绿色通道

增加适老化智能辅助工具

定期开展老年群体沟通技巧培训

设置银发服务专项绩效补贴

增配售后人力，降低人均对接量

其他

Q12:如果0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意，您有多大意愿向身边朋友推荐面向银发族的售后相关岗位？

选项1

Q13:您认为当前售后岗位的绩效考核标准，是否充分考虑了服务银发族客户的额外工作量？

完全没有考虑

考虑较少，占比极低

有一定考虑，权重合理

充分考虑，有专项倾斜

Q14:请您对所在团队针对银发客户售后投诉的处理支持力度进行评分（1分完全没有支持，5分支持非常到位）

分数

标签

Q15:您是否了解过同行业其他公司针对银发族售后岗位的人员保留政策？

完全不了解

听说过部分内容

有比较详细的了解

非常熟悉相关政策

Q16:如果公司推出以下哪些政策，会显著降低您从售后岗位离职的可能性？

提高银发服务专项岗位津贴

优化绩效考核，降低银发客户投诉的考核权重

完善适老化服务工具与流程

增加团队人员配置，降低工作负荷

提供清晰的售后岗位晋升路径

定期开展心理疏导，缓解情绪压力

其他

Q17:您平均每个月因服务银发族客户产生的情绪耗竭感受，大约会持续多久？

几乎没有

1-3天

4-7天

8-15天

15天以上

Q18:您认为面向银发族的售后岗位，是否需要设置专门的岗位准入能力要求？

完全不需要，通用售后能力即可

可以适当增加要求，比如耐心、沟通能力

需要设置明确的专项能力准入标准

非常有必要，需配套对应的资格认证

Q19:结合您服务银发族客户的实际经验，您认为当前售后岗位在人员留存方面最急需改进的一点是什么？

填空1

Q20:关于本次问卷设计的内容设置，您是否有其他补充的建议或想反馈的内容？

填空1

基于银发族需求的售后离职调研问卷设计

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