商厦中心客诉处理“三不出”2 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:部门或者品牌

填空1

Q3:一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分）1、商厦客诉“三不出”管理制度指的是（）

A.小事不出柜台、中事不出商场、大事不出总部

B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场

C.小事不出楼层、中事不出商场、大事不出集团

D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出属地

Q4:2、“三不出”制度优先执行的核心处理原则是（）

A.先分清责任对错，再处理顾客诉求

B.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责

C.商户先举证，确认过错后再做补偿

D.一律等待上级领导到场再开展处置

Q5:3、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的是（）

A.顾客情绪激动，现场大声争吵

B.商品尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵，顾客情绪平稳

C.顾客录制视频准备发布网络平台

D.顾客在商场内发生人员受伤情况

Q6:4、小事不出店铺场景下，现场响应时效最长不得超过（）

A.3分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.15分钟

Q7:5、小事类客诉原则上闭环最长时限为（）

A.12小时

B.24小时

C.48小时

D.72小时

Q8:6、发生小事类客诉，商户以下哪项行为属于违规（）

A.第一时间接待顾客，主动致歉核验问题

B.符合条件直接为顾客办理退换货

C.以“上报找领导、公司不允许”为由拖延顾客

D.现场沟通达成和解安抚顾客

Q9:7、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）

A.300元

B.500元

C.800元

D.1000元

Q10:8、二级标准“中事不出楼层”接到客诉后，响应到场时间要求（）

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

Q11:9、中事类客诉，原则上要求最长闭环时间是（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

Q12:10、楼层营运处理客诉时，下面说法正确的是（）

A.必须纠结分清商户和顾客对错再调解

B.无权否决商户不合理的处理方案

C.可先行垫付补偿，结案后对接客服部办理费用手续

D.处理不了可以直接把问题推回店铺自行协商

Q13:11、以下哪一种情况，需要升级到三级标准“大事不出商场”交由客服兜底处理（）

A.商品简单色差，顾客诉求换货

B.顾客与商户僵持，赔付诉求300元

C.顾客现场录像，准备发布抖音、小红书等网络平台

D.尺码不合适，顾客要求调换货品

Q14:12、大事不出商场类客诉，原则上最长闭环结案时限（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

Q15:13、客诉三级升级正确机制是（）

A.店铺无解→让顾客回家等待通知

B.店铺无解→立刻找楼层；楼层无解、超权限、情绪升级→立刻上报商场客服

C.无论什么客诉直接上报商场客服处理

D.楼层处理不了，叫顾客自行找12315维权

Q16:14、客诉判定结案的唯一标准是（）

A.商户同意处理方案

B.营运人员处理完毕登记台账

C.顾客最终满意

D.领导审批签字完成

Q17:15、因瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，考核处置为（）

A.口头提醒即可

B.从重处罚

C.仅扣除品牌服务分

D.不作考核

Q18:二、判断题（共10题，每题4分，共40分；对打√，错打×）16、停车场道闸异常收费、车牌识别错误属于小事不出店铺/部门的处理范畴。（）

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Q19:17、楼层营运人员处理纠纷，商户有权拒绝楼层给出的最终调解方案。（）

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Q20:18、大事客诉处置流程：客服优先安抚赔付解决顾客问题，顾客满意之后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）

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Q21:19、顾客发生人员受伤、服务事故属于大事不出商场，需立即上报商场客服。（）

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Q22:20、发生客诉，可以告知顾客“你自己找领导、你自己去投诉”。（）

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Q23:21、小事类客诉推诿拖延，会扣减品牌服务分。（）

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Q24:22、顾客情绪激动，但赔付金额在400元，楼层营运应在楼层层级兜底处理，不出楼层。（）

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Q25:23、小事不出店铺，只包含商品售后问题，不包含停车场相关故障收费问题。（）

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Q26:24、楼层拥有500元以内赔付权限，遇到对应客诉不得将问题再次推回店铺。（）

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Q27:25、中事不出楼层处置的时候，必须先把责任划分清楚，才能安抚顾客情绪。（）

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