服务流程考试

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Q1:姓名

填空1

Q2:以下说法错误的是：（单选）

A.商户进线只说一句话，掉线后，可以创建无效咨询。

B.如商家进线说多句话，客服回复后，掉线，创建无效咨询.

C.在线、热线，商家反馈需要客服联系任何对应人员，但是未提及原因，不可创建无效咨询。

D.虚拟人创建工单不会识别判断为无效咨询。

Q3:提升一解率应按照以下那些流程执行？(多选)

A.提升商家一次进线解决的概率（消除商家疑惑，无需再次进线核实）

B.未解决完美商家，24小时内核查商家未进线，及时外呼要商家耐心等待。

C.在线给予解决方案后，商家未回复，掉线商家建单+外呼时间，第一时间外呼告知方案，避免商家再次进线。

D.升级工单处理时效大于 24H （48H、72H、3-5工作日），客服24H 小时内核查，如商家未进线，可以主动跟进告知专员处理总，耐心等待。

Q4:商家第一次进线，客服错误创建公共标问，后面商家再次进线同一客服，客服关联之前的错误公共标问工单，计算两次错误计算数量。是否正确

是

否

Q5:创建领导回电后，需要大家注意，如创建领导回电后，不需要先给自己额外创建 4 条延后单，兜底领导回电超时，导致的差值。

是

否

Q6:以下哪个场景可以创建错误进线？（单选）

A.需要市场经理协助、或需要回访商户的，有实际诉求，创建错误进线

B.其他平台的商户进线，创建骑手/用户错误进线

C.消费者拨打电话，咨询餐品吃出异物，要求退款。

Q7:以下那些属于异常关联？（多选）

A.事后关联（关联后面接线客服的升级工单）

B.超7天关联（关联超7天工单）

C.错误关联非进线商家工单

D.关联7天内的前客服工单。

Q8:错误标问流程说法正确的是（单选）

A.计算当天的所建的全部标问工单数量

B.计算当天错误创建的全部标问工单数量

C.计算当天的餐损标问建单数量

D.计算当天错误创建公共标问数量

Q9:错峰建单，距离错峰1小时内工单禁止创建，10点接线商家，可以11点建单，不必顺延至下一个建时间点。

是

否

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