商厦中心客诉“三不出”标准化细则考核试卷

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Q1:姓名

填空1

Q2:部门或者品牌

填空1

Q3:1、商厦客诉“三不出”制度正确表述是（）

A.小事不出楼层、中事不出店铺、大事不出商场

B.小事不出店铺、中事不出楼层、大事不出商场

C.小事不出商场、中事不出楼层、大事不出店铺

D.小事不出店铺、中事不出商场、大事不出楼层

Q4:2、小事不出店铺现场响应，最长响应时间要求（）

A.3分钟

B.5分钟

C.10分钟

D.15分钟

Q5:3、楼层营运人员自主赔付补偿权限上限为（）

A.300元

B.400元

C.500元

D.1000元

Q6:4、中事不出楼层客诉，闭环处理原则最长不超过（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

Q7:5、大事不出商场级别客诉，闭环原则最长时限（）

A.24h

B.48h

C.72h

D.120h

Q8:6、客诉处理核心原则：优先安抚、优先解决、（）、后置追责

A.优先报警

B.优先赔付

C.优先追责商户

D.优先调取监控

Q9:7、店铺无法处理客诉，正确升级处置流程（）

A.让顾客自己去找商场领导

B.直接引导顾客拨打12315

C.立刻流转楼层营运处理

D.告知顾客先等待，下班再处理

Q10:8、本制度规定客诉唯一结案标准是（）

A.商户同意即可

B.领导签字即可

C.顾客最终满意

D.流程走完即可

Q11:9、顾客录音录像、准备网络曝光投诉，属于哪一级处置（）

A.小事不出店铺

B.中事不出楼层

C.大事不出商场

D.个人私下协商

Q12:10、店铺处理售后，禁止使用的话术是（）

A.“非常抱歉给您带来不好体验”

B.“这个我上报找领导，不归我管”

C.“这边给您办理退换处理”

D.“可以为您提供相应补偿”

Q13:11、“三不出”制度核心原则包含（）

A.小事不出店铺

B.中事不出楼层

C.大事不出商场

D.优先安抚、优先解决、优先赔付、后置追责

Q14:12、属于一级标准“小事不出店铺”适用场景的有（）

A.商品符合三包可退换，不影响二次销售

B.尺码不合适、色差、轻微做工瑕疵

C.停车场道闸识别异常、异常收费

D.顾客围观聚集拍摄短视频准备曝光

Q15:13、楼层营运处理中事客诉，可采用的调解补偿方式（）

A.现金补偿

B.差额补贴

C.购物券、礼品补偿

D.部分免单

Q16:14、需要立即上报商场客服，触发“大事不出商场”的场景（）

A.顾客争吵围观聚集

B.发生人员受伤、服务事故

C.赔付超500元权限，商户拒不配合

D.顾客录音录像准备外网投诉

Q17:15、客诉处理严禁哪些行为（）

A.推诿

B.拖延

C.甩锅

D.客诉外溢

Q18:16、楼层营运接手客诉后，可以再次推回店铺，让顾客与店铺自行协商。（）

正确

错误

Q19:17、楼层营运有权否决商户不合理处理方案，商户必须服从楼层给出的解决方案。（）

正确

错误

Q20:18、客诉处理执行顺序：优先解决顾客问题，顾客满意结案后，再对商户开展追责、扣款、培训整改。（）

正确

错误

Q21:19、三级升级机制：店铺无解→找楼层；楼层无解、超权限、顾客情绪升级→上报商场客服。（）

正确

错误

Q22:20、发生瞒报、迟报、拖延处理，造成舆情外网曝光，会做从重处罚。（）

正确

错误

商厦中心客诉“三不出”标准化细则考核试卷

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