心理咨询客服人员满意度问卷测评指标研究

您好！感谢您参与本次心理咨询客服人员满意度问卷调研，您的真实反馈将帮助我们完善心理咨询客服服务标准，提升咨询响应与支持质量。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于测评指标研究，请根据实际体验放心作答。

Q1:您近期是否有过接触心理咨询客服的经历？

近1个月内有

1-3个月内有

3-6个月内有

6个月以上有

从未接触过（将跳转至结束）

Q2:您通常通过什么渠道联系心理咨询客服？

官方APP在线咨询

微信公众号/小程序

官方网页端入口

热线电话

第三方平台转接

Q3:您联系心理咨询客服的主要诉求是？

预约心理咨询服务

咨询流程/费用相关问题

反馈服务体验问题

寻求即时情绪疏导指引

修改/取消已有预约

其他

Q4:请对心理咨询客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:客服接通/回复您的诉求平均等待时长约为？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q6:请对客服人员的服务态度进行评分（1分很差，5分很好）

分数

标签

Q7:您认为客服人员在服务过程中展现了哪些良好特质？

语气耐心温和

认真倾听诉求

表达共情理解

无推诿敷衍

尊重用户隐私

以上均无

Q8:请对客服人员的专业解答能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q9:客服是否能准确理解您的诉求并给出对应指引？

完全可以，一次沟通就解决问题

基本可以，少量补充后解决

一般，需要反复说明才理解

不太可以，理解存在偏差

完全不能理解诉求

Q10:您在咨询过程中遇到过哪些问题？

等待时间过长

客服态度生硬冷漠

解答内容不准确

反复转接不同人员

泄露个人隐私顾虑

问题未得到实际解决

未遇到明显问题

Q11:请对客服的隐私保护意识进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q12:客服是否明确告知您心理咨询相关的保密原则与边界？

主动详细说明

询问后才说明

简单提及未解释清楚

完全没有提及

Q13:请对客服的情绪安抚能力进行评分（1分完全没有帮助，5分帮助很大）

分数

标签

Q14:当您表达情绪困扰时，客服的回应是否让您感到被接纳？

非常有接纳感，情绪得到缓解

比较有接纳感

感受一般

比较疏离，没有被理解

感觉被评判/指责

Q15:请对客服的问题解决效率进行评分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q16:您的诉求最终是否得到妥善解决？

完全解决，结果超出预期

基本解决，符合预期

部分解决，仍有遗留问题

没有解决，没有实质进展

问题反而升级

Q17:您向有需要的亲友推荐该心理咨询客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q18:您认为心理咨询客服最需要提升的方向是？

加快响应速度

提升专业知识储备

加强共情沟通能力

优化问题解决流程

强化隐私保护规范

完善后续跟进机制

Q19:您未来是否愿意再次使用该平台的心理咨询客服服务？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q20:您对优化心理咨询客服服务还有哪些具体的建议或期待？

填空1

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