客服调研问卷在线问卷调查实施与回收分析

您好！感谢您参与本次客服调研问卷在线问卷调查，您的真实反馈将帮助我们优化服务流程、提升客服响应质量，所有数据仅用于整体研究分析，请根据实际体验放心填写。

Q1:您最近一次联系客服的渠道是

官方APP在线客服

品牌官网客服入口

微信公众号/小程序客服

电话客服

电商平台店铺客服

Q2:您联系客服时咨询的主要问题类型是

订单查询与修改

退换货及售后处理

产品功能使用咨询

优惠活动规则说明

投诉建议反馈

Q3:请对您本次联系客服时的响应速度打分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:您等待客服接入的时长大约是

30秒以内

30秒-2分钟

2-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q5:请对客服人员的服务态度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:客服是否准确理解了您提出的问题

完全理解，沟通顺畅

基本理解，少量反复确认

理解有偏差，多次解释才明白

完全没理解，沟通无效

Q7:请对客服给出的解决方案专业度打分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:您的问题最终是否得到妥善解决

一次性完全解决

多次沟通后解决

部分解决，仍有遗留问题

完全没有解决

Q9:您认为当前客服服务存在哪些不足

响应等待时间过长

话术机械缺乏温度

业务不熟悉无法解答问题

转接流程繁琐重复描述问题

解决问题效率低

售后跟进不及时

Q10:您更偏好的在线客服服务形式有哪些

智能客服快速应答常见问题

人工客服深度处理复杂问题

图文+短视频指引操作

专属客服一对一跟进

客服主动回访问题处理进度

Q11:您对智能客服（机器人客服）的使用体验感受是

非常好用，能快速解决大部分问题

比较好用，简单问题可以处理

体验一般，经常答非所问

不好用，基本都需要转人工

Q12:请对本次客服服务的整体体验打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:您向身边亲友推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0-10分）

选项1

Q14:您平均每月联系客服的频次大约是

1次及以下

2-3次

4-6次

7次及以上

Q15:哪些因素会提升您对客服服务的好感度

快速接入无需长时间等待

客服主动告知处理进度

问题解决后主动回访确认

针对问题给出专属补偿方案

沟通中无生硬套话

Q16:如果遇到客服问题解决不顺畅，您更倾向于通过哪种方式跟进

再次联系在线客服说明情况

拨打官方投诉电话

在社交平台公开反馈

直接放弃不再使用该品牌服务

Q17:请对客服服务的售后跟进及时性打分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q18:您是否遇到过客服承诺处理但后续未兑现的情况

从未遇到

偶尔遇到

经常遇到

每次都遇到

Q19:您认为一份合格的在线问卷调研应当覆盖哪些客服评价维度

响应效率

服务态度

专业能力

问题解决率

售后跟进

个性化服务

Q20:对于优化客服服务体验，您还有哪些具体的建议或意见？

填空1

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