XJ 9月月考考试试卷（主管）

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Q1:姓名

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Q2:我行常用的客服热线号码是，短信显示号码为。

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Q3:信用卡积分有效期最长是年，若客户需要用积分抵扣分期利息，则1元需要消耗积分，下单成功后客户反悔要求取消退还积分的，办理日当天点前取消成功方可退还积分，超时则不退回。

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填空3

Q4:中信信用卡为客户提供人性化服务，容时是天宽限期；容差是小于或等于元以内。

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Q5:客户办理现金分期业务的信用卡如果设置了单笔转出的限额，那么我们在下单时系统可能会显示“ ”。

填空1

Q6:账分跟圆梦金业务分期后的还款方式为，现金分期的还款方式为。

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Q7:以下场景中，属于特级风险级别的有（）

以提升额度为营销卖点；

为第三方介绍业务；

营销中称呼错客户性别；

未走完流程直接下单，后补话术；

Q8:有理投诉指的是客户向哪些部门进行投诉，且成立（）

客服热线；

分中心；

我行网点；

监管机构；

Q9:升级投诉指的是客户向哪些部门进行投诉，且成立（）

客服热线；

监管机构；

人民银行；

网络媒体；

消费者协会；

Q10:以下哪些属于班组长日常人员风险识别信号，需要提前介入沟通（）

通话状态变差，连续多通录音出现合规瑕疵；

业绩持续下滑，工作积极性明显降低；

频繁请假、情绪低落；

留意到某个座席通话中语调升高出现烦躁且摔鼠标的情况；

Q11:团队出现业绩两极分化，部分座席持续低产出，班组长正确的管理动作有（）

拆解短板：是话术问题、合规顾虑还是客户触达问题；

只要有业绩什么都好说；

安排绩优座席陪听示范；

和员工一起制定阶段性目标，定期复盘；

Q12:班组长日常对团队座席做通话监听，监听的核心目的包含哪些（）

提前发现合规风险，前置纠偏；

辅导座席优化营销沟通能力；

避重就轻，只要不引起客诉都可以减免；

识别高潜力员工，树立标杆案例；

Q13:圆梦金业务，影响专项额度的因素包含（）

客户用卡的情况；

征信记录；

卡片状态；

客户过往分期履约情况；

Q14:现金分期业务中，资金使用用途禁止用的领域有哪些（）

买车位；

炒股、基金；

偿还其他信用卡欠款；

发红包、转账；

Q15:对于公司关键岗位的人员，以下说法正确的是（）

入职需签署关键岗位的保密协议，对于涉及合作方交涉的岗位，还需签署廉政相关的协议；

关键岗位的人员涉及岗位变动时，必须在岗位变更前进行严格的在职审核，保证前期工作流程等无疏漏；

关键岗位的人员进行岗位变动时，需出具完整的交接文档，保证工作交接顺畅；

关键岗位人员和其他岗位一样，不用区别待遇；

Q16:电脑终端的安全管理要求包括（）

可安装个人杀毒软件；

禁止留存客户信息（含回收站）；

禁止按照非授权软件；

封闭USB接口，禁止配备光驱；

Q17:若客户想办理一张附属卡，以下属于直系亲属的有（）

配偶；

父母；

兄弟姐妹；

合法婚生；

合法领养子女；

Q18:以下场景中，属于一级风险级别的有（）

提前终止分期未按规则提示；

品信息讲解错误；

客户问问题不正面回答；

使用广告法极限词；

Q19:团队部分座席重业绩、轻合规，抱有侥幸心理，觉得偶尔省略费用说明不一定会被抓到，作为班组长，你怎么管控？

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Q20:质检扣分下发后，座席不认可质检判定，情绪激动，认为质检标准太严，你怎么处理？

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