第三季度管理人员交流测试题

请仔细阅读每一道题目，按要求在规定时间内完成作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:工号

填空1

Q4:根据《客舱服务部服务特殊事件处置管理规程》，《服务特殊事件处置工单》的定位是（　）

仅用于内部留存的简易记录表

公司统一制式标准化表单，是服务特殊事件全流程处置的官方载体

仅用于理赔洽谈的临时表单

旅客投诉的登记台账

Q5:下列事件中，属于服务特殊事件处置工单适用范围的是（　）

旅客伤病亡事件：公司责任区间内旅客受伤、突发疾病、死亡类事件

服务舆情风险事件：旅客留存照片、录音等不利证据，现场强烈不满，存在舆情发酵隐患的服务纠纷

重大应急事件：经客户服务中心研判、涉及旅客数量多、易引发群体效应的旅客界面突发事件

航班延误引发的普通旅客抱怨

Q6:旅客伤病亡事件（事发在空中）的三阶段处置流程顺序正确的是（　）

现场处置 → 善后处置 → 索赔处置

善后处置 → 现场处置 → 索赔处置

现场处置 → 索赔处置 → 善后处置

索赔处置 → 现场处置 → 善后处置

Q7:依据《民用航空法》（2025修订）第一百二十八条，因发生在民用航空器上或旅客上、下民用航空器过程中的事故造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任，但下列哪种情形承运人不承担责任（　）

旅客自身患有基础疾病

旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的

旅客未按要求系好安全带

航空公司已第一时间开展救治

Q8:CA1433孕妇摔倒案例中，机上处置环节存在的核心问题是（　）

乘务组未进行客舱广播

乘务组未识别特殊旅客风险、未启动救助流程，落地后未与地服交接

乘务组未协助打开卫生间门

乘务组未向机长报告

Q9:《客舱服务部乘务员资质管理实施细则》的适用范围是（　）

客舱部全体在册员工

参加客舱部生产运行的客舱乘务员（不含培训部空勤乘务员）

仅限主任乘务长和乘务长

客舱部及培训部全部乘务员

Q10:作为客舱部资质管理的责任部门和统筹管控部门，负责统筹管理资质训练计划的是（　）

航行调度中心

安全服务室

学习发展室

人力资源室

Q11:客舱乘务员因未按时参加资质训练或训练未通过造成训练合格证暂失效，自暂失效之日起应当（　）

暂停参加飞行，待补考通过后恢复

不得参加任何形式的飞行，并应当立即报告所属部门

可继续执行航班，但需在一个月内完成补考

由带班乘务长决定是否继续飞行

Q12:关于服务特殊事件工单的硬性要求，下列说法不正确的有（　）

机上发生服务特殊事件，带班乘务长所属部门须及时创建工单，不可仅以电话上报替代

事件现场已与旅客达成和解的，无需再创建工单

客户服务中心AOC服务运行监控席位掌握事件信息后，可主动要求事发处置部门补建工单

未和解事件需同步关联投诉提级工单，已和解事件创建备案工单

Q13:机上出现扰乱行为时，在机长领导下的正确处置顺序是？

直接由航空安全员对行为人进行强制管束

先由乘务人员进行解释、劝说；不听劝阻者，在机长授权下，由航空安全员或者其他旅客对行为人进行强制管束，直至移交公安机关

立即报告地面公安机关登机处置

交由同排旅客自行协商解决

第三季度管理人员交流测试题

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