工单处理流程详解 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:组别

填空1

Q3:回复环节联系不上客户要求，通话次数不得少于（），且需间隔（）小时以上，三通电联未接，通过短信告知客户包裹现状及处理结果。（单选题）

A.3次，1小时

B.3次，10分钟

C.4次，30分钟

D.2次，1小时

Q4:完结话术中，需包含以下哪些要素？（多选题）【多选漏选均不得分】

A.单号

B.引流

C.处理结果/预处理结果

D.邀评（情绪激动客户可不邀评）

Q5:机器人转人工待回复的单子，无需理会，系统会自行回复并跟进关单，判断是否正确？（判断题）

是

否

Q6:如网点已绑定系统内部群，处理人员可使用（）功能，在系统中发送群消息。（单选题）

A.发短信

B.发协作

C.发问题件

D.转发内部群

Q7:客户首跟进线催促派送，回复环节已电联客户核实确认已收到包裹，且包裹无问题，处理人员系统进行“回复并关单”的操作，判断此处理人员是否规范操作？（判断）

是

否

Q8:首跟超时，网点将承担多少元/次的考核？虚假联系客户，网点将承担多少元/次的考核？？（单选题）

A.10元、10元

B.50元、10元

C.50元、50元

D.50元、100元

Q9:如网点未绑定内部群，处理人员可使用（）功能，快速复制该单号信息，用于发微信及钉钉群消息。（单选题）

A.发短信

B.快件跟踪

C.快捷复制

D.复制粘贴

Q10:以下哪些是虚假电联？（多选题）【多选漏选均不得分】

A.通话成功：通话时长≤10s,且为主叫挂断

B.通话成功：通话时长＞10s,且为主叫挂断

C.通话失败：振铃时长＞30s,且为主叫挂断

D.通话失败：振铃时长≤30s,且为主叫挂断

Q11:关于工单完整处理流程，以下哪个选项是对的？（单选题）①电联快递员/驿站或发群 ②查看工单描述、物流轨迹、协作任务等 ③首跟电联客户核实诉求告知处理时效及引流 ④得到结果回电告知客户，系统进行回复

A.③①②④

B.②①③④

C.③②①④

D.②③①④

Q12:如回复截止前3-4个小时，业务员无回复，物流也未更新，还需使用二次发群模板，再次联系网点核实结果或催促处理，判断是否正确？（判断题）

是

否

Q13:在工单回复/完结时，电联客户3次未接，需要发送短信至客户，短信内容需体现【单号+包裹现状+处理结果/预处理结果+引流（引导关注公众号）】，判断是否正确？（判断题）

是

否

Q14:以下工单考核项，考核项及金额正确的是？（多选题）【多选漏选均不得分】

A.处理超时考核100/次

B.拼多多、抖音、菜鸟虚假签收二次申诉500/票

C.二次投诉200/票

D.完结无效用户反馈不满意100/票

Q15:有一快件已到达派件网点，收件人着急催件，处理人员查看发现派件网点为异常网点，处理人员的以下哪些做法是正确的？(多选题）【多选漏选均不得分】

A.核实客户诉求，主动告知网点异常原因

B.因网点异常无法与客户保证准确送达时间

C.如客户着急，可售后的情况下，建议客户进行售后

D.如包裹内件是私人寄件或定制品，建议客户等待，联系网点优先查找

Q16:机器人转人工的单子，人工需在1小时内响应电联客户，判断是否正确？（判断题）

是

否

Q17:关于首跟的流程，以下哪个排列顺序是正确的？（单选）①查看包裹/工单基本信息内容 ②发群通知网点 ③电联快递员、驿站或协作联系责任网点 ④打首跟+初步备注

A.①②③④

B.①④③②

C.③④②①

D.③②①④

Q18:如回复环节涉及认责选项，我司无责或有责的情况下，客服人员已主动对接赔付事宜，回复时处理人员应选择以下哪一处理结果，避免平台直接赔付客户？（判断题）

认责

不认责

Q19:如客户进线反馈签收未收到，电话联系不上客户，客服人员的备注需体现什么内容，能清楚表达已进行的操作？（单选题）

A.选择【未收到标签】【联系不上标签】，手动备注联系不上的时间及次数

B.选择【未收到标签】即可

C.选择【联系不上标签】即可

D.不备注

Q20:首跟环节电联客户第一次未接需间隔（）联系第二次，至少联系（）次，仍未接通同步发送首跟引流短信至客户。（单选题）

A.1H、2

B.1H、3

C.10min、3

D.10min、2

Q21:以下哪些为首跟三要素？(多选题)【多选漏选均不得分】

A.客服姓名

B.核对客户诉求

C.告知处理时效

D.引流

Q22:以下哪些选项是工单关单的标准？(多选题)【多选漏选均不得分】

A.件送到位，包裹完好

B.理赔到位

C.收件人收到退款，原快件退回至发件人且包裹完好

D.与客户协商一致的预处理结果，例如告知客户预计明天送达