中移铁通装维人员专项培训——强化服务意识 提升沟通能力培训答题卷

Q1:装维人员角色转变的核心方向是从“技术工人”转向（ ）。

Q2:上门服务时，关于工牌佩戴的正确做法是（ ）。

Q3:与客户交流时，指示方向或介绍物品的正确手势是（ ）。

Q4:上门服务敲门的规范动作是（ ）。

Q5:“对客户提出的问题负责到底，不推诿、不敷衍，全程跟进直至问题妥善解决”体现的是沟通原则中的（ ）。

Q6:在倾听客户诉求时，下列做法不恰当的是（ ）。

Q7:下列属于服务禁语的是（ ）。

Q8:服务前准备阶段，“提前查询用户网络历史、套餐资费及使用习惯”属于（ ）。

Q9:客户反映网速慢时，首先应采取的排查步骤是（ ）。

Q10:投诉处理五步法的第一步是（ ）。