投诉相关制度专项培训

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Q1:投诉统筹管理部门是

法律合规部

运营管理部

人力资源部

各业务管理部

Q2:公司要求投诉案件的处理时效是多少天内结案？几日需要更新案件的处理进度？

10，3

14，5

10，5

15，3

Q3:运营制定溯源方案，需要几个工作日内下发各部门溯源任务，几个工作日内反馈溯源结果和材料。

2，5

3，10

1，5

1，10

Q4:投诉处理质检检查的内容是

系统操作

投诉处理

处理时限

档案归档

Q5:投诉处理管理的原则是

依法合规、便捷高效

标本兼治、多元化解

属地管理、责任清晰

避免事态扩大

Q6:投诉事由分类及溯源整改的核心重点是

遵循监管规章制度

从整个流程、各个部门、各个环节进行综合考虑，找出问题源头。

对整改过程和结果进行监控

客观评判、公正处理

Q7:消费者纠纷多元化解过程中应注意：

依法合规

客户优先

应调尽调

标本兼治

Q8:公司相关部门应（）%主动引导、询问投诉人是否接受通过行业调解机构进行调解。

100

Q9:在调解过程中，对于调解员提出的方案或询问，运营管理部应在5 个工作日内做出实质性回复，具体回复时间可根据调解员要求。正确？

是

否

Q10:在重大投诉案件应急处置过程中，擅自披露信息、扩大知悉范围、造成泄密等导致严重后果的，会追究相应的责任。

是

否

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