客服业务知识与沟通技巧培训考核试卷

请仔细阅读每一道题目，根据培训所学内容选择或填写正确答案。本试卷旨在考核您对商城会员权益、接线流程、情绪管理及沟通规范的掌握情况，祝您考试顺利！注意：组别请填写1组，2组，XX组，客诉。

Q1:姓名

填空1

Q2:组别

填空1

Q3:商城开通积分优惠付会员服务包含哪些核心权益？（多选）

免费在商城购买任一等价心仪商品

使用账户积分兑换积分专区商品，1元等于10积分形式兑换

专享平台购物折扣优惠20%-60%

尊享卡服务，享受第三方合作资方专属权益

Q4:接线过程中客服未能及时调节自己情绪可能会出现哪些影响？（多选）

容易激怒客户，引起有责外溢投诉

质检扣分影响个人绩效和团队考核

容易语气冲，顶嘴，辩解，听不到客户真实诉求

打乱沟通节奏流程，影响挽损率

Q5:本次培训强化客服沟通技巧包含哪些内容？（多选）

提升全体客服人员的服务意识

更好的了解“懂业务”是与客户沟通中解决问题的重要关键技能之一

清楚的知道客服人员控制好自己情绪的重要性

懂得解决客户问题的前提是需要优先有效安抚客户的情绪

Q6:400进线标准流程以下哪项最符合要求？（单选）

询问三要素~查询告知结果询问需求~给出处理方案~阅读协议

礼貌问候~询问三要素~查询告知结果询问需求~给出处理方案~阅读协议~结束礼貌用语

礼貌问候~询问三要素~查询告知结果询问需求~引导客户了解详细情况~给出处理方案~阅读协议

礼貌问候~询问三要素~查询告知结果询问需求~引导客户了解详细情况~给出处理方案~安抚异议处理~阅读协议~结束礼貌用语

Q7:客服接待进线张先生，刚把查询结果告知客户时，客户情绪激动表示不知情没有开通，要求退款，以下哪项为最优正确的处理挽损方式？（单选）

先生会员是您自行开通的，已生效下发积分权益的账单是无法取消的，但是可以帮您把后续未生效的账单取消关闭

先生我们会员是两天的售后期，您目前账单已经过了售后期是无法取消的，但是可以帮您把后续未生效的账单取消关闭

先生您先不要着急，如果您不想使用会员服务，客服可以帮您申请把后续账单取消关闭，但是已生效下发了积分权益的账单是无法收回的

先生您先不要着急，如果您对当时会员办理不知情或者有争议的话，客服会帮助您把问题彻底解决好的，我这边后台再次给您核实一下。详细引导张先生了解会员开通三个步骤，后续引导取消账单

Q8:通话中以下哪些用词用语、词汇是质检录音中禁止出现的？（多选）

无法退款

无法取消

客服没有权限处理

人脸识别显示穿一件白色体恤，额头上有颗痣

Q9:客服接线通话过程中，以下哪些表达处理方式是错误的？（多选）

为什么扣费是因为你当时自行开通了会员，你自己心里没点数吗？

可以不要一直说话吗？让我先跟你说明一下情况

刚才已经明确跟你说过了，已生效的账单是无法给你退回的，听不懂吗？

先生请不要骂人，要不能我只能挂断电话了

Q10:接线沟通过程中，客户不认可扣费以及平台积分权益服务要求退款，否则马上去银监会投诉举报，以下做法正确的是？（多选）

您先平复一下心情完全不用担心，今天客服一定会把您扣款问题解决好的

投诉是您的权力，但是会员确实是您自行开通的，没有您本人授权我们是没有办法扣费的

能理解你维护自己权益的心情，您先消消气，您的问题我马上反馈平台，请您不要挂断电话，稍后会给到您一个满意的处理结果的

已扣的费用已经转化成积分下发到您的账户上了，确实无法退款的，希望您可以理解

Q11:客服刚接通电话时，客户态度极其恶劣，骂人恐吓发泄情绪，以下客服做法错误的是？（多选）

安抚客户情绪，直接询问诉求完成退款

安抚客户情绪，提醒客户文明用语

警告客户文明用语，直接挂断电话

直接跟客户争执对骂

Q12:本次培训强化会员开通的步骤有哪些？（多选）

核实开通渠道：首先确认客户开通会员的具体渠道与来源，明确业务入口，为后续问题定位和解决方案提供基础依据

说明开通流程：向客户清晰拆解会员开通的标准操作步骤、关键节点及相关要求，消除客户对流程的模糊认知与潜在疑虑

说明支付方式：详细解释支付渠道、扣费规则、账单周期及相关机制，让客户清晰了解费用产生的逻辑与合理性

不解释会员开通流程直接开始掰头环节

客服业务知识与沟通技巧培训考核试卷

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