2026年9月18日投诉培训专题考试

Q1:单位

Q2:网点

Q3:岗位

Q4:姓名

Q5:消费投诉：是指客户因购买我行（              ）或者（                ）与我行或者我行员工产生纠纷，并向我行主张其民事权益的行为。

Q6:根据投诉的紧急、严重程度将投诉分为特急、紧急投诉和普通投诉

Q7: 紧急投诉：包括但不限于：涉及（    ）

Q8:投诉处理实行（          ），投诉处理单位应当按照（               ）及行内相关制度规定的时限及时妥善处理，不得（           ）。

Q9:投诉材料应自投诉办结之日起至少保存3年，法律法规及行内制度对档案保管有更长期限规定的，从其规定。

Q10:投诉处理完成后，由远程银行中心、相关分支机构主动联系客户，按照行内相关制度进行回访，征求客户对投诉处理结果的意见。（            ）类投诉100%回访。

Q11:不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，（             ）旗代表工单已经舆情，就是客户通过其他渠道投诉我行了

Q12:不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，（                 )旗代表客户有舆情倾向，就是客户反馈会投诉到其它监管渠道但是暂时还没有.

Q13:不同颜色彩色旗子代表不同程度工单紧急程度，(              )旗是客户有补充催促； 绿旗代表12378转呼工单。

Q14:上传佐证材料，无责申诉佐证材料，包括但不限于(                      )（注意理由表述）落款机构、领导签字或盖章等材料。当日超时工单不得晚于下午5点30分前提交系统，以免因总行处理不及时引发超时。（注意：工单超时会被考核）无责说明详见无责说明模板。