售后客服权限与客诉安抚知识考核试卷（第十四套）

本次考试共20道题，总分100分，其中单选题12道、判断题4道、问答题4道，每题分值5分。请结合岗位规范知识认真作答，祝您取得好成绩！

Q1:主观因素（口味兜底）类售后的客服授权额度是？

客服直赔（≤50元）

客服直赔（≤20元）

主管审核（≤1000元）

十倍赔付

Q2:普通售后（品质/物流）类的客服授权额度是？

客服直赔（≤50元）

客服直赔（≤20元）

主管审核（≤1000元）

无授权额度

Q3:食安售后中，客服层级的赔付授权上限是？

客服≤1000元

主管≤500元

客服：十倍赔付，≤500元

客服无赔付上限

Q4:食安售后中，主管层级的赔付授权上限是？

客服：十倍，≤500元

主管≤500元

无上限

主管：≤1000元

Q5:遇到羊毛党账号申请口味兜底售后，正确处理方式是？

主管审核

客服直接兜底

直接拒绝处理

转给物流核实

Q6:遇到大额退款申请，应该由谁审核？

客服直批

主管审核

财务审核

无需审核

Q7:物流问题除了处理客户售后，还需要同步给哪个部门？

同步产品部

同步财务

同步仓储VOC

同步物流客服

Q8:客户问蒜油放冰箱后出现絮状物和白色小圆点，是不是坏了？最准确的解释是？

确实变质了，建议退货

是塑料瓶析出的杂质

是添加了增稠剂

植物油凝固结冻点在-10℃以下，会出现少许絮状物或凝结小圆点，不影响品质与营养，温度回升后恢复澄清透明

Q9:客户问沙茶粉看着没装满，是不是少给了？正确的解释是？

灌装时粉末较疏松，运输颠簸振动后自然沉降变密实，视觉体积变小但实际克重足量、符合规格

确实少装了，可以补发

是受潮结块导致的

是灌装设备故障

Q10:客户问蒜蓉酱的油颜色发绿了，是不是坏了？正确的解释是？

加了绿色素

大蒜含硫物质在特定条件下发生天然酶促反应生成绿色素（腊八蒜变绿同理），无毒无害，还说明大蒜原料很新鲜

产品变质了

是铁锅反应的残留

Q11:客户投诉冬菜里蒜皮好多，最合适的应对是？

承认是质量问题并全额退款

让客户自行挑出，不予处理

说明为保留正宗潮汕风味特意加了25%大蒜增香、保留了富含膳食纤维的二层薄蒜皮，介意可烹饪前挑出或煮汤提鲜后捞出，建议已记录反馈研发部

要求客户寄回产品核实

Q12:客户问老米醋包装上为什么没有标注保质期？正确的解释是？

标签印刷遗漏了，应补偿

保质期是12个月，只是没印上

建议尽快吃完

食醋具有高度的防腐能力和稳定性，依据GB7718规定属于可以免除标示保质期的食品

Q13:按GB7718规定，食醋属于可以免除标示保质期的食品。

对

错

Q14:客户反馈初汤闻着好腥，应告知这是正常现象——优质鱼露带适度的鲜腥味，烹饪加热后会转化为鲜味。

对

错

Q15:客户反馈普宁豆酱开封后表面出现白色一层，应立即判定为发霉并直接办理退货。

对

错

Q16:虾仁菜脯里看不到虾仁是偷工减料，客服应主动提出补偿。

对

错

Q17:（问答题）客户问梅酱上面有一层白色结晶，是不是坏了？请写出应对话术要点。

填空1

Q18:（问答题）客户问沙茶酱上面全是油，是不是偷工减料？请写出应对话术要点。

填空1

Q19:（问答题）客户反馈用卤汁卤出来的肉发苦，请写出至少3种补救办法。

填空1

Q20:（问答题）客户问冬菜没有防腐剂为什么能放12个月？请写出应对话术要点。

填空1

售后客服权限与客诉安抚知识考核试卷（第十四套）

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