2026年9月份（第三季度）客诉对策考试试卷

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:部门

Q4:某机种开机后尺寸或外观NG，经过调整成型工艺改善OK，调整时超出成型标准条件表不属于变更，该说法是否正确？

Q5:镀膜外观不良使用油性笔标记反面，反面标记机台PR不能识别流出，对策为镀膜不良两面都做标记，该说法是否正确？

Q6:客诉只是品质部门的事情，跟其他部门不相关，该说法是否正确？

Q7:欧菲产线LA119A-0100机种P6面外观脏污，镜片镀膜后烘烤由原来的95℃ 2H改为95℃/24H，该对策是否正确？

Q8:镜筒螺牙同轴度超规不可以特采，该说法是否正确？

Q9:LM5039膜裂异常，镜头烘烤完成后需要增加使用离子风扇对P1面进行吹拭散热（快速冷却），外观需要增加黄光灯检验膜裂问题，该对策是否正确？

Q10:检验员倒盘前不用确认镜头是否倾斜、摆放到位，该说法是否正确？

Q11:LM811A-0401客户反馈暗角不良，原因为组装吹气偏大导致组件偏位，对策为重新优化调试组装吹气气压，调整到0.4-0.6Mpa，该说法是否正确？

Q12:某镜片包装仕样书要求BAB方式包装，包装完后员工未每包确认包装方式是否正确，该做法是否正确？

Q13:因点胶工序漏胶、缺胶导致产品进水、镜片脱落，文件要求管控，制程首件可以不要进行胶重管控，该说法是否正确？

Q14:LM6411客户端发生微跌实验NG，P6镜片脱落导致，胶水型号由3198BK变更为9950-LR，该对策是否正确？

Q15:LV040A-0100终端发生镜片脱落，制程原因是胶水点胶次数未设定防呆，胶水用完机台还会继续点胶导致，该分析是否正确？

Q16:欧菲产线LA119A-0100机种SFR不良率高，厂内对策是所有番型需区分正负场曲出货，该说法是否正确？

Q17:客诉时效性应遵循2485原则，该说法是否正确？

Q18:LH062A-0100客户反馈暗角不良，确认是同轴度偏心导致，图纸增加螺牙与镜筒通光孔的同轴度管控，同步加入到SIP内，该对策是否正确？

Q19:LM1611A-0100出货同兴达是量产复用项目，AA抛料不良率高，确认是项目标准未经合规打合，未经小批量验证直接批量出货导致，该分析是否正确？

Q20:量产复用项目出新客户，不用跟客户打合标准（性能/外观/光学/扭力），直接出货，该做法是否正确？

Q21:客诉都是客户无理取闹，该说法是否正确？

Q22:处理客诉不需要记录详细信息，该说法是否正确？

Q23:客诉处理好后不用再关注客户后续情况，该说法是否正确？

Q24:对客诉保持积极态度就能解决问题，该说法是否正确？

Q25:客诉处理中不需要与客户确认解决方案，该说法是否正确？

Q26:客诉处理结果不重要，只要客户不闹就行，该说法是否正确？

Q27:处理客诉时可以打断客户说话，该做法是否正确？

Q28:客诉处理能帮助企业提升竞争力，该说法是否正确？

Q29:客诉处理不好不会影响企业形象，该说法是否正确？

Q30:客户投诉是对公司产品或服务的不满，无需重视，该说法是否正确？

Q31:为了快速平息客户不满，可以随意承诺任何补偿，该做法是否正确？

Q32:所有客诉都必须在规定时效内响应，不得拖延，该说法是否正确？

Q33:遇到无法解决的客诉，应及时上报上级，不擅自处理，该做法是否正确？

Q34:与客户沟通时，要站在客户角度共情，理解其不满情绪，该做法是否正确？

Q35:可以在客户面前抱怨公司内部流程或其他部门问题，该做法是否正确？

Q36:产品类投诉只包括质量问题，包装破损不属于此类，该说法是否正确？

Q37:客诉处理的最终目标是解决客户问题，提升客户满意度，该说法是否正确？

Q38:组立无配对机种扭力监控不用按批次送QC测试，该说法是否正确？

Q39:AOI设备周/次实施维护管理（样品制作&点检归类管理)，需维护到设备中拦截，该说法是否正确？

Q40:LK025A-0100在工序扫码绑定镂空板后，加生产台灯全检、QC台灯抽检，该对策是否正确？

Q41:点检机台每次不需对标准一致性进行确认（与MTF一览变进行对标），该说法是否正确？

Q42:一个机种一个测试程式不可混用（每台机台保存一个项目程式），该说法是否正确？

Q43:针对“LA119A-0100”欧菲反馈的P6面外观脏污问题，含F的白点印主要来源为镀了防水膜后铜板上残留物质的挥发，该分析是否正确？

Q44:在“LM526A-0500”天实反馈的镂空板光泽不一样问题中，对策要求制作镂空板的黑色颗粒必须是防静电材质，且不能使用二次回收颗粒掺和作业，该说法是否正确？

Q45:针对“LK025A-0100”捷普反馈的端面划痕问题，发生端排查确认是OQC后扫码工序有抛料夹取合盘动作产生亮印，该分析是否正确？

Q46:针对“LK025A-0100”捷普反馈的镜片脱落问题，产生原因是机台点胶前NG产品未夹出，点胶后无AOI检验漏点胶动作，该分析是否正确？

Q47:针对“LA119A-0100”欧菲反馈的锁附机抛料问题，9/3内部拉会决定SIP增加首件/巡检，5pcs/4H，量具由卡尺改为高度计，该对策是否正确？

Q48:以下哪项不是客诉处理的关键环节？

Q49:底座开机首件需要确认以下哪项?

Q50:客户反馈某机种混穴时以下处理正确的是？

Q51:客户反馈扭力问题，以下处理正确的是？

Q52:产品VDI与图纸不一致时，以下处理正确的是？

Q53:客户端反馈可靠性异常，以下处理正确的是？

Q54:客诉处理过程中，以下哪项行为是错误的？

Q55:客诉处理过程中，以下哪项行为有助于提高客户满意度？

Q56:客户反馈外观问题，以下处理正确的是？

Q57:客户反馈尺寸异常，以下处理正确的是？

Q58:市场部接收到的品质投诉需在多久内转品质部处理？

Q59:若因客户投诉而导致产品退货时，退货品的处理按什么文件的相关要求执行？

Q60:制造部针对限度样品及相关样本多久组织一次学习，并且做学习结果确认？

Q61:限度样品作成后按要求放置，多久限度担当将实施保管状态检查点检/确认？

Q62:客诉的核心是？

Q63:客诉处理结果要及时？

Q64:客诉中客户最希望得到？

Q65:处理客诉的目标是？

Q66:客诉处理中沟通要？

Q67:客户处理后应该进行?

Q68:对待客户正确的观念是？

Q69:客诉处理闭环管理的核心是？

Q70:客户对售后处理结果不满意，再次投诉时，客服应？

Q71:针对TXD反馈的“LA125A-0100”扭力偏小问题，客户要求调整后的扭力规格范围是？

Q72:在“LM5039A-0100”项目中，为了解决P1/P7面水洗进水及逃气孔胶脱落问题，QC抽检工序被调整到了哪个工位之后？

Q73:在“LM811A-0401”TXD反馈的暗角不良问题中，改善对策中，组装吹气气压被调试到哪个范围？

Q74:针对“LM5039A-0100”项目中P1/P7面水洗进水问题，对策中更换了点胶针头，由原来的23号更换成多少号？

Q75:多选题：客诉升级管理正确的是：

Q76:多选题：以下客诉等级对应导致质量成本损失正确的是？

Q77:多选题：以下符合2485原则的是？

Q78:多选题：客诉责任人针对分析确定的根本原因制定相应的纠正措施并明确每条措施的执行人。措施制定应考虑：

Q79:多选题：永久措施选择过程中应验证其可行性，可用以下方法验证：

Q80:多选题：围堵措施制定应考虑：

Q81:多选题：客诉问题分析PPT报告回复时限要求正确的是：

Q82:多选题：限度样本分类：良品样品、良品限度、不良限度、不良样品，分类与其符号对应正确的是？

Q83:多选题：客诉处理的原则包括？

Q84:多选题：在客诉处理中需要收集的信息有？

Q85:多选题：客诉处理可能涉及的部门有？

Q86:多选题：客诉处理流程包含？

Q87:多选题：处理客诉时可以采取的方式有？

Q88:多选题：客诉处理对企业的重要性体现在？

Q89:多选题：客诉处理中需要关注客户的？

Q90:多选题：客诉处理结果的评估依据有？

Q91:多选题：客诉处理中客服应具备的能力有？

Q92:多选题：企业客户投诉管理的核心基本原则包含哪些？

Q93:多选题：下列属于客户有效投诉受理范围的有？

Q94:多选题：客户投诉分级管理中，重大投诉的判定标准包含？

Q95:多选题：客户投诉归档管理需留存的资料包括？

Q96:多选题：客户投诉预防管理的有效措施有？

Q97:多选题：标准客诉处理的完整闭环流程包含哪些核心环节？

Q98:多选题：客服接收客户投诉时，规范操作要求有？

Q99:多选题：客诉问题核查阶段，需要完成的工作包括？

Q100:多选题：客诉结案后的复盘整改工作要求有？

Q101:多选题：客诉升级处理的触发条件有？

Q102:多选题：企业客户返品（退货/换货）的合规受理条件有？

Q103:多选题：客户返品接收验收的核心核查项目包括？