抖音月考-2609 - 在线考试测评模板

Q1:姓名（本部填真实姓名、春客填账号花名）

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:部门（本部&春客）

填空1

Q4:单选-背景：客户带修红精华2.0进线客户:“我需要你看一下，根据我的皮肤状态可以用这款产品吗？ ”以下正确是回复是？[图片]

亲爱的，不好意思根据图片这边是没有办法准确看出您的肤质情况呢

亲爱的，建议您谨遵医嘱哦

亲爱的，根据您的皮肤状态，推测您应该是轻微油性肌肤哦，~我们家修红精华2.0是多肤质试用的哦，产品主打15分钟快速褪红，还能油敏双控，帮助舒缓不适、修护屏障，从根源减少泛红和痘印

亲爱的，不好意思根据图片这边是没有办法准确看出您的肤质情况呢 ,建议您谨遵医嘱哦

Q5:多选-关于临期产品处理流程以下说法正确的是？

剩余日期＞1年与客户解释按照护肤品行业通行标准，这完全不属于临期产品，是正常在售周期，只要在保质期内，可正常使用。若客户不接受继续解释，不支持售后

6个月＜剩余日期＜1年，优先解释在国家相关标准的保质期内，只要产品未开封且储存得当，可以放心使用，若客户不接受优先小额补偿

剩余日期＜6个月（秒杀品或特殊标注临期产品除外），与客户表达歉意，协商仅退款，产品无需寄回，让客户自行处理即可。

剩余日期＞1年优先按照话术与客户解释，属于正常在售周期，客户不接受再次解释；仍不接受优先协商换货（反馈管理确认库存效期），有新效期安排换货，无新效期可小额补偿（5-10元）。若客户还是不接受协商退货退款（不主动提及），协商过程中有舆情风险及时反馈管理。

剩余日期＜6个月优先解释符合国家标准的保质期内，可正常使用。若客户不接受可直接协商换货（反馈管理确认库存效期），有新效期安排换货，无新效期可小额补偿（5-10元）。若客户仍不接受协商退货退款（不主动提及），协商过程中有舆情风险及时反馈管理。

Q6:多选-9月1日起哪项质检类目开始纳入资损考核，考核金额是？

态度类红线

订单差评涉及客服责任

50元

100元

Q7:单选-B5躺平面膜外包装无塑封膜，但有封口贴。

正确

错误

Q8:多选-关于修红精华2.0说法错误的是?

修红精华2.0正装规格只有30ml和20ml

适合多种肤质使用，但是不适合敏感肌

修红精华有褪红舒缓、控油维稳、焕亮祛痘印的功效

修红精华是凉茶色凉茶感，一抹舒缓降燥

Q9:多选-关于修红面霜的描述正确的是?

修红面霜的核心功效是速修红敏、进阶控油，无祛痘功效

产品是空气感凝霜质地，一抹清透哑光，亲肤不搓泥

修红面霜未主动添加水杨酸、果酸类的成分，该产品并且通过了敏肌测试温和不刺激哦~

修红面霜成分中5大0添加温和无刺激痘敏肌也安心

Q10:多选-关于心意金的参与规则以及要求，描述正确的是？

需要10个文字+3张图片

追评不参与心意金活动

每个ID每月限享受1次

小样1元/正装最多3元

Q11:多选-关于《七天无理由退货流程》细节描述正确的是？

客户订单时效内（7天）称味道不喜欢，产品正装已拆封----告知影响二次销售，拒绝退货退款

客户订单时效内（7天）试用小样称不喜欢味道，产品正装未拆封----拒绝退货退款

未拆封超时效（1个月以内）----优先解释仅支持七天无理由，客户不认可特殊处理，但需要提供未拆封的照片

提供了未拆封图片但是超1个月，告知不支持退货退款，解释不认可，特殊反馈领导申请

Q12:多选-关于物流工单，描述错误的是？

已发货-客户要求撤件，客服需要看物流状态，运输中：拦截退款工单

已发货-客户要求撤件，客服需要看物流状态，派件中/待取件/代签收：登记【物流问题单-拦截退款工单】

已发货-客户物流停滞超48小时，客服需要登记【物流问题单-催件】

客户已经收到货了，反馈少件，外包装严重破损，客服登记【物流问题单-少件工单】

Q13:多选-军训季期间，修红直播间的奖品清单有哪些？

悦芙媞雪糕防晒乳

遮阳帽

挂脖小风扇

盲盒

Q14:单选-用户想要买80g卸妆膏，目前店铺还在售的80g卸妆膏口味是_______？

豆乳味卸妆膏

柑橘味卸妆膏

桃子味卸妆膏

三种味道都有售卖

Q15:单选-在9.19-9.20点痘直播间，满足以下_______哪种情况可以，可以参与天降满屏红包雨活动！

订单金额满足实付199元

点痘直播间任意正装订单

订单金额满足实付149元

有订单就可以参与

Q16:多选-9.14-9.26双节焕新肌活动店铺的满赠活动是_______？

149元档：:派样cp卡+桃子卸妆膏3g*3

199元档:补水面膜*3+修红霜10g+修痘cp卡*1

单笔实付购买悦芙媞满149元送修痘cp卡+痘贴

单笔实付购买悦芙媞满199元送修痘cp卡+补水喷雾150ml

Q17:多选-少件破损工单的客诉商品登记原则

客户反馈少件，少什么产品，就选择什么产品

客户反馈破损，破损了什么，就选择什么。

若产品无问题，仅纸箱破损，就选择纸箱，不要勾选产品。

货品列表无纸箱，则无需选择，空白即可。

Q18:关于天猫抖音积分是否互通问题，以下说法正确的是？

并非统一对外不互通，若积分已互通如实解答即可，告知是互通的。

由于平台接口问题，不一定所有的积分都能接通，若抖音未下过单的客户，无法解码不能保证，故此对外：不完全互通

由于平台接口问题，不一定所有的积分都能接通，若抖音未下过单的客户，无法解码不能保证，故此对外：不互通

若客户已经来反馈积分未同步，直接告知积分是不完全互通

若客户已经来反馈积分未同步，直接告知积分是不互通的

Q19:单选-客户的问题未解决卡点下班属于质检规则的哪个扣分项

流程规范-sop流程错误

结束语-结束语不规范

业务解答-未有效解决

态度缺陷-服务态度

Q20:判断-客户之前有反馈过签收未收到，已登记物流工单反馈核实，此次进线表示自己收到了快递，该场景接待到订单需要备注。

正确

错误

Q21:多选-下列场景中，哪些是需要主动标注绿旗，避免自动退款导致资损？

退货试用小样过多，协商一致折价。

买家明确说寄回产品有问题，需签收后处理，如寄回少件、寄回错误产品

异常大客户（黄牛）

买家主动说金额错误，或客服发现申请金额错误，如协商部分退款但买家申请了全款、说后面再修改金额的；（当下未修改金额必须标）

恶意用户，买家昵称旁标注多次寄回少件，或有订单直接标记绿旗的。

Q22:判断-接待过程中，订单已有专员标记了绿旗的，不可随意自行变动，容易产生损失。

正确

错误

Q23:判断-客户反馈过敏，引导客户提供同框照和批次号，客户说晚上回去提供，那么当前无需核实其他问题，等客户晚上提供后再给处理即可。

正确

错误

Q24:多选-关于抖音已发货退款以下说法正确的是？

抖音平台订单已发货用户申请退款后，班牛会自动发起拦截并自动处理退款，人工不用重复发起自动拦截工单

已发货运输途中用户要求退款，优先引导用户线上发起退款申请，平台会自动发起拦截退，班牛不会重复发起

派送中、待取件、已签收等场景还是需要人工登记线下拦截；

部分用户账号风控问题可能会无法触发平台自动拦截，如遇此类问题，需人工登记班牛物流自动拦截工单并在订单备注（拦截成功需本部售后介入处理订单退款）

Q25:多选-以下关于产品说法错误的是？

洁面慕斯含有水杨酸

多酸泥膜3.0为弱酸性

多酸泥膜3.0含有敏肌报告

点痘精华新版无敏肌报告，敏感肌建议做过敏测试

Q26:多选-下列关于新点痘精华描述正确的是？

搭配修红精华使用时：亲爱的，一般建议先使用修红精华哦。具体使用方法如下：长痘时：可以先面部涂修红精华，再局部痘区点涂点痘精华；红痘印时期：面部涂修红精华日常维稳，红痘印区可厚敷修红精华

搭配其他产品使用时：先用点痘精华，单独、精准地涂在长痘的地方。其余面部：用其他清爽型精华，正常涂抹面部。接着涂乳液或面霜，和平时一样就行～关键提醒：涂完点痘精华的痘痘区域，就不要再叠加乳液/面霜啦！不然容易闷住，反而加重负担～

无搭配禁忌，在护肤最后一步使用即可

Q27:单选-退货少件补寄/异物退回/其他客户线下寄回的场景，需要将退回物流单号，登记在哪个工单里面。

班牛-【本部退件】

班牛-【退件登记表】

班牛-【补发换货登记-退换单】

班牛-【消费者服务升级单-线下退货】或【售后问题升级-异常退件登记】

Q28:判断-新品B5躺平面膜（全称：悦芙媞多效修护精华面膜）里面是有衬布的。

正确

错误

Q29:多选-以下哪些平台支持物流小程序内的小额打款工单？

天猫、抖音

拼多多、快手

京东、小红书

京东pop、拼多多

Q30:单选-用户参与评价心意金活动，要求打款到支付宝，以下操作正确的是？

婉拒用户需求，告知需登记小额打款

询问用户支付宝账号信息，并登记物流小程序-小额打款工单，选择打款方式为支付宝

询问用户支付宝账号信息，并登记消费者服务升级单-线下补/返款工单，打款方式后台红包

询问用户支付宝账号信息，并登记消费者服务升级单-线下补/返款工单，打款方式-指定支付宝

Q31:多选-下列关于小额打款订单备注格式错误的是？

心意金3元待打款

售后补偿金额5元

差价10元需打款

退货运费五元

心意金 1 元

Q32:单选-客户反馈收到洁颜蜜120ml正装破损，外箱完好，以下工单登记正确的是？

图片1：[图片]

图片2：[图片]

图片3：[图片]

图片4：[图片]

Q33:单选-双管洁面膏体挤压不均匀，只有蓝色没有白色，需登记什么工单？

消费者服务升级单-产品相关问题记录-【材质损-泵头按压不出液】

产品类其他-【其他】

消费者服务升级单-产品相关问题记录-【材质损-包材异常】

消费者服务升级单-产品相关问题记录-【料体-料体空/容量不足】

Q34:客户认为我们欺骗消费者，认为我们产品三无产品，下列回复正确的是？

安抚致歉即可

回复：好的呢

做品牌维护：安抚致歉-说明产品均是有相关检测报告，不会存在欺骗消费者，针对客户问题给到解答处理

反馈领导核实

Q35:B5躺平面膜 vs 油橄榄面膜

填空1

填空2

Q36:B5躺平面膜 vs 油橄榄面膜

填空1

填空2