《工单处理提升方法》培训测试题

本试卷共20题，满分100分，难度中等。请填写部门/网点、姓名、工号后开始作答，答题规则如下：一、单选题10题，每题4分，共40分，每题只有一个正确答案；二、多选题4题，每题5分，共20分，多选、少选、错选均不得分；三、判断题4题，每题5分，共20分，正确选“对”，错误选“错”；四、简答题2题，每题10分，共20分，按要点作答，答对关键点即可得分。

Q1:部门／网点：

填空1

Q2:姓名：

填空1

Q3:工号：

填空1

Q4:客户咨询包裹物流情况，应拨打的申通自有热线号码是（　　）

95543

12345

12315

95533

Q5:客诉工单的“首跟时效”要求是（　　）

30分钟内

1小时内

2小时内

24小时内

Q6:客诉工单的“处理时效”要求是（　　）

1小时内

1—24小时内

24—48小时内

T+2

Q7:工单完成后的“复核时效”要求是（　　）

T+1

T+2

T+3

48小时

Q8:工单一次性解决率的考核目标是（　　）

进港97.5%、出港98%

进港98%、出港97.5%

进港、出港均为98%

进港、出港均为97.5%

Q9:快件在任意节点停滞、且未超过5天的，自投诉时间起应确保（　　）

每12小时内安抚投诉人1次

每24小时内安抚投诉人1次

每48小时内安抚投诉人1次

无需安抚，等待签收即可

Q10:服务态度类投诉，经核实属快递过错的，可给予一定补偿，如上限50元以内快递费的包裹免费寄递（　　）

1次

2次

3次

不予补偿

Q11:抖音“签收未收到”类工单，若不规范完结及举证，质检考核标准为（　　）

10元/票

50元/票

100元/票

200元/票

Q12:淘天平台履约工单，当收货地址为新疆或西藏地区时，履约时效为（　　）

工单创建时间＋1天

工单创建时间＋2天

工单创建时间＋3天

工单创建时间＋5天

Q13:首跟未联系上客户时，规范做法是发布短信后间隔多久进行第二次电联（短信）（　　）

间隔10分钟

间隔30分钟

间隔1小时

间隔2小时

Q14:客诉工单的渠道来源主要包括（　　）

申通自有渠道（申通小程序、官网、公众号、95543热线等）

电商平台渠道（淘天、快手、京东、小红书、菜鸟、拼多多、抖音等）

政府监管渠道（邮政投诉、12345市长热线、12315、黑猫等舆情工单）

小件员个人微信渠道

Q15:淘天履约工单中，下列属于“无效物流轨迹”的有（　　）

异常问题件轨迹

签收轨迹后更新的节点

正常的中转节点更新

正常的派送节点更新

Q16:规范的工单首跟，应包含以下哪些环节（　　）

开头语、核对单号及诉求

当前包裹／问题的现状

预处理时间及预处理结果

引流、结束语

向投诉人承诺超出赔付标准的金额

Q17:下列情形中，符合“关单”标准的有（　　）

件已送到位／已签收

快递员或驿站已回复

理赔已到位

补发已告知投诉人单号（或申请退款成功）

处理时效即将耗尽，但尚无明确处理结果

Q18:所有工单都必须电联，包括系统不要求首跟的情况；遇到特殊情况应提前咨询省区。（　　）

对

错

Q19:为避免虚假电联，外呼联系不上客户时可以直接主动挂机。（　　）

对

错

Q20:已经签收的快件，可以向客户承诺退改成功。（　　）

对

错

Q21:处理描述需与完结前的录音保持一致，否则会命中“虚假交互”。（　　）

对

错

Q22:请写出客诉工单处理的“5个动作”，并说明各动作对应的核心时效要求。

填空1

Q23:当投诉人电话联系不上时，在“首跟阶段”和“结果回复阶段”分别应如何处理？请写出完整要求。

填空1

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