运营商客服业务规范知识测试试卷

本次测试旨在考察客服人员对业务办理规则、流程及服务规范的掌握程度，请仔细审题，认真作答，祝您取得好成绩！

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:关于橡皮擦用于二次且当月退费，以下说法正确的是（）

可用于多月退费里面的当月退费

用户要求退7-9月流量费，三个月可全部使用橡皮擦

用户要求退7-9月流量费，其中9月可以使用橡皮擦

用户要求退7-9月流量费，其中7-8月可以使用橡皮擦

Q4:扬州AI外呼催欠电话是（）

13160410010

18618610010

18605210010

13004321000

Q5:关于未竣工宽带撤单流程（涉及有费用需要原路退回），以下说法正确的是（）

核实未竣工宽带对应智工人员，与其联系退单

退单成功后，与中台联系审核退单

通过宽带报竣及撤单审批流程申请撤单：需求部门为公客中心、网络部（内容要求包含主卡，宽带、发展人、受理人工号等基本信息）

与工号受理人核实，是否有订单撤消权限，若没有为其工号临时申请

权限申请好后，通知工号受理人员撤单（注：需要确认费用如何收取的）

Q6:客服需要分月返还赠费的，以下说法正确的是（）

此类赠费需要与领导报备后登记表格

通过CBSS操作，具体流程：CBSS系统-话费赠送

赠送类型统一选择：客服投诉退费赠款-同一账户共享

赠送金额：填写总额

赠送原因：统一选择投诉退赔

Q7:服务补救严禁事项包括（）

营业厅的减免单作为退费依据上传

将额度较大的单笔退费拆分为多笔小额退费，绕过审核或降低审核等级

对争议强烈客户或敏感客户实施服务感知补救

将营业销售中的费用减免或费用退出通过服务补救进行操作

Q8:电信业务经营者工作人员存在工作差错（解释差错、错误引导、答复错误、操作错误等）或系统存在问题的，若用户申诉，属于有责。

正确

错误

Q9:用户申诉事项发生时间在2023年1月1日以后，涉及电话营销通过业务平台下发请求确认的短信、订购成功后的告知短信等，若以上要素有缺失，依据128号文的要求进行责任认定。

正确

错误

Q10:用户投诉淮安职场接电话的工作人员的服务问题，可直接将投诉工单派单至北京通软--热线申诉预警工单处理组。

正确

错误

Q11:欠费黑名单号码缴清欠费后，无法打印发票（）

正确

错误

Q12:用户变更宽带套餐，由300M产品变更为1000M产品，变更后宽带可立即达到千兆。

正确

错误

运营商客服业务规范知识测试试卷

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