月嫂中期考核，第八节：沟通礼仪与客户关系维护 - 在线考试测评模板

:一、判断题（每题2分，共50分）

Q1:1. 月嫂上户服务，礼貌礼仪、分寸感、边界感是服务口碑的核心。

正确

错误

Q2:2.上户期间可以随意打探客户收入、家事、婆媳关系、隐私问题。

正确

错误

Q3:3. 与家属沟通保持轻声、礼貌、专业克制，不抢话、不抬杠。

正确

错误

Q4:3.客户育儿观念不专业时，当众否定、反驳、说教客户。

正确

错误

Q5:5. 面对家属疑问耐心解答，用通俗语言讲解，不使用专业术语炫技。

正确

错误

Q6:6.服务空闲时可以和家属闲聊八卦、讨论是非、评判他人。

正确

错误

Q7:7. 尊重客户家庭生活习惯，不强行改造、不强行灌输自我经验。

正确

错误

Q8:7.客户提出不满和建议时，第一时间辩解、找理由推脱。

正确

错误

Q9:9. 每日简单同步宝宝、产妇情况，让家属知情、安心、放心。

正确

错误

Q10:10.上户期间禁止抱怨、吐槽、负能量输出、传播负面情绪。

正确

错误

Q11:11. 家庭出现矛盾纠纷，月嫂做到不参与、不站队、不评判。

正确

错误

Q12:11.可以在客户家中接待亲友、视频大声聊天、泄露服务地址。

正确

错误

Q13:13. 沟通做到及时、简洁、专业，大事报备、小事不打扰。

正确

错误

Q14:14.自我感觉经验丰富，可以无视客户需求、按自己习惯做事。

正确

错误

Q15:15. 尊重老人、尊重长辈，礼貌回应家属，保持良好服务态度。

正确

错误

Q16:16.服务中出现问题，坦诚沟通、积极整改，不隐瞒、不推卸。

正确

错误

Q17:17.可以私下和客户谈私单、谈续约、脱离公司对接。

正确

错误

Q18:18. 面对客户夸赞保持谦逊，不骄傲、不敷衍后续服务。

正确

错误

Q19:19.夜间操作静音轻声，不喧哗、不吵闹，尊重全家休息。

正确

错误

Q20:20.沟通中夸大自己技能、虚构经历、过度承诺服务效果。

正确

错误

Q21:21. 遇到不合理要求，礼貌拒绝、委婉解释、及时报备公司。

正确

错误

Q22:21.可以随意翻看客户手机、抽屉、相册、私人物品。

正确

错误

Q23:23. 维护公司口碑，不诋毁平台、不吐槽同事、不传播负面。

正确

错误

Q24:24.服务末期提前做好交接沟通，不让客户仓促被动。

正确

错误

Q25:25.良好的客户关系，建立在专业、尊重、保密、靠谱的基础上。

正确

错误

:二、单项选择题（每题2分，共50分）

Q26:1. 月嫂与客户沟通的核心原则是

A. 强势说教

B. 多聊多八卦

C. 尊重边界、专业克制、礼貌共情

D. 随意随性

Q27:2. 客户育儿观念老旧、不科学，正确沟通方式是

A. 当众否定打脸

B. 直接无视客户

C. 温柔科普、举例说明、委婉引导

D. 争执辩论

Q28:3. 客户对服务提出质疑、不满，第一时间应该

A. 立刻辩解反驳

B. 赌气摆烂

C. 耐心倾听、诚恳接纳、及时整改优化

D. 假装没听见

Q29:4. 日常工作沟通最佳方式是

A. 每日简要汇报母婴情况、有事及时沟通

B. 全程沉默不说话

C. 不停闲聊打扰

D. 只报喜不报忧

Q30:5. 客户家庭发生争吵、矛盾纠纷，月嫂应

A. 主动劝解评理

B. 站队附和一方

C. 不参与、不评判、专注本职工作

D. 私下议论传播

Q31:6. 上户沟通最大禁忌是

A. 专业解答疑问

B. 打探隐私、八卦家事、评人长短

C. 轻声礼貌沟通

D. 专注工作服务

Q32:7. 遇到客户提出不合理、违规要求，正确做法是

A. 全部顺从

B. 当场翻脸

C. 礼貌委婉拒绝、解释原因、报备公司

D. 消极应付

Q33:8. 想要长期维护良好客户口碑，核心是

A. 能说会道

B. 讨好客户

C. 专业落地、做事靠谱、细节到位

D. 多闲聊拉近关系

Q34:9. 服务空闲时段，正确的相处方式是

A. 拉着家属闲聊不停

B. 刷手机外放娱乐

C. 安静待命、随时响应、不打扰家人

D. 到处走动闲逛

Q35:10. 关于私下对接客户、私单续约，说法正确的是

A. 可以私下沟通

B. 可以留私人联系方式

C. 严禁私单、所有合作走公司流程

D. 默许私下续约

Q36:11. 沟通讲解专业知识时，应当

A. 专业晦涩、让人听不懂

B. 通俗易懂、简单落地、方便家属掌握

C. 敷衍随便讲讲

D. 只讲理论不实操

Q37:12. 产妇情绪低落、产后心情差，月嫂应当

A. 劝说矫情、不要多想

B. 耐心倾听、共情安慰、温柔疏导

C. 无视忽略

D. 催促开心起来

Q38:13. 不同家属观念不一致、要求不一样，月嫂应

A. 听从所有人随意更改

B. 统一标准、专业执行、居中协调

C. 挑好听的做

D. 消极抵触

Q39:14. 工作出现小失误、小疏漏，正确沟通态度是

A. 隐瞒掩盖

B. 推卸责任给家人

C. 主动承认、及时修正、杜绝再犯

D. 无所谓

Q40:15. 入户初次沟通最重要的是

A. 展示口才

B. 吹嘘经验

C. 礼貌自我介绍、建立信任、明确服务边界

D. 快速拉近关系

Q41:16. 日常说话礼仪，错误的是

A. 轻声细语

B. 礼貌用语

C. 大声喧哗、随口吐槽

D. 克制谦逊

Q42:17. 客户生活习惯与自己经验不符，应当

A. 强行改造客户

B. 嫌弃抵触

C. 尊重适配、求同存异、专业适配服务

D. 消极不配合

Q43:18. 维护职场与团队口碑，正确做法是（ A ）

A. 不诋毁同事、不吐槽公司、不传负面言论

B. 对比贬低其他月嫂

C. 抱怨公司制度

D. 传播行业负面

Q44:19. 服务收尾、下户交接沟通重点是

A. 简单告别直接走

B. 只聊感情不聊工作

C. 清晰交接护理、喂养、恢复注意事项

D. 无交接直接离岗

Q45:20. 面对客户过分热情、馈赠红包礼品，应当

A. 全部收下

B. 默默收下不声张

C. 礼貌婉拒、合规服务、坚守底线

D. 选择性收取

Q46:21. 母婴出现轻微异常，沟通原则是

A. 夸大问题制造恐慌

B. 隐瞒不报怕担责

C. 如实告知、冷静说明、给出专业建议

D. 淡化问题无视

Q47:22. 夜间沟通与操作礼仪正确的是

A. 大声说话讨论

B. 开灯刺眼操作

C. 静音轻操作、非紧急不打扰休息

D. 频繁叫醒家属

Q48:23. 想要提升客户满意度，最关键的是

A. 嘴甜会说

B. 事事顺从

C. 细节贴心、主动服务、预判需求

D. 多做家务即可

Q49:24. 服务中产生分歧，最佳沟通心态是

A. 争对错、论输赢

B. 固执己见

C. 解决问题为核心、包容理解、专业落地

D. 消极冷战

Q50:25. 优质月嫂的沟通终极素养是

A. 强势专业、压倒客户

B. 一味讨好顺从

C. 有温度、有分寸、有专业、有边界

D. 沉默少言即可