服务管理人员服务风险库培训考核

请仔细阅读题目，结合业务知识完成作答，本次考试为闭卷形式，祝您取得好成绩！

Q1:姓名

填空1

Q2:2026年，装卸仓储部现有服务风险点多少个？

Q3:行李因交付时间问题引发旅客不满，存在投诉风险。一季度应对措施是？

全面优化进港行李保障流程。

优化车辆分配与运输路线选择。

合理安排人员，确保人员足够，提高行李保障效率。

加强员工业务知识、业务能力培训，提高运行效率。

Q4:进出港行李、货邮装卸运输搬运过程中发生破损，引发旅客不满存在投诉风险。一季度应对措施是？

卸机时轻拿轻放，禁止粗暴装卸，避免造成行李、货邮损坏。合理安排堆放顺序，避免重物压在轻物上，防止挤压变形或损坏。

加强行李、货邮装卸机管控力度，卸机时发现行李、货邮破损，必须立即报现场监装监卸员，现场照相、取证。

建立巡视、巡查机制，值班经理不定时抽查航班行李卸机情况，发现违规操作及时纠正。

Q5:下雨天气，行李、货邮淋湿导致旅客不满意，存在投诉风险。一季度应对措施？

组织装卸岗位员工开展案例分析、《岗位操作规程》培训，并通过晨会、绚星等多种形式宣贯工作要求，落实工作标准。

上游环节提前做好雨布遮盖，装卸现场进行检查，如发现货邮、行李无遮挡，立即联系上报。

如突遇降雨，立即安排人员使用雨布进行遮盖。

Q6:查找旅客行李导致航班延误，导致航司投诉。一季度应对措施是？

操作结束后，如廊桥未撤离，对讲机询问二级调度未登机旅客是否有托运行李。

青岛航由青岛航地服通知，其他由机场地服通知查找行李。

二级调度使用对讲机告知装卸航班号、机位号、行李大号信息、查找行李件数。

二级调度将相关行李照片等信息，反馈至当日装卸班组群。

如两舱都有行李，装卸部接到二级调度通知2分钟内，通知车辆部需求两车。

装卸部根据相关信息立即查找行李，查找行李后与二级调度复核行李信息，确认无误后，关闭货舱门。

装卸部将查找行李与地服分拣进行交接。

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