运行管理部9月服务培训考试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:部门/单位

填空1

Q3:在黄金15分钟意见处置流程中，第一步一接的核心目标是什么？

A.立即解决旅客的具体问题

B.稳住局面，平复旅客情绪，建立初步信任

C.详细记录事件经过并界定责任

D.向上级汇报并等待批示

Q4:电梯困人事件中，仅次日电话回访导致旅客不满升级，要求当面沟通。这警示我们在四回，闭环回复中应遵循什么原则？

A.利益最大化原则

B.沟通形式对等原则

C.绝对满足诉求原则

D.冷处理降温原则

Q5:根据课件，旅客表达的意见有80%本质上是在表达什么？

A.对赔偿金额的不满

B.对硬件设施的不满

C.身份与期望未被充分理解

D.对服务流程繁琐的抱怨

Q6:风险分级中，涉及人员伤病、设备困人或群体投诉，需要立即启动应急联动机制的属于哪种级别？

A.蓝色·一般

B.黄色·关注

C.橙色·升级

D.红色·重大

Q7:“一键来帮您”接到旅客轮椅求助，不需要落实的是?

A.确认求助人具体位置

B.记录求助人信息并复述核对

C.直接承诺100%几分钟内一定到，不做任何预案

D.根据事件程序开展处置、信息通报

Q8:旅客突发伤病处置五步法中，第一步应该做什么？

A.随意搬动旅客至舒适区域

B.呼救优先，立即拨打120/机场医疗

C.立即向家属通报情况

D.先进行现场取证记录

Q9:发生群体投诉风险时，以下哪项不属于核心处置步骤？

A.分离沟通，引导选出代表单独对话

B.统一口径，明确答复时限与对接责任人

C.立即对外发布事件全貌以自证清白

D.全程留证，同步上报舆情部门

Q10:.关于儿童/老人意外伤害的处置，课件强调的核心管理启示是什么？

A.设施合规就等同于服务闭环

B.发生意外时第一时间定责划分

C.设施合规不等于服务闭环，信息传递失效就是服务断点

D.节假日期间可以关闭投诉电话以节约资源

Q11:旅客伤亡事件处置中，关于信息管控的正确做法是？

A.现场员工可私下向亲友透露事件细节

B.设立唯一信息出口，未经授权严禁对外发布

C.允许家属在现场自由拍摄以保留证据

D.由发现事件的一线员工直接对媒体发声

Q12:课件中特别强调了绝对行为红线，遇到旅客突发伤病时，下列哪项行为是严禁的？

A.隔离围观，保护患者隐私

B.通报公安、航司和家属

C.未经专业判断擅自移动伤者

D.安排专人陪护并提供心理安抚

Q13:陪同外籍旅客送院，旅客仅有外币，要求网格员先行支付医疗费用，网格员正确做法是?

A.先帮忙垫付，后续再找旅客追回

B.拒绝垫付，引导联系本地亲友、上报上级或协助联系使领馆

C.直接告知旅客这是个人问题，机场概不处理

D.帮旅客兑换外币，完成缴费

Q14:网格员陪同旅客送医后，旅客提出要求网格员现场全程陪护住院，以下标准话术正确的是?

A.“没问题，我可以一直留下来陪你”

B.“我理解您的感受，但我无法长时间陪护，可协助联系家属朋友，提供告知单告知咨询时间”

C.“住院陪护不属于我的事，你自己找家人”

D.“你给我私人微信，下班之后我过来陪你”

Q15:旅客受伤后现场提出赔付要求，现场无法判断是否属于机场责任，网格员正确的处置是?

A.当场答应一定赔付

B.直接拒绝，告知一分钱都不会赔

C.告知旅客先行治疗，留存单据，交付告知单，后续再开展调查处理

D.现场直接给出赔付金额

Q16:旅客向网格员索要私人微信、手机号用于后续对接，网格员应当？

A.直接提供自己的私人手机号和微信。

B.婉拒，说明工作规范，提供官方联系渠道，递上告知单。

C.假装没听见，转移话题。

D.把其他同事私人号码给到旅客。

Q17:旅客情绪激动，强烈要求机场领导立刻到场解决问题，不愿等待后续流程，网格员首要处置动作是？

A.和旅客争辩，指出旅客不应该激动。

B.安抚情绪，第一时间向上级汇报，反馈会尽快安排对接。

C.接走开不予理睬。

D. 告知旅客领导很忙，永远不会过来。

Q18: (多选)外籍旅客语言不通，无法沟通、联系不上家属，网格员正确处置包含？

A.安抚旅客情绪

B.使用翻译软件或联系翻译服务

C.尝试多方渠道协助联系家属、使领馆

D.因语言不通直接放弃处置，放任旅客

Q19: (多选)旅客送院后要求网格员垫付医疗费用，下列说法正确的有？

A.不得随意承诺垫付费用

B. 告知机场费用支出有审批流程

C.可联系上级，或建议旅客联系自身保险公司

D.为安抚旅客可以先自行掏钱垫付

Q20: (多选)提醒航站楼内躺卧、手推车坐人等不文明行为，处置要求包含？

A.语气温和坚定

B.以公共安全、公共秩序作为出发点

C. 微笑沟通，态度柔和，避免生硬

D. 当众严厉呵斥，批评旅客

Q21: (多选)旅客明确提出要现场投诉，网格员正确处置动作有？

A.保持冷静，共情理解

B.完整记录投诉内容

C.对接相关部门开展调查处理

D.记录处置采取的相关措施

Q22: (多选)通道设备故障（1 号故障），不同岗位正确引导话术包含？

A.引导岗：您好，此通道机器故障，请往 XX 号门进入 / 地铁 A 口进入

B.放行岗：您好，此通道设备故障，正在进行复检，请稍等一下

C.擦片岗：抱歉，机器故障需复检一下

D.全部岗位统一沉默，不向旅客做任何解释

Q23:在黄金15分钟的一接阶段，员工应立刻与旅客辩解或澄清事实，以证明自身无责。

对

错

Q24:.二同·深度共情阶段，可以主动邀请旅客至安静角落或独立空间间沟通，以降低公开场合冲突升级的风险。

对

错

Q25:一线员工在处置投诉时，可以直接承诺免费升舱或手写致歉信以安抚旅客。

对

错

Q26:旅客对服务的最终评价，通常不取决于解决方案是否完美，而取决于响应的速度与服务的态度。

对

错

Q27:蓝色·一般风险是指现场可解释、可补救，一线人员按标准流程独立处置，无需额外增援。

对

错

Q28:应急处突原则中，为了提升处置效率，现场应实行多头指挥，允许不同部门同时下达指令。

对

错

Q29:遇到旅客突发伤病，为了缓解患者痛苦，可以随意给患者服用随身携带的急救药物。

对

错

Q30:设备困人（电梯故障）脱困后，应在48小时内完成回访，对被困超10分钟者进行重点关注关怀。

对

错

Q31:面对外籍/语言障碍旅客，应要求旅客自行寻找翻译，以明确责任边界，避免沟通误解。

对

错

Q32:处置突发事件时，证据留存只需拍摄现场照片，无需收集监控录像、录音或医疗诊断记录。

对

错