一线服务员工服务风险库岗位沟通技巧培训考核

请仔细阅读每一道题目，按要求完成作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:2026年，装卸仓储部现有服务风险点多少个？

Q3:服务沟通的要素包括

言语语气

倾听和询问

肢体语言

印象

Q4:行李因交付时间问题引发旅客不满，存在投诉风险。一季度应对措施是？

全面优化进港行李保障流程。

优化车辆分配与运输路线选择。

合理安排人员，确保人员足够，提高行李保障效率。

加强员工业务知识、业务能力培训，提高运行效率。

Q5:进出港行李、货邮装卸运输搬运过程中发生破损，引发旅客不满存在投诉风险。一季度应对措施是？

卸机时轻拿轻放，禁止粗暴装卸，避免造成行李、货邮损坏。合理安排堆放顺序，避免重物压在轻物上，防止挤压变形或损坏。

加强行李、货邮装卸机管控力度，卸机时发现行李、货邮破损，必须立即报现场监装监卸员，现场照相、取证。

建立巡视、巡查机制，值班经理不定时抽查航班行李卸机情况，发现违规操作及时纠正。

Q6:下雨天气，行李、货邮淋湿导致旅客不满意，存在投诉风险。一季度应对措施？

组织装卸岗位员工开展案例分析、《岗位操作规程》培训，并通过晨会、绚星等多种形式宣贯工作要求，落实工作标准。

上游环节提前做好雨布遮盖，装卸现场进行检查，如发现货邮、行李无遮挡，立即联系上报。

如突遇降雨，立即安排人员使用雨布进行遮盖。

Q7:查找旅客行李导致航班延误，导致航司投诉。一季度应对措施是？

操作结束后，如廊桥未撤离，对讲机询问二级调度未登机旅客是否有托运行李。

青岛航由青岛航地服通知，其他由机场地服通知查找行李。

二级调度使用对讲机告知装卸航班号、机位号、行李大号信息、查找行李件数。

二级调度将相关行李照片等信息，反馈至当日装卸班组群。

如两舱都有行李，装卸部接到二级调度通知2分钟内，通知车辆部需求两车。

装卸部根据相关信息立即查找行李，查找行李后与二级调度复核行李信息，确认无误后，关闭货舱门。

装卸部将查找行李与地服分拣进行交接。

Q8:服务就是满足服务对象期望和需求的行动、过程及结果。

正确

错误

Q9:服务也是工作人员借助一定的设施设备为满足客户需求而提供的行为和过程的总和。

正确

错误

Q10:世界上岗无高低、人无贵贱。所谓“低人一等”理论只存在于少数人的观念里。

正确

错误

Q11:服务行业并不是低人一等，各行各业的服务人员，只是万千行业千万职业里面的岗位之一；

正确

错误

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