客诉流程-考核

**合格标准为满分 100 分，不限考核次数，直至达标**

Q1:姓名

填空1

Q2:店铺编号

填空1

Q3:店铺名称

填空1

Q4:1.以下关于顾客投诉的目的，正确的表述是什么？（选择题）

A.顾客投诉是指消费者故意针对商家的产品或服务态度等方面，向商家或相关部门提出恶意的索偿，从而获取高额的补偿行为。

B.顾客投诉是指消费者对商家的产品质量问题、服务态度等方面的不满意，向商家或相关部门提出口头或书面的索偿，要求解决问题或得到相应补偿的行为。

C.顾客投诉是个别客人的故意找茬，诬陷商家产品有问题，想讹诈赔偿的行为。

D.顾客投诉代表商家确实在产品质量和服务方面存在问题，造成顾客的精神或人身伤害，从而引发顾客索偿的行为。

Q5:2.以下哪项包含了全部的顾客投诉分类？（选择题）

A.产品问题

B.顾客服务

C.外送服务

D.以上都是

Q6:3.以下哪项不是处理顾客投诉的正确原则？（选择题）

A.耐心倾听顾客的投诉，设法平息顾客的抱怨

B.有同理心，换位思考

C.一听到顾客意见，立即反驳解释

D.迅速行动，解决问题

Q7:4.关于顾客应对技巧，以下哪项做法不正确？（选择题）

A.严禁在未确认投诉事件的前提下，承认是我们内部操作失误造成的问题

B.无论客人是致电咨询还是到店反馈，涉及产品、图片或视频等食安相关疑问，门店同事必须严格按照公司标准话术统一回应，确保对外口径高度一致。

C.如果有媒体到店采访，基于保护其他客人的隐私权，店员可以用手遮挡摄像镜头，禁止媒体在店内拍摄。

D.如遇到媒体采访，需要保持冷静、态度友善，礼貌告知“店内不便拍摄，以免影响其他客人”，并引导其留下信息，交由公司对应部门统一处理。

Q8:5.关于有效处理顾客投诉的价值和意义，以下哪项内容是正确？（选择题）

A.可以有效维护企业或品牌形象，转危为机

B.可以有效挽回顾客对企业或品牌的信任，弥补对顾客的负面影响

C.可以帮助企业或品牌及时发现内部流程或操作存在的问题，加以改善

D.以上都是

Q9:6.【先处理客人的事情，后处理心情】判断以上关于顾客投诉处理原则的表述是否正确？（判断题）

正确

错误

Q10:7.【对于顾客投诉，首先可以诚意向顾客致歉，降低顾客的敌对意识，但是致歉不等于认错】判断以上关于顾客投诉应对技巧的表述是否正确？（判断题）

正确

错误

Q11:8.【在未确认投诉事件的正确原因前提下，严禁私自承诺或答应客人提出的赔偿要求】判断以上关于顾客投诉应对技巧的表述是否正确？（判断题）

正确

错误

Q12:9.【如门店接到食安客诉，应第一时间报备门店第一负责级和分区经理，并提交《特别事项报告》给相关部门，以便及时跟进。】判断以上关于顾客投诉处理流程的表述是否正确？（判断题）

正确

错误

Q13:10.【无论客人是否同意，都必须强硬要求客人提供回疑似的问题产品给我们，以便进行检测。】判断以上关于顾客投诉处理流程的表述是否正确？（判断题）

正确

错误

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