服务提升培训考试问卷

Q1:姓名

Q2:班组

Q3:景区服务的三大支柱不包含下面哪一项

Q4:玻璃观景台突发裂纹，工作人员多长时间内完成疏散、警戒与上报

Q5:游客投诉处理第一步是

Q6:游客投诉处理的核心原则不包括

Q7:地震避险突发事件处置，应当引导游客去往

Q8:高温酷暑天气下，园区应急工作重点关注的两类人群是

Q9:保洁员遇到游客乱扔垃圾，正确处置方式是

Q10:恶劣天气遇到暴雨雷电，应当优先

Q11:“以游客为中心” 行动指南包含

Q12:本次培训总结的服务短板分为哪几大类

Q13:服务沟通里面非语言沟通技巧包含

Q14:有效倾听与反馈要求包含

Q15:高温酷暑天气应急处置工作包含

Q16:属于服务短板中安全风险问题的有

Q17:服务是连接景区与游客的情感纽带，是品牌长远发展的基石

Q18:老年游客突发心脏病案例中，安保员只需要等待救护车到场，不需要做任何现场处置

Q19:客流高峰排队引发游客冲突，仅仅是游客个人原因，和景区现场管理无关

Q20:沟通时指引方向手势要五指并拢、掌心向上

Q21:游客情绪激动投诉，我们应当立刻辩解，说明景区没有责任

Q22:发生火灾突发事件，应优先疏散游客至安全地带，再组织初期火灾扑救

Q23:有效倾听游客诉求时，可以中途打断游客，快速给出解决方案

Q24:游客轻微身体不适，可引导至阴凉通风处休息，提供温水、解暑药品

Q25:本次培训确立__________的核心理念，一切工作围绕游客需求开展。

Q26:游客投诉处理第一步为__________，耐心倾听诉求，安抚游客情绪。

Q27:指引游客方向时，手势要求五指并拢，__________，动作大方规范

Q28:安全保障坚持 “__________、预防为主” 原则，保障游客生命财产安全。

Q29:高温天气园区要做好防范游客__________的应急保障，准备解暑药品、饮用水。

Q30:遇到游客突发紧急重症时，简述现场处置步骤

Q31:简述一线员工和游客沟通时，语言沟通包含哪四项核心技巧