9-22赋能考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:商家进线咨询餐损问题，客服引导商家反举证，商家无法反举证，下列错误的说法为：（单选题）

A.商家不认可客服方案，客服告知商家确实无法赔付。

B.商家不认可客服方案，情绪激动，客服主动安抚商家。

C.商家不认可客服方案，客服主动告知商家后续应如何操作，可以规避对应场景赔付。

D.商家不认可商家方案，提及关键字，涉及其他场景问题，客服升级投诉一般。

Q3:商家进线咨询餐损问题，客服可以从以下几点进行查询对应用户退款信息：（多选题）

A.订单服务轨迹

B.订单进度

C.三方会话、匿名小号

D. 下单手机号之前购买记录

Q4:小明购买【炸蛋螺蛳粉】优惠券，在对应商家购买了【螺蛳粉+烤肠】套餐，收到餐品后以没有炸蛋进行退款，平台直接退款，商家进线索要餐损，客服查看后，告知商家因优惠券导致错餐，无法赔付。此回复方案是否正确！（判断题）

是

否

Q5:商家 10 点进线反馈餐损问题，客服给予商家方案后，商家勉强认可，客服可以建单时间为：（单选题）

A. 11 点

B.15点

C.17点

D.次日 11 点

Q6:因活动问题，商家利润过低，客服直接使用正确SOP【平台招商活动异常】进行建单，此流程是否正确：

是

否

Q7:商家不认可客服处理方案，客服需要进行长尾挂机，挂机流程正确的为：

A.单一解决方案，商家不认可，在线20分钟，热线10分钟，可以进行长尾挂机动作。

B.客服给与商家方案后，商家勉强认可，但又其他不清晰的点，热线客服在第 10 分钟进行长尾挂机。

C.客服给予商家处理方案后，商家勉强认可，但是对于其他规则不认可询问中，在线客服20分钟进行长尾挂机。

D.长尾挂机后，需要进行贴图，进行对应长尾留痕，如长尾无法贴图，咨询关单即可。

Q8:商家对于客服处理方案不满意，进行要求高级专员进行处理，客服婉拒商家：更换其他人员也以是一样处理方案。商家不认可再次要求客服反馈：经理进行处理，客服使用对应SOP ，工单流转 - 领导回电进行处理，此流程是否正确：

是

否

Q9:商家进线因发票问题需要平台协助处理，客服使用SOP引导商家自行处理，商家无法处理，客服主动联系经理，电话未打通，客服告知已经短信告知经理，商家勉强认可，下列做法正确的为：（多选题）

A.商家勉强认可处理方案，客服错峰关单。

B.客服阿里钉给经理进行留言，并在后续工单创建中，留痕写明已经阿里钉留言给经理的情况。

C.客服次日再次联系经理，电话接通后，告知商家问题，经理告知当日会处理商家问题，客服将该信息反馈给商家。

D.客服主动联系商家，询问商家问题是否解决，如问题已经解决，可以进行咨询关单。

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