2026年三季度质检沟通会2（网+信）

Q1:姓名

Q2:所属技能组

Q3:企业互联【账户管理】-【交易明细】-“交易明细”页最早可查2年前1月1日的明细，单次查询区间最长跨度为1年。

Q4:企业互联【账户管理】-【交易明细】-“历史交易明细”可查5年内的明细，最早不超过5年前的今日。

Q5:若【网络核心客户信息查询】查看到客户“网上银行客户类型”、“网上银行状态”为空，则代表客户未开通个人网银。

Q6:座席引导客户自助渠道办理账单分期时，需要向客户做好分期申请提醒。

Q7:客户宽限期结束后，下一账单日17时前还清最低还款额，会产生利息，但不上报逾期记录，不影响征信。

Q8:客户账单日17时后还清最低还款额，下期账单还未生成前，座席可以直接告知客户不上报征信。

Q9:信用卡利息计收复利，复利计算包含本金、利息，违约金以及分期利息。

Q10:遇客户来电查询信用卡无法使用的原因，座席可引导客户通过丰收互联【我的账户】菜单，切换全量版，点击对应卡片，进入“账户详情”查看卡片状态。

Q11:座席提醒客户挂失后，客户未正面回应，座席需做第二次提醒；客户顾左右而言他时暂不回答问题，必要时打断并引导挂失。

Q12:客户反映疑似非本人支出且交易为“财付通消费支出”，座席应直接建议客户联系微信客服。

Q13:遇客户追着问某些当下无法直接回复的问题，要求座席回答“是或者不是”，座席应直接口头给出定性答案以提高沟通效率。

Q14:话务受理中，座席可频繁使用“规定就是这样的呀”等带有语气助词“……的呀”的表述。

Q15:通过丰收互联【快捷付】解绑第三方签约，页面提示“没有可用卡片”，座席可引导客户把卡片升级小额网签账户后再操作。

Q16:座席使用电脑计算器运算，重复按等号不会对计算结果产生影响。

Q17:遇客户咨询随心贷ETC如何转签至信用卡，各技能座席均需直接受理，不得转接。

Q18:座席查不到历史工单，可直接告知上一通座席没有为客户建工单。

Q19:客户通话过程口头提到投诉，但没有说要向监管、上级部门投诉，不需要建立舆情工单。

Q20:机器质检时，若命中座席礼貌称呼姓氏，加2分。

Q21:企业互联【账户管理】-【交易明细】分两个节点：“交易明细”和“__________”。

Q22:信用卡座席系统__________菜单，可以查询信用卡义支付、财付通、支付宝等12个渠道的签约状态和支付限额。

Q23:座席系统【__________】菜单支持查询信用卡销户申请提交时间，查询类别选择卡片修改类。

Q24:客户申请解除信用卡止付/资金控制，座席直接按照知识库__________文档上报的流程进行处理即可，不要求客户先还清欠款。

Q25:2026年8月起，呼入座席质检成绩计算公式调整为，呼入座席质检成绩=人工质检分_________%+机器质检_________%。

Q26:风险话务处理中，客户账户疑似出现非本人支出，座席应先__________。

Q27:丰收互联解绑快捷签约，通过【我的】-【合约管理】-【__________】-【快捷支付】路径操作，不会校验卡片在丰收互联的签约状态。