全技能

Q1:姓名

Q2:技能组

Q3:房贷提前还本选择”总期数不变、每期还款金额减少”模式时，下一个还款日仍需正常还款。

Q4:房贷提前还本选择”总期数减少、每期还款金额基本不变”模式时，本期到期本息无需归还。

Q5:客户反映收到非本人贷款短信，座席只需工单反馈贷款短信问题即可。

Q6:推荐客户通过丰收互联降级社保卡并操作远程激活前，需先核查该社保卡金融账户是否已在系统维护。

Q7:杭州联合银行远程银行只可以调整非柜面日累计额度，无法调整月累计额度。

Q8:客户无银行卡，但能提供收款卡号，可至网点申请办理现金存款业务。

Q9:企业互联【账户管理】-【交易明细】-”交易明细”页最早可查2年前1月1日的明细，单次查询区间最长跨度为1年。

Q10:企业互联【账户管理】-【交易明细】-”历史交易明细”可查5年内的明细，最早不超过5年前的今日。

Q11:丰收互联预约房贷提前还款成功后，系统会在预约还款日自动从还款账户扣款。

Q12:除了预约还款日 ，丰收互联还支持房贷客户在预约还款日+1、预约还款日+2展示提前还款按钮并操作还款

Q13:客户操作完房贷本金提前还款后，丰收互联中的还款计划需T+1日才更新。

Q14:客户对还息金额有疑问，在能提供贷款本金、年利率和计息天数时，座席应为客户试算还息金额作判断，不应直接推至客户经理。

Q15:能否通过丰收互联远程银行修改注册手机号的判断依据是客户当前能否正常登录丰收互联APP，而非原注册手机号码是否仍在使用。

Q16:大额支付系统运行时间调整自2026年10月17日起正式生效，此前座席可提前使用新口径答复。

Q17:老年客户说”说不清，让我家人帮我说”，协助人代答且老人未拒绝的，视为无效授权，必须由老人本人回答。

Q18:我行客户疑似诈骗收款方时，座席仅需建议客户联系付款银行即可，我行无需受理。

Q19:我行账户仅为中转账户（直接付款账户非我行），无需建立风险案件工单。

Q20:即使客户原丰收互联注册手机号已不再使用，只要能正常登录且记得原注册手机号，便可通过远程银行更改注册手机号。

Q21:丰收互联注册手机号可以通过拨打开户网点电话的形式修改，座席可直接提供网点电话。

Q22:座席引导客户通过丰收互联修改短信服务手机号前，应先通过【网络核心客户信息查询】菜单核实丰收互联开办情况及注册手机号是否仍在使用。

Q23:老年客户来电，座席可与协助人核对姓名、是否本人，不要求持卡人本人回复。

Q24:丰收互联临时提额功能，当客户非柜面日累计额度小于等于5万元，月累计、年累计剩余额度为 0元，不可以申请临时提额。

Q25:座席引导客户自助渠道办理账单分期时，需要向客户做好分期申请提醒。

Q26:客户宽限期结束后，下一账单日 17 时前还清最低还款额，会产生利息，但不上报逾期记录，不影响征信。

Q27:客户账单日 17 时后还清最低还款额，下期账单还未生成前，座席可以直接告知客户不上报征信。

Q28:信用卡利息计收复利，复利计算包含本金、利息，违约金以及分期利息。

Q29:遇客户来电查询信用卡无法使用的原因，座席可引导客户通过丰收互联【我的账户】菜单，切换全量版，点击对应卡片，进入 “账户详情” 查看卡片状态。

Q30:座席提醒客户挂失后，客户未正面回应，座席需做第二次提醒；客户顾左右而言他时暂不回答问题，必要时打断并引导挂失。

Q31:客户反映疑似非本人支出且交易为”财付通消费支出”，座席应直接建议客户联系微信客服。

Q32:遇客户追着问某些当下无法直接回复的问题，要求座席回答”是或者不是”，座席应直接口头给出定性答案以提高沟通效率。

Q33:话务受理中，座席可频繁使用“规定就是这样的呀”等带有语气助词“……的呀”的表述。

Q34:通过丰收互联【快捷付】解绑第三方签约，页面提示 “没有可用卡片”，座席可引导客户把卡片升级小额网签账户后再操作。

Q35:座席使用电脑计算器运算，重复按等号不会对计算结果产生影响。

Q36:遇客户咨询随心贷 ETC 如何转签至信用卡，各技能座席均需直接受理，不得转接。

Q37:座席查不到历史工单，可直接告知上一通座席没有为客户建工单。

Q38:客户通话过程口头提到投诉，但没有说要向监管、上级部门投诉，不需要建立舆情工单。

Q39:机器质检时，若命中座席礼貌称呼姓氏，加2分。

Q40:房贷提前还本两种模式：①总期数不变、__________；②总期数减少、每期还款金额基本不变。

Q41:若社保卡金融账户信息未维护，应告知客户仅能前往__________办理激活。

Q42:烟草代扣__________付款账户非柜面限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q43:企业互联【账户管理】-【交易明细】分两个节点：”交易明细”和”__________”。

Q44:若【网络核心客户信息查询】查看到客户“网上银行客户类型”、“网上银行状态显示为”__________，则代表客户未开通个人网银。

Q45:循环贷款按月计息公式：本金 × 年利率 ÷ __________ × 实际计息天数。

Q46:丰收互联远程银行修改注册手机号需客户（选填能登录丰收互联或原手机号码仍在使用）

Q47:我行持卡人疑似诈骗方时，座席需了解汇出方和收款方信息，__________，同时建议客户联系汇出方银行挂失并报警。

Q48:客户账户被保护性止付或管控，确认损失账户归属我行的，（填写“需要”或“不需要”）__________建工单。

Q49:丰收互联账单导出功能已延长至支持导出借记卡近__________年交易明细。

Q50:临时提额功能准入条件为行内白名单客户且非柜面日累计限额__________5万元的群体（选择“小于”或“小于等于”）。

Q51:丰收互联 Ⅱ 类电子账户消费、向非绑定账户转出，日累计限额 1 万元，年累计限额20 万元，购买理财产品__________该限额约束。（选择“受”或“不受”）

Q52:借记卡核身规则更新为卡号后四位核对，但__________业务、确认卡片是否本人业务不适用该调整。

Q53:丰收互联的贷款还款__________非柜面支付限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q54:丰收互联手动操作贷款还款，__________非柜面交易控制影响。（选择“受”或“不受”）

Q55:丰收互联购买理财__________付款账户非柜面限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q56:丰收互联购买理财__________丰收互联渠道限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q57:丰收互联购买存款产品__________付款账户非柜面限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q58:丰收互联购买存款产品__________丰收互联渠道限额影响。（选择“受”或“不受”）

Q59:自2026年8月1日起，每名借款人在单家经办机构个人消费贷及信用卡分期享受贴息上限每年调整为 __________元。

Q60:信用卡座席系统__________菜单，可以查询信用卡义支付、财付通、支付宝等 12 个渠道的签约状态和支付限额。

Q61:座席系统【__________】菜单支持查询信用卡销户申请提交时间，查询类别选择卡片修改类。

Q62:客户申请解除信用卡止付 / 资金控制，座席直接按照知识库__________文档上报的流程进行处理即可，不要求客户先还清欠款。

Q63:2026年8月起，呼入座席质检成绩计算公式调整为，呼入座席质检成绩=人工质检分_________%+机器质检_________%。

Q64:风险话务处理中，客户账户疑似出现非本人支出，座席应先__________。建议客户办理挂失

Q65:丰收互联解绑快捷签约，通过【我的】 -【合约管理】 -【__________】 -【快捷支付】路径操作，不会校验卡片在丰收互联的签约状态。