第三周舆情专项周考考题（9.22-9.28）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】（反诈关停）用户钱先生来电询问自己的号码为什么被关停，客服在答复过程中，以下哪种做法符合舆情服务预案要求？

Q4:【单选题】（橙分期舆情）刘先生来电咨询：“橙分期是不是网贷？网上说你们把贷款捆绑在套餐里。”客服的正确解释是？

Q5:【单选题】（星卡存费送费）赵女士参与星卡存费送费业务已到期，客服为其申请退还2026年多收的费用，应告知用户费用将在多长时间内到账？

Q6:【单选题】（新老用户歧视舆情）一位自称是媒体记者的来电，咨询“运营商新老用户歧视”的问题，客服的正确处理方式是？

Q7:【单选题】（反诈关停）用户孙先生来电反映号码被反诈保护性关停，目前在省内异地工作，咨询如何复机。客服正确的答复是？

Q8:【多选题】（反诈关停）关于反诈关停舆情的服务预案，以下哪些属于正确答复？

Q9:【多选题】（橙分期舆情）李女士来电担心“办橙分期逾期会上征信、弃号后会遭遇暴力催收”。以下解释正确的有？

Q10:【多选题】（橙分期舆情）周先生来电质疑“业务员在我不知情、没看懂协议的情况下给我办了橙分期”。客服答复中，属于橙分期办理确认环节的有？

Q11:【多选题】（宽带销户/反诈误关停舆情）关于315媒体报道舆情，以下答复正确的有？

Q12:【多选题】（星卡存费送费）吴先生来电反映29元星卡流量版套餐存费送费活动到期后，每月话费变高了，要求恢复活动。以下处理正确的有？

Q13:【判断题】（反诈关停）用户来电询问反诈关停原因时，客服可以答复“这是上级要求，我们也没办法”。

Q14:【判断题】（橙分期舆情）陈先生来电质疑办理套餐送手机时被偷偷办了贷款。客服可答复：橙分期办理全程遵循用户自愿、自主选择原则，用户需充分知晓业务规则、确认办理意愿后方可启动办理流程。

Q15:【判断题】（新老用户歧视舆情）普通用户咨询“运营商被指新老用户歧视”时，客服应答复：所有在售的公众套餐资费均在中国电信网上营业厅和中国电信APP进行资费公示，套餐资费公开透明。

Q16:【判断题】（光猫事件舆情）用户来电询问宽带现在不能上网，是不是后台把网停了。客服应答复：您提及的问题中国电信是不会出现的，并将话题引导至用户问题上，按照正常的故障流程处理。

Q17:【判断题】（反诈误关停舆情）针对315媒体报道“用户号码保护性关停8天仍未恢复”的问题，客服可答复用户：若确实出现异常停机情况，可根据号码当前状态通过线上或线下多种方式进行复机办理，无法办理成功的也会协助进行核验复机工作。

Q18:【填空题】（反诈关停）用户咨询反诈关停相关事宜时，应按知识库登记口径答复，避免使用“强制关停”“系统锁定”等生硬表述，严禁出现“不知道”“没办法”“是上级要求”等＿＿＿＿性表述。

Q19:【填空题】（橙分期舆情）2026年9月11日，知乎平台用户发布帖文对橙分期业务进行集中攻击，疑似同业抹黑舆情事件。客服人员服务处置原则要做到“首问责任制，不得与用户争辩、不做情绪化回应，立足用户咨询、＿＿＿＿等客观服务请求，严格按照服务预案口径进行回复”。

Q20:【填空题】（橙分期舆情）自＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日起新办理的橙分期，已经全部清退接入征信的合作机构，正常履约缴纳话费均不会对用户个人征信造成影响。

Q21:【填空题】（橙分期舆情）用户要求提前结清橙分期时，可告知用户在＿＿＿＿＿＿客户端进行主动提前结清的操作，一次性将后续费用自主结清。

Q22:【填空题】（星卡存费送费）因集团存费送费业务于＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日下线，导致投/申诉量高。

Q23:【填空题】（星卡存费送费）存费送费下线投/申诉处理方案的目标群体为：套餐为＿＿元星卡流量版套餐，前期参与存费送费活动（存100得340，存50得170）已于2026年到期的用户。

Q24:【填空题】（星卡存费送费）用户咨询“替代政策下来以后怎么通知我”，客服可将星卡专区链接发送给用户，建议用户通过星卡专区查看最新活动，也可建议用户随时拨打＿＿＿＿号咨询。

Q25:【填空题】（反诈误关停舆情）媒体咨询收到不实短信问题时，答复口径为：本次问题核实属＿＿＿＿＿＿所致，并非用户信息泄露。

Q26:【填空题】（宽带销户舆情）关于315媒体报道“宽带销户难”问题，应答复用户：目前山东宽带可通过中国电信APP、10000号人工反馈、＿＿＿＿等多种渠道办理销户。

Q27:【填空题】（橙分期舆情）如遇复杂服务问题或协同需求，客服人员可通过集团CRM工单协同转办＿＿＿＿公司跟进处理。