业主投诉处理流程与情绪疏导心理学考试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:业主投诉处理的核心原则是？

A. 先解决问题，再处理情绪

B. 先处理情绪，再处理问题

C. 先上报领导，再回复业主

D. 先解释制度，再安抚情绪

Q2:接诉后“黄金响应”时间要求是

A. 30秒内

B. 1分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q3:核实研判环节要求在多长时间内完成？

A. 30秒

B. 1分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q4:向业主反馈核实结果和处理方案，要求在多长时间内完成？

A. 30秒

B. 1分钟

C. 3分钟

D. 5分钟

Q5:投诉办结后回访与归档应在什么时间完成？

A. 当日

B. 3日内

C. 一周内

D. 下月

Q6:以下哪项属于投诉处理重点禁忌？

A. 主动反馈进度

B. 与业主正面争执

C. 记录业主诉求

D. 共情安抚情绪

Q7:业主情绪激动、大声指责时，应优先采用哪种心理学方法？

A. 归因安抚法

B. 降压缓冲心理学

C. 预期管理心理学

D. 肯定认可心理学

Q8:面对政策限制无法解决的问题，应重点使用？

A. 共情心理学

B. 降压缓冲心理学

C. 预期管理心理学

D. 肯定认可心理学

Q9:以下哪句话属于规范共情话术？

A. 您别激动，听我说

B. 这不是我们的事

C. 我非常理解您的心情

D. 不可能，我们做不到

Q10:投诉处理中，对事不对人、不承接业主情绪攻击，属于哪种技巧？

A. 归因安抚法

B. 降压缓冲法

C. 预期管理法

D. 肯定认可法

Q11:物业投诉标准化处理流程包括以下哪些环节？

A. 接诉登记

B. 情绪预判与初步安抚

C. 核实研判

D. 反馈告知

E. 跟进处置

F.选项1

Q12:投诉处理重点禁忌包括？

A. 推诿扯皮

B. 口头承诺不落实

C. 与业主正面争执

D. 超时无反馈

E. 主动同步进度

Q13:投诉处理中应坚持“先处理情绪，再处理问题”。（）

对

错

Q14:接诉时为了快速了解情况，可以打断业主，直接问重点。（）

对

错

Q15:30秒黄金响应要求先做情绪预判与初步安抚。（）

对

错

Q16:核实研判只需判断问题真假，不需要区分问题归属和责任主体。（）

对

错

Q17: 反馈告知应明确处理方案、对接人员、完成时限和跟进方式。（）

对

错

Q18:问题处理完毕后，无需回访，只要工单关闭即可。（）

对

错

Q19:降压缓冲心理学要求放缓语速、降低音量、态度温和，降低对抗。（）

对

错

Q20:为安抚业主，可以对无法解决的问题随意承诺“一定能解决”。（）

对

错

业主投诉处理流程与情绪疏导心理学考试题

关于

2周前

更新

0

频次

20

题目数

分享

问问AI

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷