燃气客服岗位业务能力考核试卷

本次考试用于测评燃气客服人员的基础业务知识与应急处理能力，满分50分，请结合岗位规范认真作答。

Q1:用户来电反映家中闻到燃气异味，第一步应该怎么做？

指导用户自行查找漏点

安抚用户，告知立刻开窗通风、严禁开关电器、禁止明火，然后派单上门

询问燃气费有没有欠费

电话指导用户自行关闭总阀后继续询问其他问题

Q2:用户拨打客服电话，情绪激动投诉维修师傅上门超时，接线员首要处理原则是？

直接解释师傅工作量大，请用户理解

先共情安抚，记录用户信息、诉求，登记工单跟进反馈

告知用户这不属于客服负责范围

立刻转接维修人员和用户对话

Q3:用户来电咨询燃气过户，以下哪项材料一般不需要？

新旧房主身份证

房产证 / 不动产证明

燃气用户号

家具购买发票

Q4:用户家里长期无人居住，只需关闭灶具阀门，不用关闭燃气表前总阀。请判断该说法是否正确并说明理由。

填空1

Q5:用户咨询想开通燃气，需要核对哪些基础信息，同时告知哪些前置条件？

填空1

燃气客服岗位业务能力考核试卷

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