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Q1:姓名

填空1

Q2:1．青岛机场集团公司服务愿景是什么（）。

A.打造与“世界一流、国内领先”的东北亚际枢纽机场相匹配的服务品质

B.打造世界一流服务品质

C.成为世界领先的智慧机场

D.打造世界一流的四型机场

Q3:旅客问询要（）。第一位接到旅客咨询的员工，要为旅客正确解答；当无法给予准确解答时，要告知旅客解决问题的有效途径；要积极主动为旅客提供及时、高品质问询服务。

A.根据现场工作情况而定

B.首问负责

Q4:已经接受初训的人员应在（）个月内参加复训。

A.8

B.16

C.24

D.32

Q5:助残设备的运输优先于其他（），并确保残障旅客同机到达。

A.货物

B.行李

C.货物和行李

Q6:集团服务质量管理体系主要包括哪些管理文件（）

A.服务质量管理规定

B.服务质量标准手册

C.特殊旅客保障手册

Q7:服务投诉管理规定对投诉受理、处置及分析的整个过程进行管理，确保及时有效处理（）、（）、（）等客户投诉，不断提高服务质量满意度。

A.旅客

B.航空公司

C.货主

Q8:风险源按可能性（风险发生的频率）、严重度（风险发生后造成的损失）进行分级，分为（）。

A.高风险（10 分以上）

B.中风险（5-9 分）

C.低分险（1-4 分）

Q9:服务监察方式包括（）

A.现场监察

B.暗访测试

C.文件审核

D.数据测量

Q10:下列属于员工十要十禁中员工应做事项的包括（）

A.上岗着装要整洁规范

B.递接物品要使用双手

C.旅客问询要首负责

D.面对旅客不满要及时上报

Q11:残障旅客保障原则包括（）

A.主动服务，耐心热情，对旅客充分尊重

B.具有同理心，理解旅客心理，了解旅客需求

C.礼貌周到，提供优先、便捷服务

D.满足残障旅客所有需求

Q12:服务异常处理原则包括（）

A.谁产生、谁跟进、谁回复

B.快速回应旅客，明确处理时间

C.先处理感情，再处理事情

D.精准了解旅客需求，及时解决问题

Q13:下列属于常见旅客投诉诉求的有（）

A.求尊重

B.求帮助

C.求发泄

D.求赔偿

Q14:集团公司全员服务包括（）

A.上游为下游服务

B.机关为一线服务

C.全员为旅客服务

D.辅业为主业服务

Q15:目前青岛机场接收客户建议、投诉的途径有哪些（）

A.96567服务热线

B.12345市政热线转办

C.12306民航局转办

D.集团服务邮箱

Q16:下列属于青岛机场人员从业服务规范的是（）

A.首见、首问负责

B.仪容仪表

C.服务态度

D.服务语言

E.服务技能

Q17:与投诉旅客、货主货代交流应掌握以下方法：匹配情绪、称呼得体、态度诚恳、（）。

A.一定满足

B.面子给足

C.耐心倾听

D.方法务实

Q18:集团所有员工当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。（）

是

否

Q19:任何员工都应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。（）

是

否

Q20:物流公司应当公布关于货物运输等涉及货主货代权益的重要信息，但不接受社会监督。（）

是

否

Q21:根据民用机场旅客服务质量公共信息导向系统应清晰准确醒目规范，但是不必保持形式协调。（）

是

否

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