第一阶段公共标准SOP员工考试题 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:品类/柜组：

填空1

:一、单项选择题（共１８题，每题2.5分，共45分）

Q3:迎宾接待，顾客进入（）范围，员工需要抬头、起身、微笑主动打招呼。

A.1米

B.3米

C.5米

D.10米

Q4:顾客进店正在接打电话，员工正确做法是（）

A.大声问好打断通话

B.微笑点头示意，不打扰顾客

C.低头假装看不见

D.上前直接介绍商品

Q5:闭店送宾音乐响起，厅内仍有顾客挑选商品，正确的做法是（）

A.关灯打扫催促顾客离开

B.正常接待，不催促顾客

C.频繁看手表暗示下班

D.把清洁工具摆放在通道

Q6:“接一问二照顾三”中“接一”是指（）

A.同时接待全部进店顾客

B.优先接待第一位有选购意向的顾客

C.只接待第一个进门顾客

D.呼叫同事接手第一位顾客

Q7:正在接待首位顾客，第二位顾客进店，标准安抚话术为（）

A.你等一会，我现在没空

B.自己随便看看

C.您先慢慢挑选，有需要我马上过来陪您看

D.不要催，我还没忙完

Q8:同一时段门店有3人以上同时咨询，员工应当（）

A.全部自行接待不求助

B.及时呼叫楼层干部或周边同事支援

C.告知顾客自行排队

D.直接忽略后续到店顾客

Q9:普通商品合规退换货基础时效为（）

A.7天

B.15天

C.30天

D.45天

Q10:顾客纸质小票丢失，仅能提供支付流水，应当（）

A.无小票拒绝办理

B.核验支付/会员记录，符合条件正常办理

C.仅可换货不可退货

D.强制顾客找回纸质小票

Q11:商品完好，时间在15天‑1个月区间，正确处理方式（）

A.坚决不予退换

B.可办理退换，事后内部报备

C.必须区长审批

D.仅支持维修

Q12:商品完好，超过1个月申请调换，需要（）审批。

A.导购员

B.楼层干部

C.区长

D.店长

Q13:黄金珠宝离柜后原则不退换，顾客坚持退货，门店可以（）

A.无条件全额退款

B.按旧金折旧回收

C.直接无条件换货

D.直接拒绝不作解释

Q14:退换货现场顾客情绪激动出现围观，首要动作是（）

A.当众争辩讲道理

B.转移至服务台/休息室，避免围观

C.直接拒绝诉求

D.提醒其他顾客不要围观

Q15:退换货办结后，尚有不满情绪的顾客，需在（）内完成回访。

A.6小时

B.12小时

C.24小时

D.48小时

Q16:售后处理工作核心原则是（）

A.先讲道理，再安抚情绪

B.先处理情绪，后处理事情

C.全部问题直接上报店长

D.直接拒绝不合理诉求

Q17:员工权限内的小额售后，正确操作是（）

A.层层请示让顾客久等

B.核实后权限范围内快速处置

C.直接回复处理不了

D.指引顾客自行联系厂家

Q18:贵重大件商品售后，属于员工红线行为的是（）

A.完整记录顾客诉求

B.第一时间上报品类干部

C.私自承诺折旧、退货、赔偿

D.主动同步处理进度

Q19:同城同品牌跨店退换，订单核验需控制在（）以内。

A.1分钟

B.3分钟

C.5分钟

D.10分钟

Q20:跨地市门店退换货，本店无该品牌专柜，正确做法是（）

A.要求顾客返回原购买门店

B.提供门店承担运费寄回或协助线上退款两套方案

C.直接拒绝办理

D.全部运费由顾客承担

:二、多项选择题（共８题，每题２.５分，共2０分；多选、少选、错选均不得分）

Q21:迎送宾SOP服务核心目标包含（）

A.标准统一

B.温度感知

C.场景兼顾

D.形象塑造

Q22:２.迎宾接待中属于红线禁忌的行为有（）

A.原地不动，不抬头不问候

B.只问候看起来消费能力高的顾客

C.低头玩手机无视进店顾客

D.顾客通话时上前大声搭话

Q23:成交顾客离店送宾的关键动作有（）

A.双手递交商品

B.大件商品主动协助提拿

C.送至厅门口，微笑目送5米

D.顾客未走远立刻转头处理内务

Q24:“接一问二照顾三”服务核心目标包括（）

A.标准统一

B.感知顾及

C.机动补位

D.体验平衡

Q25:“照顾三”针对第三位及以上进店顾客，正确动作是（）

A.远距离点头微笑示意

B.顾客驻足超2分钟简短上前搭话

C.重点关照老人、带孩童客群

D.只专注眼前顾客，其余全部忽略

Q26:退换货SOP四大服务核心目标（）

A.标准统一

B.情绪前置

C.依规处置

D.方案适配

Q27:下列属于退换货员工红线行为的是（）

A.一句“不能退”直接打发顾客

B.私自答应超期全额退货

C.未经审批私自承诺大额补偿

D.先共情安抚，再提供备选方案

Q28:关于特殊品类售后描述正确的是（）

A.鞋服全新支持跨季调换，人为损坏可协商折价调换

B.名表优先返厂保修，执意退货可协商折价回收

C.家电在保免费上门检测，过保可协商门店承担部分维修费

D.进口化妆品无过敏情况，离柜不退不换

:三、判断题（共10题，每题３分，共３０分；正确打√，错误打×）

Q29:迎宾曲响起后，卫生工具可以继续摆放在营业区域。（）

正确

错误

Q30:接待老年顾客，应提高音量、放慢语速，必要时引导落座。

正确

错误

Q31:执行“接一问二照顾三”时，不可以频繁打断正在接待的顾客来回切换服务对象。（）

正确

错误

Q32:处理退换货，应当先安抚接纳顾客情绪，之后再宣讲制度规则。（）

正确

错误

Q33:联营专柜、临时促销员可以不执行本套公共SOP标准。（）

正确

错误

Q34:遇到情绪激动的顾客，需要转移至安静区域沟通，禁止当众争辩顶撞。（）

正确

错误

Q35:跨店退换货坚持不让顾客多跑腿，优先内部流转处理业务。（）

正确

错误

Q36:直播间线上订单线下门店退换，要主动告知优惠券、满减核销规则。（）

正确

错误

Q37:顾客提出赔偿补偿诉求，一线员工可根据现场情况直接许诺。（）

正确

错误

Q38:跨店退货遇到配件、赠品缺失，可协商折价扣除或补齐配件后办理。（）

正确

错误