9月月考试题-员工 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:组别

填空1

Q4:1、【单选题】以下不属于严禁项一类问题的行为是？（）

A、坐席员：您好，我是派出所的，接到xx公司报案……

B、坐席员：中午业务结束后将工作手机遗留现场

C、坐席员：看给你能耐的，我告诉你电话，你去打吧，你记一下，110啊……

D、坐席员：晚上时间10:00短信跟进客户

Q5:2、【单选题】以下关于信息安全管理描述正确的是？

A、严禁非法违规获取客户信息

B、可以联系不当渠道获取的客户非预留号码

C、未加盖受控章的纸张在工位乱七八糟堆放。

D、私人电脑设备、手机、智能手表可进入职场

Q6:3、【单选题】以下场景，不需要报备的是？

A、客户要求告知对公账号 ,协商还款。

B、特殊账户，如盗刷、客户身份信息伪冒、不认识贷款人等情况

C、客户或三方提及报警、投诉，举报、曝光、上访、要工号、情绪激动异常的，或三方拒绝转告的

D、客户死亡，或有自杀倾向

Q7:4、【单选题】以下对《贝瑞斯曼合规制度》触犯严禁项一类问题的问责规则描述错误的是

内部处罚标准员工：根据情节严重情况处罚500-2000元，并记过或记大过一次或绩效清零予以辞退；

对于疑似发生严禁项一类的当事人，第一时间安排下线,当月发生问题累计2次予以辞退;

外部处罚标准员工：根据情节严重情况扣除绩效50%，并记过或记大过一次或绩效清零予以辞退；

新员工上线有5天免责期

Q8:5、【单选题】坐席员作业过程中如遇风险客户，根据投诉应对话术及时安抚，（）分钟内报备至组长

A、1分钟

B、2分钟

C、3分钟

D、4分钟

多选题（每题6分,共30分）

Q9:1、【多选题】什么情况下要进行风险客户报备？

A、情绪异常客户，包括但不限于悲观厌世、轻生倾向、抑郁、言辞极端、沮丧等

B、其他特殊客户，包括但不限于死亡账户、卡人入狱、卡片被偷被盗、否认交易

C、拒绝转告的三方，包括客户或三方提及银监会、报警、投诉、律师、曝光、举报、曝光、上访、要工号、在录音等敏感词的客户等

D、同行业或特殊职业案件，如传媒工作者、律师、公检法人员、同行业、金融业、从事与媒体、政府有关的其他行业工作者等

Q10:2、【多选题】以下属于违规行为的是？

A、提及投诉客户已在线安抚且3分钟内已上报组长

B、使用“呼死你”类型的软件进行恶意高频拨打催收电话。

C、过程中虚构司法程序，或沟通/发送威胁性内容

D、对明确必须禁止催收的案件、联系方式进行催收。

Q11:3、【多选题】以下属于严禁项一类条款的是？

A、严禁高频骚扰客户，联系客户本人应合理控制频率，同一联系方式当日拨打不得超过6次，1小时内不得超过3次（客户另有约定除外）；

B、严禁以联系第三方、曝光客户信息等方式对客户进行威胁、恐吓或施压，包括但不限于暗示联系客户亲属、朋友、同事、单位等制造负面影响；正常提醒客户若其失联时“将按规定联系其预留紧急联系人”的合规告知行为除外；

C、严禁违规联系三方，客户本人非失联状态下不得联系三方；联系三方须符合甲方规定的客户本人失联条件、频率及方式要求。严禁向三方施压，三方明确拒绝联系后不得继续骚扰；

D、严禁出现工单回复超时，工单回复质量错误

Q12:4、【多选题】以下对停拨客户处理流程说法正确的是。

A.坐席员在接受组长通知后10分钟内系统操作停止拨打

B.备注停拨打原因及时间并在案件跟进表中删除对应案件，停拨确认表签字

C.如坐席员未按照流程处理或工作失误导致投诉升级或甲方投诉的按照外部严禁项一类进行处罚

D.如坐席员未按照流程处理或工作失误导致停拨案件再次拨打的按照内部严禁项一类进行处罚，管理人员连带处罚

Q13:5、【多选题】以下哪些内容属于威胁联系三方违规？

A、我们就联系你村委主任，通知你们村里的人和你朋友来帮你把这个钱还上

B、跟你爹妈说清楚，你欠钱不还，我们现在挨个去联系

C、动处理将联系家属以及单位核实经济情况全款收回欠款

D、我联系他们一个一个帮你凑

三、判断题（每题3分，共30分）

Q14:1、【判断题】员工：你在白日做梦吗，天亮了，该醒醒了

对

错

Q15:2、【判断题】在沟通过程中遇到客户提及投诉，举报，轻生的，在线安抚即可

对

错

Q16:3、【判断题】三方1次明确表达出不配合的态度，如表示不认识欠款人、要求停止联系、拒绝转告、辱骂等情况，仍持续联系三方；

对

错

Q17:4、【判断题】客户说:我今天就找个商店，用POS机把钱刷出来，倒一下就能还上了，你别催了。坐席员:那你尽快吧，此行为属于严禁项三类。

对

错

Q18:5、【判断题】对于公司严令禁止行为，若员工或管理人员依然触犯，除上述问责外，造成所有责任及后果由当事人承担，对公司声誉造成损失的公司保留追究其法律责任的权利。

对

错

Q19:6、【判断题】因客户逾期金额较大，且多次跳票不接电话，专员就通过抖音方式找到客户父亲，并评论“还钱、你儿子老赖，赶紧还钱”。

对

错

Q20:7、【判断题】严禁对所有风险客户作业，风险客户包括但不限于情绪异常客户（悲观厌世、轻生倾向、抑郁、言辞极端、沮丧等）、已投诉客户、已停止外呼客户、结清欠款的客户等属于严禁一类条款

对

错

Q21:8、【判断题】作业过程中如遇明确要向公职部门投诉、主流媒体/网络舆论曝光，或沟通中出现情绪极度失控、悲观厌世、轻生倾向等客户，均判定为风险客户。无论是否在线安抚成功，均需严格按风险客户报备流程进行上报

对

错

Q22:9、【判断题】员工在拨打本人电话时，对方告知号码是自己新办理的，不认识客户，专员解释并告知为其备注停催，线下报备组长停催

对

错

Q23:10、【判断题】严禁高频骚扰客户，联系客户本人应合理控制频率，债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次，1小时内不得超过3次（客户另有约定除外），员工每日短信发送总量上限不超过70条，客户未回复时每日单个客户短信发送不超过2条，（短信发送量主要指甲方定制机）

对

错

Q24:1、请准确且完整的描述同行业客户的特征？

填空1

Q25:2、请简述，如：如：客户声称不想活了，你们要逼死我嘛，我现在要跳楼或有轻生倾向，你们别天天打电话给我了，我现在就是没钱，你们想逼我自杀吗，三方称卡人精神压力大，有自杀倾向，安抚话术。

填空1