潮汕客服售后测评·第十九套·方向与策略

考核对象：入职2周客服｜难度：⭐⭐⭐ ｜满分：100分｜时间建议：30分钟本次考核聚焦售后处理方向与策略选择，步骤类题型占比60%，请结合所学手册流程认真作答，祝您取得好成绩！

Q1:客户反馈豆酱闻着有点酸，是不是坏了。客服收到消息后，**第一步**应该先做什么？

先共情、确认问题细节（开盖时间、储存方式、是否胀盖漏液等）

立即提供半价退款不退货方案

立即补发一罐新豆酱

立即报告产品部等待回复

Q2:客户反馈瓶子里有一根头发（食安异物类）。客服收到消息后，**第一步**应该先做什么？

道歉+共情+先要生产日期图

直接十倍赔付

引导客户拍更多照片证明

让客户先寄回产品

Q3:关于主观口感类售后（如觉得不好吃、与预期不符），正确的处理策略是？

无条件全额退款

半价退款不退货（客服授权≤50元）

补发一罐新品

客户承担运费寄回

Q4:物流破损类（外箱压扁/漏液/挤压）的标准处理步骤，正确顺序是？

协商方案→审核凭证→补发/退款→售后记录→同步客户

同步客户→审核凭证→协商方案→售后记录→建单补发

审核凭证→协商方案→建单补发/退款→售后记录→同步客户

补发/退款→协商方案→审核凭证→售后记录→同步客户

Q5:客户反馈收到的不是蒜油，是葱油（发货错误类）。下列哪一项**不属于**该类标准升级策略？

错发≥2瓶的让客户全部留下，无需寄回

优先安排补发（不寄回错发产品）

额外补偿5元或补送同价位商品

错发<2瓶的让客户留作尝鲜

Q6:食安红线/异物售后的赔付方案，正确说法是？

已开封：十倍赔付，严重升级500元；未开封：十倍赔付+200协商，严重最高1000元

不论是否开封，菜单均为全额退款+补偿10元

仅补偿同价位新品

仅半价退款不退货

Q7:客户反馈收到的豆酱生产日期模糊看不清（日期问题类），正确的处理策略是？

主观口感兜底，半价退款

责任判定商家；额外补偿5元；无日期支持退一赔三

物流异常处理，联系快递

引导客户联系厂家

Q8:客户3个月前买的豆酱，现在反馈味道不喜欢，能退吗（超期客诉）。以下处理策略中正确的是？

同意全额退款

退一半金额

告知超过60天售后时效无法办理退换；为表歉意可申请5元心意补偿

不接受任何补偿

Q9:处理客诉时应遵循安全态度效率的服务原则。

对

错

Q10:客户反馈豆酱发酸的食安类问题，客服可以先用专业知识科普（发酵本来就会有点酸）说服客户，再判断是否同意退款。

对

错

Q11:主观口感类售后（如不好吃），责任判定为商家，需提供半价退款不退货。

对

错

Q12:处理物流异常问题，若24小时内快递仍未答复，应继续等待物流反馈后再处理用户。

对

错

Q13:新客户优先兜底、老客户直接兜底、羊毛党账号走主管审核是售后策略原则。

对

错

Q14:客户反馈外箱压扁、瓶子漏液（物流破损类），请按手册写出完整的处理步骤（标准5步）。

填空1

Q15:客户反馈瓶子里有一根头发（食安异物，已开封）。按手册赔付策略、凭证、上报要求，请写出完整处理要点。

填空1

Q16:主观口感类客诉（客户说不好吃）的操作步骤是什么？和其他类SOP步骤有何不同？

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Q17:物流异常类客诉（如5天没更新、没收到货）的处理步骤是什么？相比其他类，步骤有什么不一样？

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Q18:发货错误类客诉的标准升级策略是什么？请列出全部其他场景处理规则。

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Q19:入职2周的客服，遇到下列哪些情况**必须先报主管审核**才能给方案？请至少列出3类。

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Q20:食安问题必须在多长时间内上报？上报给谁？需要填写什么表格？其他产品/食安类问题还需要做哪些同步？

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潮汕客服售后测评·第十九套·方向与策略

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