远程坐席第一周业务测试题（9.29-10.9）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】（服务质量）刘先生来电咨询携号转网业务，客服在系统重点提醒处看到该号码等级为1级，经附属销售品查询未签署靓号协议，此时正确的处理方式是？

Q4:【单选题】（服务质量）李女士来电办理挂失业务留单时，客服应告知接单人员会在多长时间内与用户联系？

Q5:【单选题】用户赵先生来电询问橙分期是什么业务，坐席以下哪种解释是正确的？

Q6:【单选题】用户洪先生来电反映在家中没有信号，坐席通过GIS打点发现用户位置在粉色故障区域内。以下处理方式正确的是？

Q7:【单选题】以下哪些用户转接外省客服时必须推荐并下发接入外省“在线客服”短信（）

Q8:【单选题】 用户钱女士2025年参与了星卡存费送费活动（存50得170），活动已于2026年到期并产生投诉。客服核算退费时，2026年1月至今每月退费上限为多少元（　　　　）

Q9:【单选题】 用户孙先生来电表示自己办理了橙分期，担心逾期会影响征信。客服查询后发现用户是2023年10月办理的橙分期，以下处理方式正确的是（　　　　）

Q10:【单选题】用户周女士来电要求办理手机卡挂失，经确认周女士是机主本人且有身份证原件，但其身边无其他山东电信号码也无服务密码。以下处理方式正确的是（　　　　）

Q11:【多选题】（质检）以下关于宽带移机处理思路正确的是（　　）

Q12:【多选题】（质检）用户副卡来电，要求办理主副卡共享流量包时，正确流程是（　　）

Q13:【多选题】（质检）济宁地市的融合套餐用户来电咨询号码能否办理停机保号业务，以下正确的是（　　）

Q14:【多选题】（服务质量）用户韩先生咨询橙分期逾期后的影响，以下哪些说法是正确的？

Q15:【多选题】（服务质量）用户号码欠费停机，来电表示当前没有网络无法缴费，要求办理紧急开机，号码为5星级，当前欠费80，坐席在线下发短信为用户办理，需告知用户（）

Q16:【多选题】反诈关停处理中，以下哪些表述属于四条红线明确禁止的内容（　）

Q17:【多选题】关于互联网卡无法订购享云包问题，以下说法正确的有（　）

Q18:【多选题】 用户郑先生2023年8月办理了橙分期，现已正常还款，但发现征信报告有逾期记录并影响贷款，要求剔除不良记录。以下处理流程正确的有（　）

Q19:【判断题】（质检）他机宽带故障提供手机号码应验证身份证后四位+姓氏+完整装机地址。

Q20:【判断题】（质检）融合本机来电查询装机地址仅能在线告知区/县/地级市。

Q21:【判断题】用户来电宽带报障，检测正常，但用户提及“我已经重启过了还是不行”、“怎么还没给我处理”“你直接给我报修吧”此时应告知用户宽带预约回访话术并提交预约回访。（）

Q22:【判断题】用户来电手机报障时，GIS打点地图显示故障区域，坐席按照拦截话术预计恢复的时间向用户解释，无需预约回访，若用户不认可提交网络质量工单。

Q23:【判断题】用户秦女士反馈橙分期办理过程中被偷偷办理了贷款，坐席告知橙分期全程遵循用户自愿、自主选择原则，需用户签署知情书、抄写关键词、手持终端商品及知情书合影上传等多个确认环节。

Q24:【判断题】 用户咨询反诈关停原因时，客服可以告知用户您的号码因通话频次异常被关停，只要语气委婉即可。

Q25:【判断题】 对于表明媒体身份的用户咨询运营商新老歧视问题，客服可以在线进行解释说明。

Q26:【判断题】 2020年1月1日之后入网成为黄金会员的用户，可以享受爱奇艺、腾讯视频等会员权益任选1体验一个月，仅限领取一次。

Q27:【判断题】 花呗业务暂停办理后，用户存量的花呗预授权业务的还款代扣不受影响。

Q28:【填空题】（质检）用户来电查询号码是否有橙分期，可点击系统右侧导航栏-（）——（）——查看是否有橙分期订单及剩余还款金额等情况。

Q29:【填空题】（质检）用户来电查询翼支付红包金返还情况，6号前忘记缴费红包金返还未到账，延迟日期为（）号、（）号、（）号、（）号、可告知用户留意翼支付。

Q30:【填空题】（质检）用户王先生来电要求开通国际语音短信漫游功能，表示目前已经出国，号码无信号，接收不到短信，可引导他通过进入（）尝试联系（）办理，自助办理需提前准备材料：（）、（）、（）。

Q31:【填空题】（服务质量）宽带移机经查询有资源时，应引导用户到＿＿办理移机手续。

Q32:【填空题】（服务质量）号码已销户，用户想重新找回原号码，若号码仍为销户状态，需提交＿＿工单

Q33:【填空题】用户柏先生询问橙分期办理成功后会收到什么短信。坐席告知电信手机用户会收到______下发的短信提醒，异网用户会收到106开头的随机码下发的短信提醒。

Q34:【填空题】若是用户已办理停机保号业务时，现在想要收到短信时，可告知用户，停机保号期间，不对用户提供除（ ）业务以外的任何业务变更

Q35:【填空题】若用户来电报修宽带，坐席可点击宽带故障诊断页面中“装维电话”后的“短信下发”按钮，可将维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（ ）中。

Q36:【填空题】云台席话术：您可通过视频方式办理，需机主本人提前准备好身份证原件并保持在场配合办理，工作人员会在（ ）小时内与您联系，请您保持联系电话畅通，能否办理成功以工作人员告知为准。

Q37:【填空题】用户来电申请流量退费应拦截（）次可包含短信提醒需告知用户准确下发时间，告知计费没有问题，建议APP查询，任意两个就行。预防（）次关上网功能，改套餐，订流量包，任意一个就行

Q38:【填空题】 反诈关停处理四条红线中，禁止出现______字眼，符合省内或跨省异地复机条件的应引导用户在所在地自有营业厅申请复机。

Q39:【填空题】 星卡存费送费活动退费核算中，若用户参加的是存100得200的活动，则按______元差价处理。

Q40:【填空题】 自______年______月______日起新办理的橙分期，没有任何接入人行征信的合作机构，不会对用户个人征信造成影响。

Q41:【填空题】费用争议最严工单留单后，客服应告知用户：最晚______小时内给您回复，请您注意接听电话。