HEAD门店服务流程标准考试 - 在线考试测评模板

Q1:HEAD 门店服务核心服务理念是

真诚、耐心、积极、细致

微笑、热情、专业、高效

礼貌、周到、主动、细心

友善、快速、严谨、规范

Q2:指甲边缘长度要求不超过多少毫米，手心正面平视看不到指甲

2MM

3MM

4MM

5MM

Q3:手部饰品佩戴数量不允许超过几件

2 件

3 件

4 件

5 件

Q4:门店服务五步曲不包含以下哪一项

微笑迎宾

热情探需

线上拓客

高效试穿

Q5:服务五步曲口诀 “5‑4‑3‑2‑1” 中 “3 次” 指的是

三次赞美

三次杯水

三次连带

三次破冰

Q6:微笑迎宾执行标准为：几米微笑，几米热情问候

2 米、0.5 米

3 米、1 米

4 米、1.5 米

5 米、2 米

Q7:顾客进店标准招呼用语为

欢迎光临，随便看看

美女帅哥进来看看

你好，HEAD

新款到店，可以试穿

Q8:顾客走过几杆货品之后，导购必须主动破冰打开话题

一杆

两杆

三杆

四杆

Q9:被顾客拒绝接待时，正确做法是

面露不悦，不再跟进

保持微笑，告知 “好的，那你先看，有需要可以叫我，我叫 XXX”

继续不停介绍产品

直接转向其他顾客

Q10:专业推荐环节介绍产品卖点要求

越多越好，全部讲完

一句起、两句止，输出 3 个有吸引力卖点

只讲价格优势

只讲外观款式

Q11:第一次连带要求至少几件带进试衣间

1 件

2 件

3 件

4 件

Q12:试衣间取货服务要求多少秒完成

30 秒

60 秒

90 秒

120 秒

Q13:试衣前，导购需要把衣物的什么提前处理好

剪掉吊牌

扣子、拉链提前打开

直接递给顾客

把衣服夹在腋下

Q14:试穿完毕整理顾客裤脚、鞋带，导购应当

弯腰站着整理

下蹲整理

口头告知顾客自行整理

让同伴帮忙整理

Q15:收银环节，以下哪项不属于工作内容

邀请添加企业微信入会

完成第三次连带推荐

唱收唱付，双手递物

直接帮顾客决定购买款式

Q16:送宾标准告别用语

慢走啊

欢迎你下次再来 HEAD，再见～

有空再来

再见哈

Q17:会员维护 1‑3‑15‑1 规则，购买后第 1 天执行什么动作

回访穿着体验

发送洗护保养提示

推送新品

邀约到店

Q18:会员回访时，首先应当

直接推销新品

问好并告知自己姓名与身份

直接推送活动链接

询问顾客什么时候再来消费

Q19:企微顾客备注示例 “WB8 杨女士 1.0M”，其中 W 代表

购买频次

性别女

网球水平

生日月份

Q20:银卡会员生日券面额以及推送时机

50 元无门槛，生日前 3 天

200 元无门槛，生日前 5 天

400 元无门槛，生日前 7 天

800 元无门槛，生日前 7 天

Q21:对于铂金、黑金卡会员生日当天，门店可以做什么关怀动作

直接邮寄礼品

预约到店，请顾客喝咖啡

仅发送文字祝福，不做其他动作

强制推销新品

Q22:HEAD 工服妆容标准‑工装标准包含

全店员工统一穿着工服，新员工试用期结束 7 个工作日内统一

工服发白、破损、大面积起球必须更换

白色 HEAD 鞋子搭配白色 HEAD 袜子

工牌佩戴位置统一，和岗位保持一致

Q23:饰品佩戴要求正确的有

款式简洁大方，忌夸张

颜色不宜过于绚丽

手部饰品总数不超过 3 件

手腕优先佩戴手表

Q24:发型标准正确的是

不得染夸张发色，不允许挑染

发尾过肩为长发，长发必须扎马尾，马尾与耳朵齐平

刘海不能遮挡眼睛

两鬓可以适当垂散修饰脸型

Q25:妆容标准‑眼妆要求

眉毛：柳叶眉，眉妆与发色接近一致

眼影：大地色

睫毛膏：黑色

眼影可以使用亮蓝色、亮粉色

Q26:妆容标准‑脸妆要求

粉底：美白亮肤

腮红：粉色

口红：红色调

不涂粉底、素颜上岗

Q27:卖场行为规范，正确的是

严禁与顾客、同事发生争吵

无顾客时不扎堆聊天、不靠货架、不长时间刷手机

可以前场长时间操作手机处理会员业务或回私人信息

无顾客时可背产品知识、情景演练、整理陈列

Q28:Say Hi 前（迎宾前）禁止行为包含

站在店铺门口候客

手里无事干，单纯等待顾客进店

和同事闲聊打闹

倚靠货杆、抱胸、抖腿、看手机

Q29:观察顾客环节禁止行为

销售意识过重，不给顾客空间直接追问需求

尾随顾客

上下打量顾客

观察同时和同事聊天

Q30:专业推荐环节介绍卖点禁止行为

卖点过多没有重点

没有感情，缺少肢体语言配合

应付顾客提出的疑问

一句起两句止，输出 3 个核心卖点

Q31:赞美顾客的禁止行为

过分浮夸虚假赞美

赞美顾客并不具备的特点，黑白不分

真诚赞美，以人为主，赞美衣服衬托人的效果

只夸衣服，不关注顾客本身

Q32:连带搭配的正确操作是

就近货杆，成套搭配

成套搭配展示在自己侧方

可以适当使用 “海报款、明星同款” 话术

第一次连带保证两件以上进入试衣间

Q33:试衣前准备工作，正确操作有

试衣间备好干净拖鞋，皮带梳子发圈收纳收银台背柜

主动邀请试穿，60 秒取货服务

带顾客去往试衣间途中介绍品牌、球拍、鞋子优势

确认试衣间空闲，检查试衣间环境

Q34:试衣中正确操作

合适时机询问顾客尺码是否合适

开展第二次连带，准备备选款式，可寻求团队配合

预估试穿结束，在试衣间门口等候

提供杯水服务，照顾同行同伴

Q35:收银环节工作内容包含

添加企微邀请入会，讲解会员制度

第三次连带推荐小件或意向款

和顾客共同核对货品件数、尺码、检查有无破损

唱收唱付，双手递物

Q36:送宾环节标准动作

提醒顾客携带好随身物品

将顾客送至门店门口

使用标准告别话术

成交当天或者次日微信发送洗涤保养小贴士

Q37:会员回访正确的回访礼仪

先问好，告知自己姓名身份

使用非销话题关怀破冰

试探询问新品、活动意向

顾客感兴趣再邀约社群、到店，不强硬推销

Q38:卖场内禁止喝水、进食、剔牙等影响品牌形象行为

是

否

Q39:接待顾客，不可以使用 “哥、姐、美女” 这类俗称

是

否

Q40:试衣间拖鞋、发圈梳子等杂物全部堆放在试衣间内部，不需要收纳收银台

是

否

Q41:企微顾客备注需要记录性别、称呼、运动水平、购买频次等关键信息

是

否

Q42:铂金、黑金卡会员生日，可提前预约，邀请到店享用门店提供饮品

是

否

Q43:收银环节不需要再做连带，只要收钱打包就完成工作

是

否

Q44:打招呼可以站在大门口高声喊宾：“欢迎光临！进来看一看！”

是

否

Q45:第一次连带搭配，最少要拿两件及以上衣服给到顾客进试衣间

是

否

Q46:给顾客整理裤脚、鞋带，导购必须下蹲操作

是

否

Q47:会员维护只需要搞大促的时候给顾客发广告，平时不用做关怀回访

是

否

Q48:请选择以下选项

请选择主管

请选择店铺

请选择姓名