现场坐席第一周业务测试题（9.29-10.9） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】（服务质量）刘先生来电咨询携号转网业务，客服在系统重点提醒处看到该号码等级为1级，经附属销售品查询未签署靓号协议，此时正确的处理方式是？

A.直接答复用户有靓号协议，影响办理携号转网业务

B.通过系统右侧导航栏—查询专区—携号转网查询核实携出资格后再答复

C.告知用户需到营业厅现场办理携号转网

D. 告知用户无法办理携号转网

Q4:【单选题】（服务质量）李女士来电办理挂失业务留单时，客服应告知接单人员会在多长时间内与用户联系？

A. 30分钟内

B. 60分钟内

C. 90分钟内

D. 120分钟内

Q5:【单选题】用户赵先生来电询问橙分期是什么业务，坐席以下哪种解释是正确的？

A. 橙分期是电信推出的网络贷款业务

B. 橙分期是甜橙融资租赁公司提供的分期平台，用户凭信用享受分期购买手机等商品的优惠，同时享受电信套餐优惠

C. 橙分期是银行信用卡分期业务

D. 橙分期是电信预付费套餐业务

Q6:【单选题】用户洪先生来电反映在家中没有信号，坐席通过GIS打点发现用户位置在粉色故障区域内。以下处理方式正确的是？

A. 直接预约自动回访

B. 将地图缩小并鼠标左键点击，出现故障拦截话术后按话术向用户解释，不认可留单

C. 告知用户信号问题需要等待基站维修

D. 直接为用户留单派单处理

Q7:【单选题】以下哪些用户转接外省客服时必须推荐并下发接入外省“在线客服”短信（）

A、山东电信用户

B、山东联通用户、山东移动用户

C、在山东省的外省用户

D、以上全选

Q8:【多选题】（质检）以下关于宽带移机处理思路正确的是（　　）

A、收集宽带账号

B、收集新装机位置查询是否有资源覆盖

C、有资源—建议用户到营业厅办理移机手续，并通过知识库查询移机资费告知用户

D、无资源—按照话术委婉解释暂时无法办理移机

E、不认可或要求记录核实的：留商机单->变更类->移机->宽带

Q9:【多选题】（质检）用户副卡来电，要求办理主副卡共享流量包时，正确流程是（　　）

A、建议主卡本机来电

B、确认号码，系统输入身份证后4位+口头验证机主姓氏，并需要受理号码回复数字1

C、若在线受理失败，可鉴权服务密码后留商机单->其他->一键受理异常->受理失败派受理岗；若无服务密码/服务密码鉴权失败需在工单内容中备注

Q10:【多选题】（质检）济宁地市的融合套餐用户来电咨询号码能否办理停机保号业务，以下正确的是（　　）

A、宽带融合套餐解绑当月，可以办理停机保号业务

B、套餐内包含副卡，号码需要通过营业厅办理停机保号

C、宽带融合产品、吉祥号码不可以受理停机保号业务

D、主副卡用户（非宽带融合）：主卡不可以单独办理停机保号，副卡可单独办理停机保号，也可主卡和副卡同时办理停机保号，主卡和副卡分别收取停机保号费

Q11:【多选题】（服务质量）用户韩先生咨询橙分期逾期后的影响，以下哪些说法是正确的？

A. 逾期后会收到提醒短信或电话催收

B. 需要先引导用户主动进行还款，还款后会自动停止催收

C. 用户一旦逾期可能会产生罚息，逾期时需还款的金额可能比原本还款金额多

D. 逾期后无法再主动还款，只能等待系统代扣

Q12:【多选题】（服务质量）用户号码欠费停机，来电表示当前没有网络无法缴费，要求办理紧急开机，号码为5星级，当前欠费80，坐席在线下发短信为用户办理，需告知用户（）

A、复机后临时使用时限是48小时

B、临时信用额度为20元

C、次数：每个号码每月一次

Q13:【判断题】（质检）他机宽带故障提供手机号码应验证身份证后四位+姓氏+完整装机地址。

正确

错误

Q14:【判断题】（质检）融合本机来电查询装机地址仅能在线告知区/县/地级市。

正确

错误

Q15:【判断题】用户来电宽带报障，检测正常，但用户提及“我已经重启过了还是不行”、“怎么还没给我处理”“你直接给我报修吧”此时应告知用户宽带预约回访话术并提交预约回访。（）

正确

错误

Q16:【判断题】用户来电手机报障时，GIS打点地图显示故障区域，坐席按照拦截话术预计恢复的时间向用户解释，无需预约回访，若用户不认可提交网络质量工单。

正确

错误

Q17:【判断题】用户秦女士反馈橙分期办理过程中被偷偷办理了贷款，坐席告知橙分期全程遵循用户自愿、自主选择原则，需用户签署知情书、抄写关键词、手持终端商品及知情书合影上传等多个确认环节。

正确

错误

Q18:【填空题】（质检）用户来电查询号码是否有橙分期，可点击系统右侧导航栏-（）——（）——查看是否有橙分期订单及剩余还款金额等情况。

正确答案

Q19:【填空题】（质检）用户来电查询翼支付红包金返还情况，6号前忘记缴费红包金返还未到账，延迟日期为（）号、（）号、（）号、（）号、可告知用户留意翼支付。

正确答案

Q20:【填空题】（质检）用户王先生来电要求开通国际语音短信漫游功能，表示目前已经出国，号码无信号，接收不到短信，可引导他通过进入（）尝试联系（）办理，自助办理需提前准备材料：（）、（）、（）。

正确答案

Q21:【填空题】（服务质量）宽带移机经查询有资源时，应引导用户到＿＿办理移机手续。

正确答案

Q22:【填空题】（服务质量）号码已销户，用户想重新找回原号码，若号码仍为销户状态，需提交＿＿工单

正确答案

Q23:【填空题】用户柏先生询问橙分期办理成功后会收到什么短信。坐席告知电信手机用户会收到______下发的短信提醒，异网用户会收到106开头的随机码下发的短信提醒。

正确答案

Q24:【填空题】若是用户已办理停机保号业务时，现在想要收到短信时，可告知用户，停机保号期间，不对用户提供除（）业务以外的任何业务变更

正确答案

Q25:【填空题】若用户来电报修宽带，坐席可点击宽带故障诊断页面中“装维电话”后的“短信下发”按钮，可将维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（）中。

正确答案

Q26:【填空题】云台席话术：您可通过视频方式办理，需机主本人提前准备好身份证原件并保持在场配合办理，工作人员会在（）小时内与您联系，请您保持联系电话畅通，能否办理成功以工作人员告知为准。

正确答案

Q27:【填空题】用户来电申请流量退费应拦截（）次可包含短信提醒需告知用户准确下发时间，告知计费没有问题，建议APP查询，任意两个就行。预防（）次关上网功能，改套餐，订流量包，任意一个就行

正确答案