【淮安27班】联通客服业务知识考核问卷

Q1:（ ）是用于开展电话营销、维系挽留以及服务回访、答复反馈、上门预约等外呼工作的中国联通电话营销专属客服热线。

Q2:局方停机状态下，移网用户号码可以（ ）。

Q3:（ ）可以免费为用户提供本人在各个运营商办理的所有处于在网状态的移动电话卡数量。

Q4:用户可以查询多长时间的历史账单？

Q5:详单查询可以提供多长时间的？

Q6:南京用户在中国大陆内拨打香港的号码属于？

Q7:用户去香港、澳门，用大陆的号码拨打电话或上网属于？

Q8:符合条件的用户办理套餐变更，使用CBSS的“理财计算器”优先推荐的套餐是？

Q9:用户反映宽带上网速度慢，怎么处理？

Q10:宽带故障工单的业务号码应填写：

Q11:eSIM一号双终端的收费标准是？

Q12:本机的概念是指：

Q13:联通用户携号转出到其他运营商后可以携转回来吗？

Q14:用户携号转出后，原账户中的话费余额如何处理？

Q15:用户来电反映IPTV出现故障，应该怎么处理？

Q16:用户9月份来电，对7、8、9这三个月的流量费有争议，共计50元。查询到前期无补救的记录（属首次），按照标准化流程解释无效后，可以采取以下哪种补救方式？

Q17:智慧沃家共享套餐如办理流量封顶解封在哪里操作？

Q18:用户手机号码和新装宽带地址非同一归属地，可推荐用户办理什么产品？

Q19:用户要续办将要到期的合约，需执行什么标准化流程？

Q20:用户对套餐扣费不认可，并表示要投诉至工信部，我们应该这么沟通？

Q21:一条短信息是由多少汉字或字符组成？

Q22:用户进入短信黑名单的解释口径是？

Q23:请正确排序下列宽带新装的受理步骤：（1）无订单的询问用户上网需求（2）按办理规范记录受理“代”工单（3）用户同意办理请提供装机地址（4）通过一屏清查询有无在途订单（5）介绍宽带产品资费。

Q24:关于局方停机解释口径说法错误的是：

Q25:查询用户的历史订购记录，可通过CBSS系统的哪个菜单查询？

Q26:哪些用户可以将现有套餐变更为荣军卡？

Q27:用户对流量扣费有争议，需执行什么标准化流程？

Q28:用户反映号码被标记为快递电话，需执行什么标准化流程？

Q29:用户反映宽带无法上网需执行（ ）流程，先核对用户装机地址。即：用户提供地址，我们核实对不对。

Q30:当PIN码输错（ ）次后，SIM卡会自动上锁。此时要输入（ ）才能解锁。

Q31:关于呼叫转移的办理规范，以下说法正确的有？

Q32:关于中国联通APP预约销户，以下说话正确的有？

Q33:用户首次反映流量争议，是当月的套外国内流量费用，正确处理方法是什么？

Q34:用户在手机上登陆中国联通APP：可选择（ ）和（ ）两种方式登陆。

Q35:根据《10010客服热线查询业务规范》：移网非本机查询业务时，如辅助认证需要核验哪些信息？

Q36:10010客服热线不提供的信息有哪些？

Q37:用户上个月是首次反映流量争议（当时已用橡皮擦），这个月是第二次反映套外国内流量费用争议，正确处理方法是什么？

Q38:根据《10010客服热线查询业务规范》：固网非本机查询业务时，如辅助认证需要核验哪些信息？

Q39:联通U+会员服务体系分为哪几个等级？

Q40:如用户不符合VIP紧急开机条件，可建议用户怎么办？

Q41:用户可通过中国联通APP查询哪些详单？

Q42:如何查询用户是否办理过流量橡皮擦？

Q43:过渡期（即2026年4月至12月），原“七星体系”客户等级中的（ ）客户自动落位至联通U+会员计划的黑钻等级会员。

Q44:如果是首次流量争议，如用户不愿承担流量橡皮擦的月功能费，可以通过以下哪种方式退费？怎么退费？

Q45:流量日包产品描述正确的有？

Q46:流量月包产品描述正确的有？

Q47:用户反映每月的账单上都有短信的扣费，应如何处理？

Q48:用户要给香港朋友的号码拨打电话，下列表述正确的是？

Q49:用户要去澳门旅游几天，下列表述错误的是？

Q50:10010坐席的核心指标有哪些？

Q51:畅爽冰激凌5G套餐的新入网用户首月资费可选择哪些？

Q52:下列关于畅爽冰激凌5G套餐的副卡规则说法正确的有？

Q53:腾讯王卡套外的日租宝流量如何收费？

Q54:关于流量封顶的解封方式说法正确的有？

Q55:用户在哪里可以自助开具发票？月结发票可以开具几个月的？

Q56:用户咨询宽带哪些场景时，征得用户同意后，可在“代”下宽带意向单？

Q57:宽带移机必须在同一归属地，办理渠道是：

Q58:异网号码来电办理联通宽带，我们在“代”无缝系统录单时，请用户提供：

Q59:中国联通eSIM业务分为几类？

Q60:用户来电取消上网功能时，需注意：

Q61:10010客服热线办理挂失仅限非本机来电办理，优先验证服务密码，其次是辅助认证，认证内容包括：（ ）。

Q62:移网号码在中国联通APP办理销户的正式生效时间是？退费到账时间是？

Q63:用户来电查询已销户号码的相关信息：如用户能提供欠费销户的号码，我们核对机主姓名正确后，可为客户提供（ ）。

Q64:10010客服热线不向用户提供的信息有哪些？

Q65:用户反映到营业厅无法携入中国联通，营业厅人员告知“携转没有名额了”，下列做法正确的有？

Q66:中国联通IPTV业务如何收费?

Q67:引导用户办理业务时，转接验证码认证可分三步，分别是什么？

Q68:用户要办理“承诺消费优惠购宽带产品”，代客下单时需备注什么内容？

Q69:用户主动要求更改为8元套餐时，我们怎么处理？

Q70:承诺消费19元加装宽带融合产品的最低消费范围不包含哪些？

Q71:具备解除限速功能的流量包有哪些？

Q72:承诺消费19元加装融合产品（20元300M宽带）折扣优惠活动，下列说法正确的有？

Q73:在办理套餐变更时，必须提醒用户哪些注意事项？

Q74:以下哪些场景有投诉升级的风险？需要及时上报班长。

Q75:严禁触碰的服务红线有哪些？

Q76:用户咨询联通有无电视业务，还需要远程观察家里的情况，可以推荐的业务有哪些？

Q77:用户要屏蔽骚扰电话和短信，可推荐用户办理什么业务？

Q78:用户表示自己不知情订购SP业务并要求取消，处理思路是？

Q79:下列关于联通魔方套餐说法正确的有？

Q80:以下关于移网号码“清卡重用”说法正确的有？

Q81:用户称自己无法办理新号码，提示是“特殊名单”，如何处理？

Q82:“业务红线-专项管控”指的是严禁出现各类不规范解释与答复，这包括以下哪些话语？

Q83:用户到营业厅办理业务，由于没带身份证原件，可以使用身份证照片办理业务。

Q84:呼叫转移功能可分为无条件、遇忙、无应答、不可及这四种类型，费用是按照0.1元/分钟计收，可以计入基本套餐所含的通话分钟数。

Q85:移网用户拨打110、119、120、12315、12345是免费的。

Q86:移网用户的初始密码是手机号码最后6位数，需要修改为正式密码才可以办理业务。

Q87:每位腾讯王卡用户（小王卡、微信卡、学习王卡、亲情卡产品除外）可以添加任意中国联通手机号码作为亲情号码，国内范围（不含港澳台）拨打亲情号码是单向免费。

Q88:所有地市办理宽带新装时都会收取手续费、工料费和调测费，共计108元。

Q89:中国联通宽带上行与下行速率是相同的，实际速率受到计算机性能、网站服务能力、终端网站带宽等因素的影响。

Q90:用户号码绑定了宽带，想要变更套餐，必须先到营业厅将宽带注销后才能变更套餐。

Q91:其他运营商用户要携入中国联通，可以直接办理联通智家畅越智慧生活2.0版。

Q92:靓号客户办理过户，无论在协议期内/外，新机主均需重新签订靓号协议。

Q93:在执行完任意一个“标准化流程”后，需要点击“结束场景”，否则视为未执行。

Q94:固定电话拆机在任意一家中国联通自有营业厅均可办理。

Q95:联通U+会员评定规则的核心思路是：采用年度评定升级与月度评定升级双轨并行机制，满足任一条件即可获得对应等级，同时满足以最高等级为准。

Q96:客服热线办理业务需通过发送含有办理说明的验证码短信，并通过IVR完整播报办理说明，播报完毕后由用户自行输入验证码确认办理。

Q97:新客服里发送短信不能自行编辑内容，只能发送模板内配置好的短信，接收号码可以是中国联通、移动、电信的号码。

Q98:用户想要安装联通看家业务，我们无需介绍产品内容和资费，直接帮用户记录或建议用户自行到营业厅办理即可。

Q99:快速查询营业厅地址的方法是：在新客服首页“坐席助理”区域内，输入“营业厅地址”点发送即可。服务智能体会推送营业厅信息给坐席，坐席可以把具体地址和营业时间发送短信给用户。

Q100:来电来信免打扰和反诈名片是免费业务，可以推荐用户办理，但必须告知用户该业务的功能、资费及生效时间等重要信息。