月嫂服务规范考核试卷（服务沟通与母乳喂养服务专项）二十九

本次考试为多选题，共10题，每题10分，总分100分，旨在考核月嫂服务过程中客户沟通规范与母乳喂养服务的职业要求，请认真作答。

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:服务过程中面对客户提出的不同意见，以下哪些做法是符合职业规范的？

耐心倾听客户诉求，先表示理解再给出专业说明

认为客户不专业，直接顶撞反驳，坚持自己的做法

如果和客户观点有分歧，平和沟通，必要时可联系家政平台协调

当下先遵从客户合理需求，后续找合适的时机再做科普

Q4:如果客户明确质疑你的服务操作，以下哪些回应属于顶撞客户的行为？

“我做了五六年月嫂了，比你懂多了，就按我说的来”

“您的顾虑我理解，我给您解释下这个操作的原因，您看可以吗”

“你到底懂不懂啊，这样对孩子才好”

“之前的客户都没说过我有问题，怎么就你事儿多”

Q5:在母乳喂养指导服务中，以下哪些行为属于缺乏耐心的违规表现？

产妇多次尝试衔乳不成功，直接指责产妇太笨学不会

单次指导超过10分钟就表现得不耐烦，催促产妇快点

产妇提问母乳喂养相关问题时，敷衍回复不愿多做说明

遇到哺乳困难时，主动安抚产妇情绪，反复指导正确姿势

Q6:如果出现客户情绪激动指责你服务不到位的情况，以下哪些应对方式是正确的？

先不与客户争执，等客户情绪平稳后再沟通

立刻和客户争辩，把责任都推到客户身上

主动询问客户不满的具体原因，能调整的及时调整

如果是客户误解，平和地解释清楚，避免冲突升级

Q7:关于母乳喂养指导的服务要求，以下哪些说法是正确的？

不同产妇的接受能力不同，需要根据情况调整指导节奏

产妇如果学的慢，可以反复演示，多给鼓励

只要自己操作没问题，产妇学不学得会无所谓

遇到产妇抵触的喂养方式，不能强行要求，要耐心沟通原因

Q8:以下哪些场景属于顶撞客户的违规行为？

客户要求调整月子餐口味，直接说“我们都是这么做的，改不了”

客户希望你先照顾宝宝再做家务，你嫌客户安排不合理，当面抱怨

客户指出你奶瓶消毒操作不到位，你立刻承认问题并马上改正

客户提醒你动作轻一点别吵醒宝宝，你反驳说“我一直都是这么做的”

Q9:产妇产后因为激素影响情绪敏感，在母乳喂养时频繁崩溃哭泣，以下哪些做法是符合服务要求的？

觉得产妇太矫情，冷眼看着不搭理

暂停指导，先安抚产妇情绪，给予心理支持

和产妇说“别人都没你这么麻烦，快点喂完我还有事”

告诉产妇刚开始哺乳不适应很正常，慢慢来不要着急

Q10:护理宝宝时发现口腔黏膜、舌面或颊黏膜上出现白色乳凝块样斑膜，不易擦去，以下哪些做法是正确的？

每次喂奶前后做好奶具、乳头或奶嘴的清洁消毒

发现白膜后用手或纱布强行擦掉，再涂成人药膏

注意观察宝宝吃奶情况和口腔变化，必要时及时就医

遵医嘱进行规范护理，做好宝宝用品隔离与清洁

Q11:宝宝皮肤出现脓疱疮时，以下哪些护理和处置方式是符合要求的？

保持宝宝皮肤清洁干燥，勤换衣物并做好个人卫生

发现脓疱后自行挑破挤压，把脓液擦干净即可

提醒家长及时带宝宝就医，按医嘱进行护理和用药

宝宝毛巾、衣物、脸盆等单独使用，避免交叉感染

Q12:关于宝宝手足口病的识别与护理，以下哪些说法是正确的？

注意观察宝宝是否有发热、口腔疱疹、手足皮疹等表现

确诊或疑似手足口病后仍可带宝宝去人群密集场所正常玩耍

做好隔离和日常消毒，密切观察体温、精神状态及有无呕吐、抽搐等异常

如出现持续高热、精神差、频繁呕吐等情况，应立即提醒家长送医

月嫂服务规范考核试卷（服务沟通与母乳喂养服务专项）二十九

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