客服服务流程

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:商家因平台活动问题导致实收金额过低，要求客服赔付，客服无法满足商家需求，客服要黑猫投诉，客服回复正确的为：（单选题）

A.老板您好，您的情况我已经反馈专员处理，您耐心等待即可，专员会尽快联系您的，您先不要着急的呢。

B.老板您好，您的问题客服已经反馈专员处理，专员会在 24 H 内联系您好，请您耐心等待。

C.老板您好，客服是否了解您现在的情况，您的问题客服已经反馈专员处理，专员会在 24 H 内联系您的，您24H 内无需再次进线。感谢您的认可。

Q3:商家进线反馈无骑手接单，以下哪些流程为客服正确服务流程：（多选题）

A.老板您好，您的订单客服会持续跟进，流导致订单产生损失，客服会在3小时内跟进。

B. 等待 2-3 小时，查看订单是否有骑手接单，如骑手接单，跟进回呼商家，告知处理完成，商家认可关单，邀评。

C. 如平台已经发起赔付，电话跟进商家，告知商家平台已经发起赔付，要商家耐心等待平台审核和后续到账（妥投率需要详细告知审核通过时间，通过后可以进行赔付）

D. 如平台未发起赔付，可以联系商家，为商家进行对应的黄金通道赔付，商家认可后，可以进行邀评。

Q4:商家进线反馈餐损问题，客服核查为异物场景，引导商家反举证期间，提及黑猫投诉，客服未再引导商家进行反举证，直接进行投诉一般升级，此流程是否正确：

是

否

Q5:热线可以建单时间为：（多选题）

A. 12点 - 13 点

B.13点 - 14 点

C. 14点 - 15 点

D.17点 - 18点

Q6:在线可以建单时间(多选)

A. 11点 - 12点

B.15点 - 16点

C.16点 - 17 点

D.18点 - 19点

Q7:接线创建工单时候需要重点关注以下几点：

A.接线过程中，承诺商家后续回复商家，必须进行回复。

B.承诺回复商家，如客服怕忘记，可自行创建文档，进行记录。

C.建单时候，根据创建的文档，进行对应的场景进行建单。

D.根据文档建单完成后，剩余未记录的商家进线工单，也需要再次浏览，避免创建错误工单。

Q8:非满阻断流程正确的是：（多选题）

A. 商家认可客服处理方案，客服可以直接建单。

B. 商家勉强认可处理方案，客服需要错峰建单。

C. 商家不认可处理方案，客服可以选择不创建工单。

D. 未处理完场景问题，需要客服后续跟进场景，客服必须跟进处理商家问题，保证商家问题完结后，关单处理。

Q9:因活动问题造成商家收入过低，商家要求客服进行赔偿，客服无法赔付，商家提及我要12315 投诉你们平台，客服识别商家有外头风险后，直接告知商家：老板您好，您的问题我们已经反馈给专员处理，专员会在 24 H 内连续您，请您耐心等待，无需再次进线。客服的回复是否正确：

是

否

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