礼仪及服务标准测试题

请仔细阅读每一道题目，根据要求选择正确答案，满分100分，取第一次成绩，请认真作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:客户来电咨询快件物流问题，客服小二有以下哪些行为是可取的？【单选】

A、您好，麻烦您提供运单号帮您查询

B、通话中语气冷漠不耐烦

C、通话中打断客户讲话并抢话

D、和旁边的小伙伴聊天或出现不文明用语被客户听到

Q3:通话中小二向客户解释您的收货地址是“低密”地区无法送货上门，请问小二解释是否正确？【判断】

A、正确

B、不正确

Q4:在跟客户通话时不需要核对单号，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q5:在与客户通话时，需要核对来电客户身份，并在通话中过程中使用礼貌用语，尊称客户，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q6:与客户通话时，客户表示感谢时，客服需要说：【多选】

A、关怀语

B、不客气，这是我们应该做的

C、不用谢，这是我们应该做的

D、不好意思，非常抱歉

Q7:遇上讲方言的客户，客户可以怎么处理？【多选】

A、建议客户讲普通话

B、直接挂断电话

C、建议客户换一个会讲普通话的人来沟通

D、如果有客服可以听懂客户方言，跟客户解释，请我的同事和您沟通

Q8:通话中遇上不会的问题需要询问组长时，正确的操作流程应怎么处理：①按静音键；②告知客户请稍等；③向组长询问处理方案；④告知客户，不好意思，久等了；⑤解除静音。【多选】

A、①②③④⑤

B、①③②④⑤

C、②①③⑤④

D、②①⑤③④

Q9:无声电话步骤排序：①对方无回应，则说：“您好，请问可以听到吗”（可以多重复几遍）；②“再稍等3-5秒后无人回应，则说：“您好，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗”或者“您好，您的电话没有声音，我将为下位客户服务了，建议您稍后再拨打”；③开头语后如无人回应，则说：“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您”稍等3-5秒。【单选】

A、①②③

B、①③②

C、②①③

C、③①②

Q10:听不清客户表述的时候，应该说什么？【单选】

A、大声一点，听不清楚

B、听不见

C、不好意思，刚才没有听清，请您再重复一遍，好吗

D、不明白你的意思

Q11:在与客户通话过程中，客户情绪激动时我们应该说【多选】

A、您的心情我可以理解

B、您这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决

C、你能不能别激动

D、给您造成的不便非常抱歉，我们的心情跟您一样

Q12:与客户通话时，应避免出现以下哪些情况？【多选】

A、通话中打断客户讲话，缺乏耐心与同理心

B、容易受客户情绪影响，被客户带着走

C、客服专业知识不熟练，不能及时准确答复客户问题

D、语气生硬、冷淡，选择性回答问题

Q13:在通话快结束的时候，客户要求客服挂机，客服执意不挂，怕得差评，判断客服是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q14:客户在通话的过程中询问客服工号，客服害怕客服投诉，客服没有提供工单直接挂断了电话，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q15:在通话过程中，禁止引导客户进行第三方投诉，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q16:客服在接线时，因为客户情绪激动，辱骂客服，客服未及时安抚客户情绪，提醒客户文明用语，直接回骂客户，判断客服操作是否正确？【判断】

A、正确

B、不正确

Q17:判断以下哪些行为属于服务禁忌？【多选】

A、通话中出现不文明用语

B、引导客户向邮政管理局等第三方监管机构发起投诉

C、通话中直接否定客户表述或打断客户发言

D、语音通话过程中出现笑声、叹气、进食声

Q18:以下属于关怀语的是？【多选】

A、请问还有什么可以帮到您？

B、请问还有什么其他问题吗？

C、不打扰您了再见

D、请问您还有快件的问题吗？

Q19:主动呼出的电话未联系上客户的必须响铃至系统主动挂断，不允许未接通的电话客服主动挂断，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

Q20:以下邀评语不规范的是？【单选】

A、请您在挂机前对我的服务进行评价

B、请您稍后对我的服务进行评价

C、请您在挂机前按1进行评价

D、麻烦您稍后对我的服务进行评价

Q21:在通话过程中，客户表示要求投诉丹鸟速递，问客服哪里能投诉，客户回复可通过邮管进行反馈投诉，判断是否正确【判断】

A、正确

B、不正确

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