细记港九 · 前厅服务岗 SOP 培训考核试卷（满分100分 | 考试时间20分钟 | 合格线80分）

欢迎您参加本次前厅服务岗位SOP规范培训考核，请您根据日常所学的服务操作要求认真作答，所有作答内容请务必符合门店服务标准，祝您考核顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:手机

填空1

Q3:门店

填空1

Q4:性别

男

女

Q5:1. （单选）客人进门后，服务员应在多少秒内上前打招呼？

A. 2秒

B. 3秒

C. 5秒

D. 10秒

Q6:2. （单选）员工岗工牌的正确佩戴方式是？

A. 佩戴于左胸前，正面朝外、字迹清晰

B. 佩戴于右胸前

C. 挂在脖子上

D. 夹在围裙上即可

Q7:3.（单选）巡台时，茶杯里的茶水少于多少应主动添茶？

A. 1/2

B. 1/3

C. 2/3

D. 快见底才添

Q8:4. （单选）骨碟里的垃圾达到多少时应主动为客人更换？

A. 1/3

B. 1/2

C. 2/3

D. 满了再换

Q9:5. （单选）前厅高峰期，一名服务员通常负责照看几桌？

A. 2-3桌

B. 4-5桌

C. 6-8桌

D. 10桌以上

Q10:6.（单选）客人举手或叫喊需要服务时，服务员应在多少秒内到达？

A. 10秒

B. 20秒

C. 30秒

D. 60秒

Q11:7.（单选）客人离店后的收台翻台，应在多少分钟内完成？

A. 3分钟

B. 5分钟

C. 8分钟

D. 10分钟

Q12:8.（单选）擦桌面油渍应使用哪种抹布？

A. 蓝色湿抹布

B. 黄色干抹布

C. 两块混用

D. 纸巾即可

Q13:9. （单选）带孕妇入座后，倒水时正确做法是？

A. 倒热茶

B. 倒热水，但不能倒茶

C. 倒冰水

D. 倒碳酸饮料

Q14:10.（单选）客人要求买单时，正确的操作顺序是？

A. 直接扫码结账

B. 先介绍当天优惠活动→核对桌号菜品数量→再结账

C. 先送水果再结账

D. 让客人自己去吧台结

Q15:11. （单选）标准摆台中，红色筷子的摆放要求是？

A. 横放在碗上

B. 竖放在餐位右侧

C. 斜插在饭里

D. 放在碟子左边

Q16:12. （单选）客诉处理的正确四步顺序是？

A. 先听→道歉→解决→上报

B. 先上报→道歉→解决→送客

C. 先道歉→反驳→解决→上报

D. 先解决→听→上报→道歉

Q17:13. （单选）下列哪种情况必须马上上报经理，不能自行处理？

A. 客人催菜

B. 客人要多加一双筷子

C. 菜里发现异物、客人过敏或身体不适

D. 客人问洗手间在哪

Q18:14. （单选）巡台时，服务员一般每隔多久走一圈所负责的区域？

A. 1-2分钟

B. 5-8分钟

C. 15分钟

D. 半小时

Q19:15. （单选）送客四步的最后一步是？

A. 提醒带好物品

B. 拉椅子

C. 送到门口并目送

D. 立刻收台

Q20:16. （多选）上岗准备时，服务员需要检查的内容包括哪些？

A. 工服工牌是否整洁规范

B. 仪容仪表（头发、指甲）

C. 扫码牌、呼叫器、对讲机、音响灯光是否正常

D. 餐具、托盘、水杯是否备齐

E. 纸巾、牙签、打包袋是否充足

F. 前厅地面桌椅是否整洁

Q21:17.（多选）巡台时应重点观察三样，指的是？

A. 茶水够不够

B. 骨碟垃圾满没满

C. 桌上有没有空盘

D. 客人手机型号

E. 客人衣着打扮

Q22:18. （多选）下列哪些情形属于客诉红线，必须立即上报经理？

A. 客人对某道菜有忌口疑问

B. 客人出现过敏、身体不适

C. 菜里发现异物

D. 客人或员工受伤

E. 捡到客人丢失物品

F. 遇到记者或检查人员

Q23:19. （多选）收台翻台6步操作，正确的有？

A. 清桌收餐具、分类摆放

B. 喷清洁剂均匀喷桌面

C. 蓝抹布擦油渍

D. 黄抹布擦水渍

E. 椅子推回原位对齐

F. 按标准摆台并检查

Q24:20.（多选）下列关于迎客带位的说法，正确的有？

A. 客人进门3秒内笑着打招呼

B. 问几位、有没有预订

C. 走在客人前面带路

D. 拉椅子请客人入座

E. 带孕妇入座时倒热茶

Q25:（简答）用餐高峰期，一位客人拍桌大声抱怨：我们都坐下20分钟了，一个菜都没上，你们到底管不管？附近几桌客人都转头看过来。请写出你从听到这句话开始的完整处理步骤（不少于4步），并说明在这种情况下哪些话绝对不能说、哪些事绝对不能做。

填空1

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