天猫LILY-售前业务测试题

请仔细阅读每一道题目，按要求完成作答，本次考试总分100分，祝您取得好成绩！

Q1:千牛客服正确上岗登录流程是（）

直接打开千牛工作台

打开智能助理→微信扫码登录→启动千牛账号→切换在线状态

登录千牛之后打开智能助理，保持挂起

仅登录智能助理，不启动千牛

Q2:处理退差价订单，需要选择什么智能执行备注（）

自动打款

自动退差价

自动退款

自动赔付

Q3:搜索SKU货号的时候，应该如何处理长款货号（）

完整输入全部数字搜索

删除后四位（颜色 + 尺码编码）再搜索

只输入尺码部分

只输入颜色编码

Q4:客户想要模特穿搭的某件服饰，店铺无同款，正确操作是（）

直接回复没有，结束对话

手机淘宝拍照识图，找不到则推送相似款商品

告知模特衣服非卖品

发送别的客户订单链接

Q5:旺旺ID图标绿色代表含义是（）

订单有售后待处理

客户有待发货 / 待收货订单

客户全部订单已关闭

客户是黑名单用户

Q6:客户已经下单待发货，需要修改收货地址，订单需要插什么旗子（）

红旗

黄旗

紫旗

蓝旗

Q7:客户订单状态为【已发货】，客户要求拦截包裹取消订单，下面说法正确的是（）

直接告诉客户订单已经发出无法拦截

黄旗备注订单拦截，反馈售前沟通群内，引导客户申请退款

直接帮客户关闭订单，不用确认仓库

插橙旗备注即可

Q8:用户进线咨询直播间半价秒杀活动，客服处理原则正确的是（）

口头承诺给客户半价，不用核对活动名单

当日中奖优先引导客户提供直播间中奖半价截图，核对订单是否是中奖前下单，核对无误反馈售前沟通群内，发送半价规则及安抚话术

直接给客户设置差价退款

告知所有进店客户都可以享受半价

Q9:千牛工作台可以查看哪些订单信息（）

订单号

收货地址

SKU颜色尺码

商品长款货号

Q10:售前+售中工作包含哪些业务场景（）

商品推荐

待发货订单修改尺码/改地址

差价流程处理

订单包裹拦截、催发货、直播间抽奖咨询

Q11:订单插旗描述正确的有（）

紫旗用于差价、线下打款金钱类业务

黄旗用于订单拦截、改地址

红旗用于订单需要跟进、重点注意

橙旗用于直播间抽奖相关记录

Q12:千牛商品搜索可以通过哪些方式搜索商品（）

商品短款SKU编码

商品标题关键词（针织衫/半身裙）

完整长款货号（不去除后四位）

客户旺旺ID

Q13:直播间半价处理流程是什么（）

核对订单是中奖前下单的

当日订单核对后中奖前下单的就可以和客户说订单中奖半价

当日订单核对后，发送半价规则及半价规则的话术

核对信息后，反馈售前沟通群，售后处理

Q14:直播间免单订单处理流程包括（）

引导提供中奖免单的截图

核对截图中中奖时间确认是中奖前15分钟内下单

提供的中奖截图，不用核对订单号，直接和客户说中奖免单

核对中奖截图中的订单号，确认是本人，订单备注+话术

Q15:客服上班状态设置为“挂起”就可以正常接待客户。（）

对

错

Q16:差价订单，开启【自动退差价】备注同时填写差价金额。（）

对

错

Q17:智能助理可以直接发送商品尺码表、细节图给消费者。（）

对

错

Q18:售中阶段指客户下单之后，包裹尚未发出，待付款、待发货的业务阶段。（）

对

错

Q19:客户进线：“我想要模特图上这条裤子，搜不到同款”，请写出完整处理思路以及客服标准话术。

填空1

Q20:客户订单状态为待发货，顾客要求修改收货地址：问题1：早上接待分流8:30前的订单-发送改地址卡片，如何处理；问题2：未发送改地址卡片，仅发送了需修改的地址，如何处理；问题3：8:30后的改地址申请卡片，如何处理。

填空1

Q21:客户订单状态已发货，要求修改收货地址，如何处理？

填空1

Q22:直播间半价/免单可以多次参与吗，没有限制吗？

填空1

Q23:直播间中奖半价（已核实满足半价）在核实时，客户发现有差价，应怎么处理？

填空1

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