2026琪瞳光学培训考试Day2试卷

请仔细阅读题目，按要求完成作答，考试总分为100分，预祝各位取得好成绩！

Q1:姓名

填空1

Q2:批次

填空1

Q3:以下哪些场景可以转接给售后?

用户签收后表示不会佩戴

用户未下单反馈佩戴不适

用户包裹运输中途表示不需要了，要退款

用户签收后表示产品有破损瑕疵

Q4:以下哪项操作违反了信息保密培训的要求?

将重要订单信息通过WPS云文档共享给同事查看

将用户聊天记录发送给朋友吐槽

用户无订单要求查询订单信息，客服拒绝用户该诉求，并解释原因

接待结束后，及时关闭客户的信息页面

Q5:售后处理的核心原则是?

只需要解决问题，不用管客户的情绪

为了降低成本，拒绝客户的所有补偿要求

客户说什么就是什么，无条件满足客户

先安抚情绪，再解决问题，同时保障公司和客户的合法权益

Q6:遇到用户投诉12315时，以下正确的动作是?

告知用户这是您的权力

告知用户去就去

及时做致歉安抚，并第一时间上报上级

无视用户反馈

Q7:以下关于物流运输拦截正确的选项是？

不需要管物流状态，直接拦截即可

运输途中拦截后需要有退回信息给用户退款

用户包裹派件中，帮助用户通知拦截，建议用户同步拒收，有退回物流信息后退款

以上都不正确

Q8:哪些行为存在风险？

主动告知用户进行好评返现

引导用户前往微信交易

使用用户匿名聊天案例进行学习培训

日抛美瞳告知可以佩戴多次

Q9:拦截快递以下正确的是？

告知用户如拦截失败请帮忙自行拒收

告知拦截百分百成功，请用户放心

运输中等待有拦截信息后再处理退款/补发

运输中通知拦截后就可以帮助用户退款/补发

Q10:以下对于水凝胶材质描述正确的是？

水凝胶是属于一种材质大类

HEMA材料可以制作水凝胶

水凝胶一定是HEMA材料做的

水凝胶和硅水凝胶是同一种材质，没有区别

Q11:对于遇到不可抗力情况，以下描述正确的是？

根据上级指定的对应SOP回复处理

遇到用户反馈未通知过的不可抗力情况，第一时间反馈上级

不可抗力包括但不限于疫情、道路封闭/管控等

用户反馈未通知过的不可抗力情况，表示并不知情，应该没有问题

Q12:正确的镜片护理动作有哪些？

揉搓冲洗镜片

定期更换美瞳盒/佩戴棒

避免放在潮湿环境

定期更换护理液

Q13:镜片正反面错误容易导致磨眼睛和视线模糊

正确

错误

Q14:可推荐未成年在测量视力后购买美瞳

正确

错误

Q15:用户出现磨眼睛的情况，可以建议用户先尝试滴入润眼液缓解看看

正确

错误

Q16:拦截快递无需确认用户是否有多笔订单，直接反馈拦截即可

正确

错误

Q17:护理液开封后以瓶身保质期为准使用即可

正确

错误

Q18:请写出你对应平台的补发商品流程

填空1

Q19:用户购买了一副【咕咕黑】和一副【奶球黑】的半年抛美瞳，要求备注左右眼度数，咕咕黑要300和400度，奶球黑要425和325度。请在下方写出正确的订单备注格式

填空1

2026琪瞳光学培训考试Day2试卷

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