2026年双十一接待考卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:客服小组（美的，美西，热旗，九阳，东芝）

填空1

:一、单选题（共10题，每题5分，共50分）

Q3:2026年天猫现货的售卖时间是？

A. 10月15日 00:00—10月15日 19:59

B.10月17日 00:00—10月20日 19:59

C.10月20日 20:00—11月13日 23:59

D.10月15日 20:00—10月19日 23:59

Q4:天猫官方预售的尾款支付时间是？

A.10月15日 20:00—10月20日 17:59

B. 10月20日 20:00—10月25日 23:59

C.10月20日 20:00—11月13日 23:59

D.10月17日 00:00—10月20日 19:59

Q5:以下哪项属于违规词？

A. 晒单有礼

B. 好评返现

C. 分享真实购物体验

D. 活动基金

Q6:天猫三分钟人工响应率的目标值是？

A. 95%

B. 97.18%

C. 99.44%

D. 100%

Q7:政府补贴订单不支持以下哪项操作？

A. 修改地址

B. 申请全额退款

C. 开具个人发票

D. 联系客服

Q8:天猫价格校验规则中，标价或普惠券后价向上浮动不得超过多少？

A. 10%

B. 15%

C. 20%

D. 30%

Q9:天猫预售商品的价保/退差保障时间从何时开始到何时结束？

A. 消费者支付定金开始-到2026年11月28日 23:59

B. 消费者支付尾款开始-到2026年11月28日 23:59

C. 消费者支付定金开始-到2026年11月13日 23:59

D. 消费者支付尾款开始-到2026年11月13日 23:59

Q10:天猫官方立减的基础优惠是？

A. 5折起

B. 7折起

C. 85折起

D. 9折起

Q11:售前接待流程为？

A.欢迎语--解答问题--结束语

B.欢迎语--解答问题--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--催拍--结束语

C.欢迎语--解答问题--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--挖掘用户需求/关联销售--催拍--结束语

D.欢迎语--介绍卖点、优惠、晒图返现等活动权益--挖掘用户需求/关联销售--催拍--解答问题--结束语

Q12:差价处理流程错误的是？

A.优先引导后台申请价保，可发送价保给用户

B.非价保订单，核实差价后跟管理申请退差价

C.无法申请价保情况存在差价（申请可退），等订单保价周期超出后联系登记返

D.无法申请价保情况存在差价（申请可退），直接登记线下支付宝打款或引导订单上退款小额

:二、判断题（共5题，每题4分，共20分）

Q13:官方立减生效范围仅限活动商品，不包含非活动商品。

是

否

Q14:买家咨询时反馈商品问题都需备注清楚实际原因。

是

否

Q15:天猫延保费用为平台收取，对应服务也由平台提供。

是

否

Q16:天猫仅退款全额可接待客服主动发起代客申请退款

是

否

Q17:售前答应了的差价售中可以以其他理由拒绝给差价

是

否

:三、多选题（共5题，每题6分，共30分）

Q18:以下哪些属于接待注意事项？

A. 活动权益与转化

B. 质量问题真实原因插旗备注

C. 用户差评/投诉升级反馈

D. 一次性解决率

E. 聊天响应

Q19:以下哪些属于“质量问题退货”原因？

A. 刚收到商品有划痕

B. 涂层锅使用钢丝球清洗会掉漆

C. 破壁机未安装好不运行

D. 漏水

E. 按键不灵

Q20:关于差价处理，以下说法正确的是？

A. 先确认是否有差价，让买家提供差价截图

B. 若是价保订单，优先引导买家后台申请价保

C. 非价保订单，核实差价后可跟管理申请退差价

D. 如无法申请价保但存在差价，需等订单保价周期超出后登记返

E. 只要用户反馈有差价均可直接引导线上退款

Q21:以下哪些属于接待做法正确？

A. 未经核实授权擅自承诺

B. 回应客户时保持专业与真诚

C. 简单或适当反问的语气快速结束对话

D. 破损与配件补发及时向买家索要全凭证并及时创建任务

E. 为避免客户不满，可以先口头答应再向上级汇报

Q22:关于“好评返现”相关违规词，以下说法正确的是？

A.“好评”“五星好评”“美评”“美言”“优质评价”“优秀评价”均属于违规词

B.若买家直接询问好评活动，应先回复告知没有咨询的好评活动，但有“晒单有礼”活动

C.若买家直接询问好评返现多少，直接告知金额

D.买家提供好评后的截图，引导提供支付宝信息登记打款，同时订单上备注清楚好评多少已登记

E.“全五星返现”“好评返现”“好评返红包”“好评返优惠券”均属于违规词