2026年双十一售后考卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:客服小组(美的，美西，热旗，九阳，东芝)

填空1

:一、单选题(共10题，每题5分，共50分)

Q3:2026年天猫双十一“官方预售”的定金支付时间是？

A.10月15日 00:00—10月15日 19:59

B.10月15日 20:00—10月20日 17:59

C.10月20日 20:00—10月25日 23:59

D.10月17日 00:00—10月20日 19:59

Q4:京东“开门红”的时间是？

A.10月12号 20:00

B.10月20号 20:00

C.10月30号 20:00

D.11月10号 20:00

Q5:天猫商家发货/物流要求中，现货商品须在多少小时内发货并确保物流单号有揽收记录？

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.120小时

Q6:买家投诉商家承诺未履行时因如何处理？

A.直接进行举证说商家不存在承诺未履行

B.只看最近的聊天记录客服是否有承诺

C.结合用户投诉内容加上完整聊天记录核实，若存在承诺未履行及时先联系买家解决其问题并引导撤销投诉

D.直接联系用户撤销投诉处理，用户不愿撤销的可等平台自行处理

Q7:售后插旗备注中，红旗代表什么含义？

A.退款小额

B.退款全额

C.未收到货

D.已收到货

Q8:天猫优+客户平台求助率的考核倍数是？

A.1倍

B.2倍

C.3倍

D.4倍

Q9:售后注意事项中，退款处理时长若需遗留到第二天处理，需注意什么？

A.剩余时效是否够到第二天上班

B.买家是否同意

C.是否已备注

D.是否已插旗

Q10:处理小额退款差价时，以下哪项做法是错误的？

A.核对清楚是否存在差价

B.聊天记录是否有客服承诺

C.申请金额小于订单全额10%时能直接同意

D.核实是否扣过价保或保证金

Q11:天猫小二介入质量问题售后举证时，以下不用提供的凭证是？

A.授权书

B.检测报告

C.发票

D.订单信息

Q12:当小二已介入售后纠纷时，商家正确的做法是？

A.等待小二主动联系商家后再作说明

B.18点前新增当天留言处理，根据实际情况说明并给到处理方案，上传对应凭证

C.只需上传凭证，无需留言说明处理方案

D.直接拒绝买家的售后申请，由小二自行判断

:二、判断题（共5题，每题4分，共20分）

Q13:售后插旗备注中，紫旗代表买家秀订单，即使退款全额也不能更改旗帜颜色，备注不能包含买家秀/刷单等字眼。

是

否

Q14:退货退款中，若一个订单多个商品，入库时只需核对商品编码，只要有入库一件即可退款。

是

否

Q15:系统退款后无需核查订单备注，菜鸟/美云销/聚水潭无需核查是否有补发换货，只要原发货物流退回即可。

是

否

Q16:退货退款物流异常订单，需核对聊天记录/后台退款页面是否有新物流单号、发货物流走件签收情况。

是

否

Q17:按照正常发货时效，现货商品需在48小时内发货，预售商品为付尾款后48小时发货。若超出48小时还未发出，可正常举证说明不赔付。

是

否

:三、多选题（共5题，每题6分，共30分）

Q18:售后注意事项中，小额退款需核对清楚哪些内容？

A.查看聊天记录是否有客服承诺

B.查看保证金是否有对应扣款

C.申请金额是否小于10%，小于此比例可直接退

D.小额运费是否有剔除退货宝赔付买家的金额

Q19:以下哪些属于退换货打标要求中的“质量问题退货”原因？

A.划痕、掉漆

B.按键不灵、打不碎

C.降价

D.无预期功能

Q20:售后注意事项中，系统/小二退款的需注意哪些？

A.每日及时导出全部退款成功订单进行跟进

B.小额退款需核查清楚退款金额是否有问题并补充订单备注

C.全额退款及时菜鸟拦截与跟进退回物流走件情况，持续跟进到菜鸟拦截成功与退回物流上架编码数量一致

D.全额退款只要菜鸟下工单与退回物流正常走件中即可完结

Q21:关于多件退款的处理，以下说法正确的有？

A.仅退款时，买家一个订单购买多件，需明确核实清楚买家具体要退的商品与件数再进行拦截，不要多拦截也不要少拦截

B.仅退款时，若买家全都要退，只需拦截成功其中一件即可提前退款全额买家

C.退货退款时，入库需核对清楚对应商品编码与数量，买家申请件数与入库件数需一致

D.退货退款若是顺丰/德邦快递等，可注意是否有子母件，此情况可直接联系快递官方核对其他子单号

Q22:关于买家申请错退款类型（实际为仅退款）的处理，以下说法正确的有？

A.及时查看发货物流状态

B.物流拦截成功后，必须引导买家修改为仅退款后才能退款给买家

C.若已拦截，可直接先在退货里同意退款买家

D.无需查看发货状态，直接拒绝买家申请